จากกรณีที่นายสุรเกียรติ์ เสถียรไทย อดีตรองนายกรัฐมนตรี และอดีตรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการต่างประเทศ ร้องทุกข์เรื่องที่การบินไทย ไม่ให้บริการอย่างเหมาะสมต่อบิดาซึ่งเป็นผู้โดยสารสูงอายุที่ต้องนั่งวีลแชร์ ล่าสุด ทางการบินไทยได้ชี้แจงกรณีดังกล่าวระบุว่า
“สืบเนื่องจากที่มีผู้โดยสารร้องเรียนผ่านสื่อมวลชนกรณี บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ไม่จัดที่นั่งแถวหน้าสุดใกล้ประตูทางออกบนเครื่องบินสำหรับผู้โดยสารสูงอายุ และใช้เก้าอี้รถเข็น (Wheelchair) นั้น
ก่อนอื่น บริษัทฯ ต้องขออภัยผู้โดยสารเป็นอย่างสูงที่ไม่ได้รับการจัดที่นั่งตามที่ผู้โดยสารประสงค์ บริษัทฯ ขอชี้แจงว่า บริษัทฯ มีขั้นตอนและคู่มือการจัดที่นั่งบนเครื่องบินสำหรับผู้โดยสารนั่งเก้าอี้รถเข็น (Wheelchair) เป็นไปตามมาตรฐานสากล และความปลอดภัย โดยมีการกำหนดที่นั่งให้เป็นไปในแต่ละแบบของเครื่องบิน และสามารถกำหนดที่นั่งตามที่ผู้โดยสารนั่งเก้าอี้รถเข็น (Wheelchair) ประสงค์ โดยไม่ขัดต่อมาตรฐานความปลอดภัยในการทำการบิน
สำหรับการจัดที่นั่งให้ผู้โดยสารของเที่ยวบินภายในประเทศ บริษัทฯ จะดำเนินการก่อนเที่ยวบินออกเดินทาง 72 ชั่วโมง พนักงานผู้รับผิดชอบจะดำเนินการตรวจสอบการสำรองที่นั่งของผู้โดยสารในเที่ยวบินนั้นๆ โดยจะพิจารณากำหนดที่นั่งให้ผู้โดยสารที่มีการบันทึกในระบบสำรองที่นั่ง เกี่ยวกับรายละเอียดพิเศษของผู้โดยสารเป็นกลุ่มแรก อาทิ ผู้โดยสารนั่งเก้าอี้รถเข็น (Wheelchair) ผู้โดยสารเด็กที่เดินทางลำพัง ผู้โดยสารเด็กเล็ก ผู้โดยสารป่วย ผู้โดยสารพิการ เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนการกำหนดที่นั่งบนเครื่องบินของเที่ยวบินภายในประเทศ จะเป็นขั้นตอนที่มีหลายส่วนงานเกี่ยวข้อง และสำหรับกรณีที่เกิดขึ้นนั้นการบินไทยต้องขอยอมรับข้อบกพร่องในการประสานงานระหว่างบุคคลที่เกี่ยวข้อง ทำให้ผู้โดยสารสูงอายุไม่ได้ที่นั่งตามความประสงค์ซึ่งบริษัทฯ ไม่ได้นิ่งนอนใจในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น โดยได้ตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างเร่งด่วนและปรับปรุงกระบวนการทำงานใหม่พร้อมทั้งย้ำเตือนพนักงานให้ทบทวนขั้นตอนการทำงานเพื่อไม่ให้เกิดการผิดพลาดขึ้นอีก
บริษัทฯ ขอยืนยันว่าให้ความสำคัญอย่างยิ่งในเรื่องการบริการลูกค้า โดยเฉพาะการให้ความสำคัญเป็นลำดับแรกกับผู้โดยสารพิเศษทั้งผู้โดยสารสูงอายุผู้โดยสารที่ใช้เก้าอี้รถเข็น (Wheelchair) ผู้โดยสารป่วย ผู้โดยสารเด็กเล็ก ฯลฯ ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อไป”
