หมายเหตุ – นายอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ให้สัมภาษณ์พิเศษกับหนังสือพิมพ์ในเครือมติชน ถึงการปรับโครงสร้างพื้นฐานของธนาคารไทยพาณิชย์เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีและรองรับธุรกิจในยุคดิจิทัล
เป็นเวลาเกือบ 1 ปี ที่ธนาคารได้เริ่มกระบวนการปรับโครงสร้างพื้นฐาน หรือทรานส์ฟอร์เมชั่น เป้าหมายสำคัญของกระบวนการครั้งนี้ไม่ได้อยู่ที่การเติบโตของรายได้ กำไร หรือการขยายตัวของสินเชื่อแต่อย่างใด เพราะเรื่องเหล่านี้ไม่ได้อยู่ในกระบวนการ และท้ายที่สุดแล้วจนกว่ากระบวนการทั้งหมดจะเสร็จสิ้น ธนาคารก็ยังไม่สามารถคาดเดาได้ว่าเนื้อแท้ของธุรกิจที่เคยมีอยู่จะยังอยู่ในรูปแบบเดิมหรือไม่ ยกตัวอย่าง กรณีการเปิดให้บริการพร้อมเพย์ ทำให้แนวโน้มในอนาคตรายได้ค่าธรรมเนียมจากธุรกรรมการโอนจะลดลงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งการลดลงนี้ไม่ได้ถูกรุกรานโดยกฎระเบียบอย่างใด แต่ลดลงเพราะต้นทุนในการให้บริการลูกค้ามีต้นทุนถูกลง ทำให้ธุรกิจรูปแบบเดิมของธนาคารเปลี่ยนแปลงไป
สิ่งที่เคยทำให้ธนาคารมีรายได้หรือกำไร อาจจะไม่ได้อยู่ในรูปแบบเดิมอีกต่อไป รวมทั้งการเข้ามาทำการตลาดของแพลตฟอร์มอย่าง วีแชต หรืออาลิเพย์ ที่ทำให้รายได้จากส่วนต่างอัตราแลกเปลี่ยนของธนาคารหายไป จากที่นักท่องเที่ยวเคยนำเงินหยวนหรือดอลลาร์สหรัฐในรูปแบบเงินสดมาแลกกับธนาคาร
แต่ปัจจุบันมีกระเป๋าอิเล็กทรอนิกส์ รูปแบบธุรกิจก็เปลี่ยนแปลงไป
ระบบธนาคารพาณิชย์กำลังเผชิญกับความเปลี่ยนแปลง ซึ่งอาจจะเป็นสิ่งที่ไม่ได้สังเกตและเห็นไม่ชัดเจน ต่างกับปี 2540 ที่ระบบธนาคารพาณิชย์ไทยล้มเพราะมีหนี้เสีย หรือเอ็นพีแอล
ขณะนี้ระบบค่อยๆ ถูกกร่อนไปทีละส่วน และเป็นแนวโน้มที่ยังจะเกิดขึ้นต่อไป แต่จะมากระทบระบบธนาคารอย่างรุนแรงหรือไม่ยังไม่มีใครที่ให้คำตอบได้
การปรับโครงสร้างพื้นฐานของธนาคาร เพื่อให้ธนาคารมีความสามารถที่จะขับเคลื่อนองค์กรได้เร็วต่างกับในอดีต ต้องมีการปรับปรุงทั้งโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี ความสามารถของพนักงาน กระบวนการทำงาน และวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งในอนาคตแม้ว่าเรื่องเหล่านี้จะถูกเรียกด้วยชื่อเหมือนเดิม
แต่รูปแบบจะแตกต่างออกไป ไม่เหมือนในอดีตอีกต่อไป อย่างกรณีเรื่อง เทคโนโลยี ด้วยพื้นฐานธนาคาร ต้องมีการดูแลความปลอดภัยข้อมูลของลูกค้าให้ดีที่สุด ทำให้กระบวนการเก็บข้อมูล ดูแลข้อมูล และการใช้ข้อมูล ต้องอยู่ภายใต้ระบบของธนาคารเอง หรือเรียกว่าระบบ on premise ซึ่งธนาคารไทยทั้งหมด 90-100% ใช้ระบบแบบนี้
ขณะที่ธุรกิจอื่นไม่ได้ใช้รูปแบบนี้แล้วแต่ใช้บริการเก็บข้อมูลแบบ on clouds ซึ่งเป็นระบบที่สามารถเก็บข้อมูล ใช้งานข้อมูล ได้ทุกที่ทุกเวลา
ธนาคารที่อื่นๆ ทั่วโลกตั้งเป้าหมายที่จะเปลี่ยนระบบจาก on premise ไปเป็น on clouds เพราะโลกเทคโนโลยีใหม่ต่อไป ไม่ว่าจะเป็น AI Cognitive หรือ bot ถูกพัฒนาอยู่บนระบบออนไลน์ ไม่ได้ถูกพัฒนาโครงสร้างแบบเดิม ซึ่งเรื่องสำคัญในการเปลี่ยน คือ ใช้เวลาเท่าไร ถ้าใช้เวลา 3 ปี คงไม่ทัน
ผมคิดว่าคิดว่าทุกเรื่องการปรับตัวและความเร็วเป็นเรื่องสำคัญ ทำอย่างไรไม่ให้วิ่งงับเงาตัวเอง อย่างที่ผ่านมากระบวนการภายในของธนาคารกว่าที่จะได้ใช้เทคโนโลยีหนึ่ง โลกได้พัฒนาเทคโนโลยีไปอีกขั้นหนึ่งแล้ว ซึ่งเงื่อนไขของเวลาเป็นเรื่องยาก และต้องอาศัยวัฒนธรรมองค์กรและวิธีคิดการตัดสินใจเพื่อเปลี่ยน
เป้าหมายสำคัญของตัวเองคือการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ธนาคารสามารถรักษาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้ในสภาวะแวดล้อมที่เปลี่ยนไป ระหว่างการทำกระบวนการนี้ แม้ที่ผ่านมาธนาคารมีกำไรมาต่อเนื่อง และปี 2559 ที่ผ่านมา มีกำไรกว่า 4 หมื่นล้านบาท
ถามว่าถ้ากระบวนการนี้ทำสำเร็จกำไรจะโตขึ้นอีกกี่เปอร์เซ็นต์ก็ตอบไม่ได้ อาจจะกำไรลดลงครึ่งหนึ่งก็ได้ และไม่รู้ว่ารูปแบบธนาคารจะเป็นอย่างไร ในอนาคตจะยังเป็นรูปแบบเดิมหรือเปลี่ยนไป แต่ธนาคารยังมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่
บริษัทไมโครซอฟต์ บริษัทด้านเทคโนโลยีซีอีโอของไมโครซอฟต์เขามองอนาคตไมโครซอฟต์ว่าขณะนี้สิ่งที่ไมโครซอฟต์กำลังตัดสินใจครั้งใหญ่ คือไมโครซอฟต์ควรจะเข้าสู่ธุรกิจธนาคาร ประกันชีวิต หรือธุรกิจยานยนต์หรือไม่
นัยสำคัญซีอีโอไมโครซอฟต์ไม่ได้พูดว่าจะทำได้หรือไม่ได้ แต่เขาพูดว่าทำแล้วลูกค้าที่เป็นธุรกิจทั้งธนาคาร ประกันชีวิต จะเลิกใช้เทคโนโลยีของไมโครซอฟต์หรือไม่ ดังนั้นจึงต้องมีการเปรียบเทียบ ส่วนจะถามว่าทำได้หรือไม่นั้น ไมโครซอฟต์ทำได้แน่นอน เพราะโครงสร้างพื้นฐานที่ไมโครซอฟต์มีทำให้สามารถทำอะไรก็ได้
ต่อไปคำว่า winner take all หรือ ผู้ชนะจะกินเรียบ เป็นไปได้เพราะว่าโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่มีอยู่จะทำให้สามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นและทำได้หลายอย่าง ส่วนคนที่ไม่มีเทคโนโลยีจะอยู่ไม่ได้
แต่ก่อนนั้น เทคโนโลยีใหม่ที่พัฒนาขึ้นมาทำให้คนทำธุรกิจเดิมได้ดียิ่งขึ้น แต่เทคโนโลยีปัจจุบันเรียกว่าเป็น disruptive จะส่งผลกระทบรุนแรงกับธุรกิจเดิมๆ เพราะการเกิดขึ้นของเทคโนโลยีเหล่านี้จะมาพร้อมกับธุรกิจรูปแบบใหม่ที่พร้อมจะทำลายธุรกิจเดิม ตัวอย่างเช่น ฟิล์มถ่ายภาพกับภาพถ่ายดิจิทัล หรือตัวอย่างอื่นๆ ที่ได้เห็นแล้วในยุคนี้
ในส่วนของธุรกิจธนาคารพาณิชย์เอง การเกิดขึ้นของเทคโนโลยีใหม่ทำให้มีคนที่สามารถเข้ามาให้บริการลูกค้าได้ในรูปแบบที่ธนาคารปัจจุบันทำไม่ได้ ถ้าไม่ปรับตัวรับความเปลี่ยนแปลง เพราะฉะนั้น การทำทรานส์ฟอร์เมชั่นของธนาคารไทยพาณิชย์ ความสำเร็จที่อยากจะเห็นคือ การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและลูกค้ามีความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์
ซึ่งวิสัยทัศน์ของธนาคารใหม่ ไม่จำเป็นมีกำไรสูงสุด มีต้นทุนต่ำที่สุด แต่ธนาคารไทยพาณิชย์ตั้งเป้าหมายจะเป็นธนาคารที่ลูกค้าชื่นชมที่สุด เป็นองค์กรที่มีความสามารถทำให้พนักงานต้องการอยากจะทำงานด้วยมากที่สุด เรื่องเหล่านี้จะทำให้ธนาคารรอดตายและอยู่ได้
ไม่ว่าโลกในอนาคตจะเป็นอย่างไร ซึ่งทำให้ไม่ต้องถามว่า 3-5 ปีจากนี้ ธนาคารจะมีหน้าตาหรือรูปแบบธุรกิจเป็นอย่างไร ธนาคารเชื่อว่า หากมีโครงสร้างพื้นฐานที่ดี จะทำให้เราสามารถปรับเปลี่ยนตัวเองได้ตลอดเวลา จะทำให้เราอยู่รอดได้
ผมมีความกลัวขั้นรุนแรงต่อภาคเอกชน เพราะด้วยโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงเร็ว สิ่งที่ผมเห็นโลกเดินด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีและขีดความสามารถ การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับธุรกิจใช้ระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน ขณะที่เรายังใช้ระยะเวลาการเปลี่ยนแปลงมากกว่า 1 ปีขึ้นไป นอกจากนี้ด้วยพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่เริ่มต้นไม่เท่ากัน ความเร็วที่เกิดขึ้น อาจจะกลายเป็นทำให้เราวิ่งถอยหลังหากปรับตัวไม่ทัน
แม้ว่าอยากจะเปลี่ยนกระบวนการดำเนินงานให้เร็วแค่ไหนก็ยังไม่ทันกับความต้องการของผม อย่างกรณีธนาคารไทยพาณิชย์ต้องการที่จะซื้อซอฟต์แวร์ใหม่มาใช้จากไมโครซอฟต์ กูเกิล หรืออเมซอน กระบวนการการตัดสินใจซื้อของธนาคารกว่าถึงขั้นตอนการติดตั้งใช้ระยะเวลากว่า 2-3 ปี ทำให้ซอฟต์แวร์รุ่นล่าสุดที่เราซื้อมา กลายเป็นล้าหลังไปแล้ว เพราะมีการออกเวอร์ชั่นใหม่มา 2-3 เวอร์ชั่นแล้ว และหากจะมาเริ่มต้นกระบวนการจัดซื้อใหม่ก็ไม่ทัน เรื่องนี้เป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ธนาคารจะต้องปรับตัว
ล่าสุด ธนาคารกำลังจะออกโมบายแบงก์กิ้งเวอร์ชั่นใหม่ออกมา ภายในเดือนกรกฎาคมนี้ โดยได้ปรับปรุงเพื่อให้ระบบสามารถรองรับธุรกรรมจำนวนมากได้ ซึ่งต่อไปธุรกรรมส่วนใหญ่จะมาอยู่บนระบบโมบายแบงก์กิ้ง ก่อนหน้านี้ได้ตรวจสอบเทคโนโลยีโมบายแบงก์กิ้งของธนาคารพบว่าล้าสมัย และไม่เหมาะกับยุคนี้แล้ว ได้สั่งให้ทางทีมไปคิดปรับปรุง เขากลับมารายงานว่าต้องใช้ระยะเวลา 2 ปีครึ่ง ผมบอกว่ารอไม่ได้ ให้ระยะเวลาแค่ 6 เดือนเท่านั้น
แม้ว่าขณะนี้จะล่าช้าไปบ้างแต่ในที่สุดก็พัฒนาออกมาได้ วิธีการทำงานแบบเดิมใช้ไม่ได้แล้ว ต้องปรับเปลี่ยนใหม่หมด แม้ว่ากระบวนการทำงานแบบใหม่นี้อาจจะไม่คุ้นเคยก็ตาม เพราะอย่างในต่างประเทศก็ทำได้หมด กว่าจะมาถึงวันนี้ที่เปลี่ยนคือการเปลี่ยนความเชื่อของคน ซึ่งเป็นเรื่องที่ทำได้ยากแต่นี่คือพื้นฐานที่สำคัญขององค์กร และคนในองค์กร
สำหรับการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรที่สำคัญ คือการให้ผู้ใหญ่ขององค์กรลงมาทำงาน โดยพื้นฐานความรู้สึกผู้ใหญ่ในองค์กรของไทยเป็นผู้ใหญ่แล้วสบายแล้ว แต่คนในองค์กรจะคิดอย่างนี้ไม่ได้ เป็นผู้ใหญ่ต้องลำบากและยิ่งต้องมีความรับผิดชอบมากกว่าผู้น้อย ธนาคารได้ให้ผู้น้อยทำธุรกิจปัจจุบัน อย่างการปล่อยสินเชื่อต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นรายย่อย ธุรกิจเอสเอ็มอี หรือรายใหญ่ และให้ผู้ใหญ่ในองค์กรมาสร้างธนาคารในรูปแบบใหม่ นำโดยนายอาทิตย์ และผู้บริหารระดับสูง 20 คน
และยังถูกวัดด้วย KPI ในการทำงาน หากทรานส์ฟอร์เมชั่นไม่สำเร็จ แต่ธนาคารมีกำไร ถือว่าผมและผู้บริหารอีก 20 คนสอบตก ไม่มีผลงาน ตัววัดใหม่นี้ไม่ใช่ด้านธุรกิจ แต่วัดที่เราสร้างอะไรเกิดขึ้นบ้างเพื่อเปลี่ยนแปลงโครงสร้างพื้นฐาน ส่วนหากกระบวนการทรานส์ฟอร์เมชั่นไม่เกิด แต่ธนาคารมีกำไรจากการผลักดันธุรกิจของผู้น้อย ผู้น้อยย่อมได้โบนัส แต่ผู้ใหญ่ในองค์กรไม่ได้
นอกจากนี้ เมื่อโมบายแบงก์กิ้งจะมาแทนสาขาของธนาคาร สิ่งที่ต้องคิดต่อไปคืออะไรที่ทำให้คนเดินไปสาขา ซึ่งก็คือกฎเกณฑ์ของธนาคารเองที่ทำให้คนเดินไปสาขา ต่อไปหากธนาคารเปิดให้สามารถทำทุกอย่างผ่านมือถือได้หมด คงไม่มีคนเดินไปสาขา แต่คนที่เดินไปสาขายังมี เช่น คนคุ้นเคยกับเจ้าหน้าที่ แต่ก็เป็นคนกลุ่มเดิมไม่มีคนกลุ่มใหม่ๆ ทำให้ที่ผ่านมาเกิดปัญหาในแง่การขายประกัน เพราะธนาคารขายประกันที่สาขา คนที่โดนขายประกันคือคนไปสาขา และคนที่เดินไปสาขาและมีเงินซื้อประกันก็ซื้อไปหมดแล้ว ดังนั้น โจทย์ของสาขาคือ จะสามารถทำอะไรได้เพิ่มขึ้น เพราะการทำธุรกรรมต่างๆ ไม่ใช่ผ่านช่องทางดิจิทัล รูปแบบธุรกิจของธนาคารในการที่ยังจะรักษาปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และยังต้องทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามีมากขึ้นด้วยนั้นจะทำอย่างไร ธนาคารจึงได้มีการปรับรูปแบบสาขา เช่น เป็นสาขาที่ให้บริการธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจเอสเอ็มอี หรือเป็นศูนย์การบริหารความมั่งคั่ง ช่วงที่เหลือของปีนี้จะเห็นการปรับเปลี่ยนโดยจะเริ่มทดลองเป็นต้นแบบก่อน ทั้งนี้ ในส่วนเคาน์เตอร์การให้บริการอาจจะเปลี่ยนเป็นให้เครื่องอัติโนมัติในการให้บริการแทนมากขึ้น
บิลเกต ซีอีโอของไมโครซอฟต์พูดไว้ว่า บริการทางการเงินยังอยู่ แต่ธนาคารจะอยู่หรือไม่ก็ไม่รู้ ผมคิดว่าถ้าธนาคารคิดจะทำแต่ธุรกิจธนาคาร โอกาสที่จะรอดน้อยมาก ธนาคารต้องคิดสร้างสภาพแวดล้อมของตัวเองและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า กรณี วีแชต แรกเริ่มไม่ได้คิดจะทำธุรกิจการเงินการธนาคาร เขาเริ่มจากมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก่อน แล้วธุรกิจธนาคารมาทีหลัง ในแอพพลิเคชั่นสามารถตอบโจทย์การเงินลูกค้าได้ทั้งหมด ธุรกิจของธนาคารจะคิดแบบนั้นไม่ได้ เพราะกฎระเบียบบอกให้ธนาคารต้องคิดเรื่องการทำธุรกิจการเงินธนาคารก่อน สิ่งที่เกิดขึ้น แบงก์ค่อยๆ สูญเสียลูกค้า ถ้าแบงก์จะทำให้ตัวเองยังทำธุรกิจธนาคารได้ต้องสร้างอีโคซิสเต็มขึ้นมาให้ได้
อย่างไรก็ตาม ธุรกิจธนาคารจุดแข็งที่มาพร้อมกับการเป็นธนาคารคือถูกกำกับดูแล ผู้กำกับดูแลอย่างของแต่ละประเทศ ยังไม่ได้เปิดให้ธุรกิจอื่นเข้ามาทำธุรกิจธนาคารได้ง่าย ต้องมีข้อกำหนด เพราะธนาคารเป็นส่วนหนึ่งของเสถียรภาพของประเทศ ธนาคารต้องมีฐานเงินทุน และการดำเนินธุรกิจที่ยาวนานทำให้เกิดความน่าเชื่อถือ
แต่เรื่องเหล่านี้ก็จะเปลี่ยนแปลงไปในภาวะที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงทำให้การปรับโครงสร้างพื้นฐานมีความสำคัญ และจะทำให้ธนาคารสามารถดำรงอยู่ได้ในสภาวะที่เปลี่ยนแปลงไปและอาจจะมีรูปแบบธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย
