| ผู้เขียน | เชอรี่ นาคเจริญ [email protected] |
|---|---|
| เผยแพร่ |
นับตั้งแต่ “สมาร์ทโฟน” กลายเป็นสิ่งจำเป็นในชีวิตประจำวันของคนส่วนใหญ่ ทั้งมีการใช้งานแทบจะเรียกได้ว่าเกือบตลอดเวลา ในบางกลุ่มอายุอาจมากกว่าเวลา “นอน” ในแต่ละวันด้วยซ้ำไป “สื่อดิจิทัล” จึงเดินเข้าสู่ยุคทองอย่างแท้จริง
สมาคมโฆษณาดิจิทัลประเทศไทย (DAAT) คาดการณ์ว่าปี 2561 นี้ มูลค่าตลาดโฆษณาดิจิทัลในประเทศไทยน่าจะเติบโตเพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมา 16% หรือคิดเป็นมูลค่า 14,330 ล้านบาท
14,330 ล้านบาท อาจไม่มากนักเมื่อเทียบกับตลาดโฆษณาโดยรวมที่มีมูลค่าเกินกว่าแสนล้านบาท แต่ก็เป็นการเติบโตต่อเนื่อง และมากที่สุดเทียบกับสื่อประเภทอื่นๆ ทำให้สินค้าและบริการต่างๆ ตบเท้าเข้าสู่โลกดิจิทัลกันอย่างคึกคักยิ่ง
บ้างก็มีเป้าหมายเพื่อโปรโมตแบรนด์สินค้า และภาพลักษณ์องค์กรให้เป็นที่รู้จัก บ้างก็เน้นขายของโดยเฉพาะ
ขณะที่พฤติกรรมของผู้ใช้อินเตอร์เน็ตทุกวันนี้ “การซื้อสินค้าออนไลน์” ถือเป็นหนึ่งในห้ากิจกรรมยอดนิยมนอกเหนือไปจากการใช้งานโซเชียลมีเดีย, การค้นหาข้อมูล, การรับส่งอีเมล์, การดูทีวีและฟังเพลงออนไลน์
แต่ก่อนที่จะคลิกซื้อสินค้า บรรดา “นักช้อปออนไลน์” ส่วนใหญ่มักค้นหาข้อมูลจากหลายแหล่งประกอบการตัดสินใจ แต่ “ข้อมูล” ที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อมากที่สุด มักจะเป็น “รีวิว” หรือประสบการณ์ของผู้ที่เคยใช้มาก่อนมากกว่าการฟังข้อมูลจากแบรนด์สินค้าโดยตรง
แบรนด์ต่างๆ จึงต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ในการสื่อสารกับผู้บริโภค โดยเฉพาะการเลือกใช้ผู้ที่มีอิทธิพลทางความคิด หรือ Influencer ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มผู้ที่มีชื่อเสียง (Celebrities), บล็อกเกอร์ หรือคนทั่วไปที่ชื่นชอบการรีวิวสินค้า/เขียนบล็อก ที่เรียกว่า “Micro Influencers”
“อนุพงศ์ จันทร” กรรมการผู้จัดการ บริษัท อัลเทอเนท 65 จำกัด ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มรีวิวสินค้าออนไลน์ “เรวู” (Revu) เปิดเผยว่าพฤติกรรมผู้บริโภคปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปมาก โดยมีความเชื่อถือในแบรนด์, ผู้มีชื่อเสียง หรือบล็อกเกอร์ชื่อดังน้อยลง ทำให้ “ไมโคร อินฟลูเอนเซอร์” (Micro Influencers) มีบทบาทมากขึ้น จนกล่าวได้ว่าเป็นปีทองและผู้บริโภคมักมีการค้นข้อมูล 3 ครั้งก่อนตัดสินใจซื้อ คือ 1.ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์เพื่อให้รู้ว่ามีตัวตนจริง 2.ดูรีวิวจากบล็อกเกอร์ดังที่พูดถึงการทำงานในเชิงลึก และ 3.ค้นหาข้อมูลจากผู้ใช้จริงหรือ “ไมโคร อินฟลูเอนเซอร์”
ขณะที่ผลสำรวจพบว่า 92% ของผู้บริโภคเชื่อถือคำแนะนำจากผู้บริโภคด้วยกันเอง 70% อ่านรีวิวเพื่อประกอบการตัดสินใจ 47% อ่านบล็อกเพื่อหาเทรนด์และไอเดียใหม่ๆ 35% ใช้บล็อกเพื่อหาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และ 20% เชื่อถือบล็อกเกอร์
“เทรนด์การตลาดออนไลน์เปลี่ยนไปเรื่อยๆ 3 ปีที่แล้ว เป็นเรื่องการสร้างกระแสไวรัล ปีก่อนเป็นยุคของเพจชื่อดัง ขณะที่ปีที่แล้วเป็นยุคทองของอินฟลูเอนเซอร์ และบล็อกเกอร์ต่างๆ ส่วนในปีนี้มาถึงยุคไมโคร อินฟลูเอนเซอร์ ซึ่งเป็นคนธรรมดาๆ ไม่ได้มีชื่อเสียง”
ปัจจุบันพบว่าคนที่มียอดติดตามน้อย มีคนเข้าไปอ่าน “คอนเทนต์” มากกว่าคนที่มีผู้ติดตามเยอะๆ เสียอีก
อย่างไรก็ตาม แม้ช่องทางออนไลน์จะเปิดประตูแห่งโอกาสให้กว้างขึ้นด้วยต้นทุนที่ไม่มากนัก แต่หากไม่บริหารจัดการให้ดี ในอีกมุมอาจเปิดแผลขยายวิกฤตให้กว้างขึ้นได้ สร้างความเสียหายให้แบรนด์สินค้าต่างๆ มานักต่อนักจากสารพัดกระแส “ดราม่า” ในโลกออนไลน์ที่มีให้เห็นเป็นระยะ
“ภูกิจ ดิศธรานนท์” ผู้ก่อตั้ง และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แสนรัก อารูกัส จำกัด ผู้เชี่ยวชาญการบริหารจัดการข้อมูลเรียลไทม์ และการวิเคราะห์ข้อมูลบนโลกออนไลน์ เปิดเผยว่า การเติบโตของการใช้งาน “โซเชียลมีเดีย” ทำให้การส่งข้อมูล รวมถึงอารมณ์ความรู้สึกของผู้ใช้ที่มีต่อแบรนด์สินค้าทั้งหลายเผยแพร่ไปได้อย่างรวดเร็วมาก และหลายครั้งก่อให้เกิดผลเสียต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์
ขณะที่ผู้บริโภคชาวไทยมากกว่า 85% ค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า โดยมีสื่อออนไลน์เป็น “เครื่องมือ” สำคัญในการค้นหาข้อมูลและเสพข่าวต่างๆ ทำให้บริษัทต่างๆ เริ่มหันมาให้ความสำคัญกับการจัดการข้อมูลเรียลไทม์มากขึ้น
โดยปัจจุบันบริษัทมีลูกค้าในหลายอุตสาหรรม ทั้งธนาคาร, อสังหาริมทรัพย์, ค้าปลีก และสินค้าอุปโภคบริโภค โดยมีบริการครอบคลุมทั้งการแสดงข้อมูลบนโลกออนไลน์แบบเรียลไทม์, ป้องกันและบริหารจัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ และการบริหารจัดการ Big Data บนโลกออนไลน์
ล่าสุดได้พัฒนาแอพพลิเคชั่น ARUKAS รายงานข้อมูลการบริหารจัดการวิกฤตออนไลน์แบบเรียลไทม์เพื่อเป็นศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ (Online Real-Time Crisis Management Center : ORCC) เพื่อให้สามารถมอนิเตอร์ ประมวลผลและโต้ตอบสิ่งที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ได้ทันท่วงที ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่
โดยมีข้อมูลยืนยันว่า ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าต้นทุนในการรักษาลูกค้าเก่า 5-25 เท่า และหากรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้จะทำให้บริษัทมีกำไรเพิ่มขึ้นมากกว่า 25%
ทั้งยังมีผลวิจัยเพิ่มเติมอีกว่า เมื่อผู้บริโภครู้สึกดีกับแบรนด์จะบอกต่อให้กับ 8 คนใกล้ตัว แต่ถ้ารู้สึกแย่จะบอกต่อไปถึง 32 คน
“พงษ์ทิพย์ เทศะภู” ผู้อำนวยการ ศูนย์จัดการภาวะวิกฤตบนโลกออนไลน์ ย้ำด้วยว่า ทุกวันนี้หากผู้บริโภครู้สึกไม่พอใจจะเริ่มด้วยการทวีตข้อความ และหากไม่พอใจมากๆ จะขยับไปสู่การโพสต์ในอินสตา
แกรม, เฟซบุ๊ก และพันทิปดอทคอม ซึ่งมีโอกาสกลายเป็น “วิกฤตร้ายแรง” ของแบรนด์ได้ ดังนั้นการมอนิเตอร์ ประมวลผล และจับอารมณ์โซเชียลด้วยวิธีวิทยาศาสตร์เพื่อให้เกิดการตัดสินใจที่แม่นยำ และโต้ตอบได้อย่างมืออาชีพจึงมีส่วนช่วยคลี่คลายวิกฤตได้
ชัดเจนว่าสื่อออนไลน์มีพลัง ทั้ง “บวกและลบ” ได้ในเวลาเดียวกัน ขึ้นอยู่กับจะสามาถบริหารจัดการได้แค่ไหนอย่างไร
