นายพิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า ธนาคารได้ลงทุน 500 ล้านบาท ในด้านไอทีเพื่อนำเทคโนโลยีใหม่ยกระดับการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าที่ติดต่อธนาคาร(คอนแทคเซ็นเตอร์) ทุกช่องทางที่ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งปัจจุบันมีลุกค้าใช้บริการกว่า 2 ล้านรายต่อเดือน ทั้งทางโทรศัพท์(คอลเซ็นเตอร์) ผ่านเว็บไซต์พันทิป แชทบอทเคบัดดี้ผ่านสื่อโซเชียล เช่น เฟสบุ๊ก ไลน์ รวมถึงอีเมล์ เป็นต้น โดยแนวโน้มจะมีการใช้บริการผ่านข้อมความขึ้นตามพฤติกรรมของลูกค้าและธนาคารตั้งเป้าหมายว่าคอนแทคเซ็นเตอร์ จะเป็นศูนย์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่สามารถแก้ไขปัญหาได้แบบ จบได้ จบจริง รวดเร็วตามความคาดหวังของลูกค้า จึงได้ขยายศูนย์คอนแทคเซ็นเตอร์จากที่ปัจจุบันอยู่ที่ แจ้งวัฒนะ กรุงเทพฯ จำนวนพนักงานราว 600 คน เพิ่มอีก 2 แห่ง ที่จ.ขอนแก่น พนักงานราว 400 คน และล่าสุดที่ จ.พิษณุโลก ปัจจุบันพนักงานราว 200 คน และจะขยายเพิ่มอีก 100 คน ซึ่งทำให้มีพนักงานรองรับการบริการลูกค้าถึง 1,300 คน โดยการเพิ่มศูนย์ฯ เป็นการกระจายการจ้างงานและสร้างงานให้กับภูมิภาค และยังเป็นการกระจายความเสี่ยงของธนาคารหากมีศูนย์ฯ ใดศูนย์ฯ หนึ่งไม่สามรถให้บริการได้ยังมีศูนย์ฯ อื่นรองรับ ทั้งนี้ ด้านการดูแลบุคลากรมีการพัฒนาทักษะพนักงาน ปลูกฝังวัฒนธรรมการบริการใส่ใจ และสร้างความสุขในการทำงานเพื่อให้ต่อไปยังลูกค้า
นายพิพัฒน์พงศ์ กล่าวว่า ธนาคารอยู่ระหว่างการพัฒนา K+ID (เคไอดี) ในการให้บริการผ่านคอนแทคเซ็นเตอร์ โดยใช้ เคพลัส โมบายแบงก์กิ้งของธนาคารเป็นเครื่องมือช่วยยืนยันตัวตนควบคู่ มีความปลอดภัยในกระบวนการยืนยันตัวตนลูกค้าและเพิ่มความสะดวกในการทำธุรกรรมกับเจ้าหน้าที่ และเมื่อธนาคารมีการเชื่อมต่อระบบฐานข้อมูลดิจิทัลไอดีกับภาครัฐ จะนำเทคโนโลยียืนยันตัวตนด้วยใบหน้ามาใช้งาน เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมผ่านคอนแทคเซ็นเตอร์ได้สะดวกมากขึ้น คาดว่าจะเริ่มให้บริการช่วงต้นปี 2562
