| ผู้เขียน | โทนี่ เอิง, รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน, เซลส์ฟอร์ซ |
|---|
จากเหตุการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ส่งผลให้พฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปในเชิงดิจิทัลมากยิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองต่อมาตรการของภาครัฐในด้านการรักษาระยะห่างของคนในสังคม (Social Distancing) ทั้งนี้ ถึงแม้ว่าในประเทศไทยจะมีการผ่อนปรนมาตรการล็อกดาวน์ลงบ้างแล้ว จากการที่ร้านอาหารและภาคธุรกิจต่าง ๆ กลับมาเปิดให้บริการได้อีกครั้ง แต่กลับพบว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคในด้านการจับจ่ายใช้สอย กลับมุ่งหน้าเข้าสู่ตลาดออนไลน์มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
แม้ว่าในปัจจุบัน พฤติกรรมของผู้บริโภคจะมุ่งเน้นไปที่การช้อปปิ้งผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น แต่อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคยังคงคาดหวังถึงบริการที่จะตอบโจทย์พวกเขาได้ในขณะเดินทางไปเลือกซื้อสินค้าด้วยตนเอง ซึ่งนี่คือ 5 บทเรียน ที่ร้านค้าต่าง ๆ สามารถนำไปปรับประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจของตนเองได้ เพื่อให้สามารถรู้เท่าทันพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในอนาคตได้
บทเรียนที่ 1: ประสบการณ์การช้อปปิ้งส่วนบุคคล
สิ่งที่ผู้คนเลือกซื้อระหว่างช่วงวิกฤตการณ์การระบาดของโรค อาจจะไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาซื้อเป็นประจำในชีวิต ซึ่งคาดว่าภายหลังจากสถานการณ์นี้สิ้นสุดลง พฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคจะกลับเข้าสู่สภาวะปกติ เพียงแต่พฤติกรมการซื้อของกินของใช้เพื่อการดำรงชีวิต จะมีการวางแผนสำรองไว้ในระยะยาวมากยิ่งขึ้น ซึ่งอาจจะเป็นการซื้อเผื่อล่วงหน้าประมาณ 1 สัปดาห์ หรือแม้กระทั่งหลาย ๆ เดือนขึ้นไป
และเมื่อพฤติกรรมการใช้จ่ายของผู้บริโภคกลับเข้าสู่สภาวะปกติ กิจการร้านค้าต่าง ๆ จึงจำเป็นต้องนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ให้แก่ลูกค้าเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น เพื่อเป็นการกระตุ้นยอดขายให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และเพื่อสร้างความประทับใจที่น่าจดจำ รวมถึงเพื่อเพิ่มความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์
โดยวิธีที่ร้านค้าต่าง ๆ สามารถนำไปใช้เพื่อนำเสนอบริการที่ดีที่สุดมีทั้งหมด 3 วิธี ได้แก่
1. การใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI): เทคโนโลยี AI สามารถเรียนรู้ประวัติการใช้จ่ายของลูกค้าผ่านข้อมูลการสั่งซื้อในอดีตที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์และนำเสนอรายการสินค้าที่เหมาะสมที่สุดให้แก่ลูกค้า โดยการเชื่อมต่อ AI เข้าสู่ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มีจุดมุ่งหมายหลักเพื่อเสริมสร้างการเดินทางของลูกค้าในแต่ละบุคคล (Customer’s Journey) ให้เหมาะสมกับทั้งทางด้านการตลาด การค้า และการบริการ
2. แบบสำรวจลูกค้า: แบบสำรวจและแบบทดสอบ เป็นสิ่งที่จะช่วยบอกได้ว่าลูกค้ามีความต้องการอย่างไรและต้องการสิ่งนั้นในช่วงเวลาไหน ซึ่งสามารถทำได้โดยการสร้างแบบสำรวจผ่านทางอีเมล์ หรือการเปิดช่องทางให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นผ่านทางเว็บไซต์ ยกตัวอย่างเช่น ผู้ประกอบการสามารถตั้งคำถามเกี่ยวกับไลฟ์สไตล์ หรือข้อจำกัดทางด้านอาหาร เพื่อเก็บเป็นฐานข้อมูลในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้
3. แชทบอท: จำนวนการใช้แชทบอท หรือ ระบบตอบข้อความอัตโนมัติ มีอัตราการใช้งานที่พุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงการระบาดของโรคโควิด-19 ซึ่งนอกจากแชทบอทจะช่วยขยายทีมบริการให้มีจำนวนมากขึ้นแล้ว ยังสามารถให้ข้อมูลที่ผ่านการคัดกรองแล้วให้แก่ลูกค้าได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น การใช้แชทบอทเพื่อนำเสนอบริการสมัครสมาชิกต่าง ๆ หรือ การแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ให้ตรงกับตามความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้แชทบอทยังมีส่วนช่วยให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เนื่องจากพวกเขาจะมีเวลาว่างมากพอที่จะสนใจกับลูกค้ารายใหญ่ได้มากขึ้น
บทเรียนที่ 2: การเพิ่มทางเลือกสำหรับช่องทางการรับสินค้า
จากสถานการณ์ภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้น ผู้บริโภคยังคงต้องการความยืดหยุ่นในการเลือกซื้อสินค้าหลังจากที่ภาครัฐได้ออกมาตรการล็อกดาวน์ประเทศ ซึ่งผู้ประกอบการต้องคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก รวมถึงให้ทางเลือกทางด้านเวลาในการรับสินค้าและตัวเลือกในการจัดส่งสินค้าที่เหมาะสม
ผู้ประกอบการควรหันมาใช้ทางเลือกในการรับสินค้าแบบที่ลูกค้าสามารถสั่งผ่านช่องทางออนไลน์ และมารับที่หน้าร้านได้โดยไม่ต้องลงจากรถ (Curbside Pickup) โดยผู้ประกอบการจะต้องจัดเตรียมพื้นที่ในลานจอดรถเพื่อจัดให้เป็นจุดรับสินค้า และเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้าโดยการนำแอปพลิเคชันเสริมเข้ามาใช้ เพื่อแจ้งเวลาในการเข้ารับสินค้า ให้ตรงกับช่วงเวลาของลูกค้าในพื้นที่นั้น ๆ และร้านค้ายังต้องส่งข้อความเพื่อแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้าผ่านทางเบอร์โทรศัพท์ เพื่อระบุขั้นตอนและเวลาในการมารับสินค้าก่อนเวลานัด นอกจากนี้ ผู้ประกอบการยังสามารถเพิ่มพนักงานเพื่อช่วยเหลือในการรับของ โดยการเพิ่มช่องทางพิเศษเพื่อให้ลูกค้าสามารถชำระเงินได้ด้วยตนเองภายในร้านค้า และผู้ประกอบการยังต้องมั่นใจว่า ระบบที่มีอยู่จะมาสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างเต็มรูปแบบ และพร้อมให้คำแนะนำลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ในส่วนของพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจด้านการขนส่ง ยังคงมีบทบาทสำคัญสำหรับธุรกิจทางการค้าเป็นอย่างมาก โดยผู้ประกอบการควรสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและร่วมมือกับขนส่งต่าง ๆ เพื่อนำเสนอบริการจัดส่งสินค้าถึงบ้านให้แก่ลูกค้าต่อไป อาทิ การให้ข้อเสนอพิเศษในการบริการจัดส่งสินค้าถึงบ้านให้แก่ลูกค้าที่เป็นสมาชิก หรือ การใช้รถลำเลียงสินค้าอัตโนมัติเพื่อการขนส่งสินค้าภายในตัวเมือง เป็นต้น
บทเรียนที่ 3: ร่วมมือกับร้านอาหารในการขยายฐานลูกค้า
ธุรกิจร้านอาหารได้รับผลกระทบค่อนข้างรุนแรงในช่วงวิกฤตการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่ผ่านมา แต่ภายใต้วิกฤตที่เกิดขึ้น ร้านอาหารต่าง ๆ กลับร่วมมือกันเพื่อสร้างช่องทางในการสร้างรายรับรูปแบบใหม่ได้อย่างรวดเร็ว ทั้งนี้ ธุรกิจร้านค้าต่าง ๆ จึงควรยื่นมือเข้าไปสนับสนุน และใช้ธุรกิจของตนเองให้เป็นประโยชน์ โดยการเป็นแพลตฟอร์มเพื่อการสร้างความเปลี่ยนแปลง เช่น การร่วมมือเป็นพันธมิตรทางธุรกิจกับร้านอาหารเพื่อสร้างผลลัพธ์ในเชิงบวก
ซึ่งการร่วมมือที่จะเกิดขึ้นนั้น แนวทางแรกคือ ร้านอาหารควรพิจารณาในการนำเสนอเมนูอาหารแบบง่าย ๆ ได้แก่ อาหารสำเร็จรูป หรือ อาหารจานด่วน เพื่อให้ง่ายต่อการนำไปร่วมโปรโมททั้งในช่องทางของตัวร้านอาหารเอง ตลอดจนช่องทางของร้านค้าไปควบคู่กัน เพื่อเพิ่มการเข้าถึงและการมองเห็นของลูกค้าได้อย่างสูงที่สุด ยกตัวอย่างเช่น หากในวันอังคาร มีการนำเสนอเมนูทาโก้ ลูกค้าจะสามารถกดสั่งซื้อได้ทั้งอาหาร รวมไปถึงส่วนผสม หรือสินค้าอื่น ๆ ได้ในเวลาเดียวกัน ซึ่งวิธีการนี้ถือเป็นการกระตุ้นยอดขายและบริการ รวมถึงเป็นการสร้างประสบการ์แบบใหม่ในการเลือกซื้อสินค้าให้แก่ลูกค้าได้อย่างแท้จริง
อีกหนึ่งทางเลือกสำหรับการร่วมมือระหว่างธุรกิจร้านค้าและร้านอาหาร คือการร่วมมือกันสร้างดิจิทัลคอนเทนต์ หรือ บทความออนไลน์ เช่น การสร้างคอนเทนต์เกี่ยวกับวิธีการทำอาหารสูตรพิเศษ หรือการทำบล็อก (Blog) เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคและการกระตุ้นยอดขาย เช่น ร้านอาหารสามารถสร้างคอนเทนต์เพื่อนำเสนอสูตรการทำอาหารบนเว็บไซต์ของตนเอง จากนั้นแนบลิ้งก์ของร้านค้าปลีกไว้ในคอนเทนต์นั้น ๆ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าไปสั่งซื้อวัตถุดิบที่ต้องการได้ในทันที
บทเรียนที่ 4: การคำนึงถึงความปลอดภัยของพนักงานเป็นหลักสำคัญ
ท่ามกลางการระบาดของโรคโควิด-19 พนักงานในหลายแผนก อาทิ ผู้ที่ดูแลคลังสินค้า หรือพนักงานขนส่งสินค้า ได้กลายเป็นวีรบุรุษแนวหน้าที่ต้องเสี่ยงต่อการติดเชื้อไวรัสเป็นอย่างมาก โดยผู้บริโภคมักจะรู้สึกให้ความนับถือ และรู้สึกไว้วางใจต่อบริษัทที่ให้ความสำคัญแก่พนักงานในฐานะผู้ที่เสียสละมากเป็นพิเศษ ซึ่งจากผลสำรวจล่าสุด พบว่า นอกจากส่วนลดพิเศษจากทางร้านค้าแล้ว ความปลอดภัยของพนักงานยังคงเป็นปัจจัยหลักที่สำคัญ และส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อของผู้บริโภค รวมไปถึงความภักดีที่มีต่อแบรนด์อีกด้วย
นอกจากนี้ เมื่อภาครัฐยกเลิกมาตรการการล๊อคดาวน์ และเปิดให้กิจการร้านค้ากลับมาดำเนินกิจการได้ตามปกติ พนักงานบริการส่วนหน้าที่ต้องติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง จะต้องได้รับมอบหมายหน้าที่ให้ดำเนินมาตรการการรักษาความปอดภัยที่รัดกุมและเข้มงวดมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม เพื่อลดความเสี่ยงในการติดเชื้อเมื่อผู้คนมาอยู่รวมกัน ซึ่งสำหรับร้านค้าขนาดเล็ก จะต้องมีการตั้งตารางเวลาเพื่อเปิดให้ผู้เข้าใช้บริการเข้าเป็นรอบ ๆ และในส่วนของร้านค้าขนาดใหญ่ สามารถใช้วิธีการฝึกอบรมพนักงานอย่างเป็นทางการเพื่อแนะนำวิธีการสำหรับรับมือและป้องกันการติดต่อของโรคอย่างเหมาะสม ประกอบกับการใช้มาตรการการเว้นระยะห่างทางสังคมของผู้ที่เข้ามาเลือกซื้อสินค้า ซึ่งถือเป็นกุญแจหลักในการป้องกันที่ดีที่สุด
ทั้งนี้ ในปัจจุบันผู้ประกอบการหลายรายยังได้ออกมาตรการเพื่อลดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและลูกค้า โดยการสนับสนุนให้ลูกค้าชำระค่าสินค้าและบริการผ่านทางบัตรเครดิต หรือการชำระเงินด้วยตนเองเป็นหลัก รวมไปถึงการติดตั้งแผงกั้นเพื่อป้องกันละอองฝอย หรือการเพิ่มจุดตั้งน้ำยาฆ่าเชื้อโรค ยังสามารถช่วยปกป้องพนักงานให้พ้นจากการเสี่ยงต่อการติดโรคได้อีกด้วย
บทเรียนที่ 5: เปลี่ยนวิธีจัดการสต็อกสินค้า
ภายใต้สถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ส่งผลให้ระยะเวลาในการจัดส่งสินค้ายาวนานมากยิ่งขึ้น และสร้างผลลัพธ์ในแง่ลบต่อประสบการณ์การซื้อสินค้าของลูกค้า ซึ่งหากสถานการณ์วิกฤตนี้สิ้นสุดลง ผู้บริโภคมีแนวโน้มว่าจะคาดหวังถึงบริการจัดส่งที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และมีความอดทนต่อระยะเวลาในการขนส่งที่ล่าช้าได้น้อยลง
เพื่อตอบรับความคาดหวังของลูกค้า ธุรกิจร้านค้าควรตรวจสอบสินค้าคงเหลือในคลังทันทีหลังจากได้รับคำสั่งซื้อ และไม่ควรใช้มาตรการการตรวจสอบสินค้าในวันที่ต้องจัดส่งในทันที โดยสินค้าที่ได้รับการสั่งซื้อแล้ว ร้านค้าควรลบออกจากระบบคลังสินค้า และทำการเก็บสินค้านั้น ๆ ไว้ที่สโตร์ของร้านค้าแทน เพื่อป้องกันการผิดพลาดของระบบ นอกจากนี้หากลูกค้าต้องการสั่งซื้อสินค้าที่หมดจากสต๊อก ร้านค้าควรแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนการจัดส่ง ในกรณีที่ร้านค้ามีสินค้าที่ลูกค้าต้องการ เพื่อที่ลูกค้าจะสามารถทำการกดคำสั่งซื้อเข้ามาได้อีกครั้ง
นอกจากนี้ ธุรกิจร้านค้าควรประเมิณคำสั่งซื้อให้ถูกต้องและแม่นยำ เมื่อระบบหลังบ้านได้รับคำสั่งซื้อจากช่องทางออนไลน์แล้ว ร้านค้าควรจัดระเบียบคำสั่งซื้อและนำสินค้าไปเก็บยังโกดังที่ถูกต้อง เพื่อทำการจัดส่งให้แก่ลูกค้าต่อไป
เตรียมพร้อมรับมือกับพฤติกรรมการช้อปปิ้งของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในอนาคต
ในขณะที่อนาคตมีความไม่แน่นอน การทำธุรกิจบนช่องทางออนไลน์ หรือ Digital Commerce จะมีบทบาทสำคัญเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะสำหรับองค์กรธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ก็ตาม โดยผู้ประกอบการรายย่อยอาจมีข้อได้เปรียบในด้านของความคล่องตัวที่สามารถปรับตัวกับระบบใหม่ได้อย่างรวดเร็ว และไร้ข้อกังวลในด้านของการจัดเก็บข้อมูลที่แต่กต่างออกไปจากระบบดั้งเดิม
ทั้งนี้ ธุรกิจร้านค้าต่าง ๆ ยังเริ่มที่จะหันมาให้ความสำคัญกับโครงการที่สร้างความเปลี่ยนแปลงเพื่อให้พร้อมรับมือสำหรับโลกในอนาคต ซึ่งโครงการดังกล่าวไม่จำเป็นที่จะต้องใช้เวลาเป็นเดือนหรือเป็นปีในการจัดทำ ยกตัวอย่างเช่น โครงการ Salesforce Commerce Cloud Quick Start for Grocery and Food Service โครงการที่เซลล์ฟอร์ซจัดทำขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ใหม่ที่เหนือกว่าในการจับจ่ายใช้สอยให้แก่ลูกค้า โดยการจัดสรรทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการมาไว้บนแพลตฟอร์มออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าได้อย่างสะดวกสบาย และยังนำเสนอบริการ Pick Up เพื่อให้ลูกค้าสามารถมารับสินค้าได้เองถึงที่ ตลอดจนมีบริการจอดรถเพื่อรับสินค้าอีกด้วย
