คอลัมน์ นอกลู่ในทาง : Netflix ผิดพลาดเพื่อสำเร็จ

This picture taken on September 11, 2014 shows the on-demand internet streaming media provider, Netflix, on a laptop screen and on a smartphone in Stockholm. The online streaming website Netflix will be launched in Germany, Austria, Switzerland, Belgium and Luxembourg mid-September. It is already operating in Scandinavian countries. AFP PHOTO/JONATHAN NACKSTRAND / AFP / JONATHAN NACKSTRAND

นับเป็นสตาร์ตอัพดาวรุ่งแห่งยุค “เน็ตฟลิกซ์” (Netflix) ผู้ให้บริการวิดีโอออนดีมานด์ ขวัญใจคนรัก (การดู) หนังทั่วโลก แม้เส้นทางกว่าจะมีวันนี้ไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ และใช้เวลายาวนานหากนับกันตั้งแต่เริ่มก่อตั้งเมื่อ 20 กว่าปีก่อน

ในงาน ACADEMY for THAIs : Intelligent Nation Series2019 จัดโดย บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) ต้นกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา “มิทช์ โลว์” ผู้ก่อตั้ง Netflix ได้บอกเล่าถึงความสำเร็จของบริษัทที่สามารถเขย่าอุตสาหกรรมบันเทิงทั่วโลกว่า ไม่ได้มีจุดเริ่มต้นที่เลิศหรูอะไร แค่อยากแก้ปัญหาให้ผู้บริโภคที่รักการดูหนังแต่ดูได้แค่หนังที่มีขายหรือให้เช่าในร้านดีวีดีเท่านั้น

แม้จะรู้ว่าอีกไม่นานโลกบันเทิงจะเปลี่ยนเข้าสู่ระบบ “ดิจิทัล” ทำให้ส่งหนังไปยังเครื่องรับของลูกค้าได้ทันที ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน แต่ข้อจำกัดของแบนด์วิธในยุคนั้นทำให้ Netflix เลือกวิธีส่ง “ดีวีดี” ไปตามบ้านแทน อันเป็นจุดกำเนิดของบริการให้เช่าดีวีดีทางอินเตอร์เน็ตเป็นครั้งแรก

เมื่อเป็นสิ่งใหม่ย่อมมีปัญหา และอุปสรรคให้แก้ไขทุกวันทำให้พนักงานต้องคอยหาวิธีแก้ปัญหาทั้งเล็ก และใหญ่ไม่เว้นแต่ละวัน “มิทช์” เชื่อว่าปัญหาเหล่านั้นทำให้บริษัทประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนผ่านจากร้าน “ดีวีดี” มาสู่โลก “อินเตอร์เน็ต” ได้ในอีกสิบปีต่อมา เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้นจนให้บริการสตรีมมิ่งผ่านแล็ปท็อปและสมาร์ททีวีได้

Advertisement

Netflix ใช้เวลา 2-3 ปี สร้างการรับรู้ทำให้ผู้บริโภคคุ้นเคยก่อนเริ่มให้บริการวิดีโอสตรีมมิ่งอย่างจริงจังในปี 2008 ก่อนขยายไปต่างประเทศในปี 2010

ช่วงนี้เองที่ “มิทช์” พบว่าการทุ่มเทจ้างพนักงานที่ดีที่สุดตั้งแต่แรกเป็นการลงทุนที่คุ้มค่า เพราะพนักงานเหล่านี้ต่างพยายามหาวิธีที่จะพัฒนาบริการและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าตลอดเวลา

เขายกตัวอย่างการดูซีรีส์ผ่านช่องเคเบิลทั่วไปว่า เมื่อผู้บริโภคอยากดูตอนต่อไปจะต้องกดเมนูกลับไปที่หน้าแรก จากนั้นจึงกดค้นหาตอนที่ต้องการ แล้วกดเลือกถึงค่อยกดปุ่มเพลย์เพื่อดูตอนต่อไป ต่างจากการดูบน Netflix ที่จะชมตอนต่อไปได้ทันที โดยไม่สะดุดทำให้ที่เคยคิดว่าจะดูไม่นานกลับลากยาวจากสี่ทุ่มไปยันตีสี่ก็มีปัญหา “เล็กๆ” ที่กวนใจลูกค้าในชีวิตประจำวันเหล่านี้เป็นเรื่องพื้นๆ ที่คู่แข่งส่วนใหญ่มองข้าม และไม่คิดแก้ไข และนั่นเป็นสิ่งที่ทำให้ Netflix สร้างความแตกต่างขึ้นมาจนสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีทำให้ลูกค้ารักในบริการและเริ่มบอกต่อไปยังเพื่อนฝูง

นอกจากให้ความสำคัญกับการเพิ่มทางเลือกด้วยการลงทุนพัฒนา “ออริจินัลคอนเทนต์” อย่างต่อเนื่อง โดยปีนี้จะลงทุนกว่า 12,000 ล้านเหรียญสหรัฐแล้ว “มิทช์” บอกว่าอีกกุญแจสู่ความสำเร็จของ Netflix อยู่ที่การเห็นความสำคัญของการจ้างพนักงานที่ดีที่สุดมาร่วมงาน และฟูมฟักให้พวกเขาเติบโต

รวมเข้ากับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สร้างเสริมกำลังใจ มีค่าตอบแทนที่เหมาะสม ช่วยกระตุ้นให้ทุกคนเกิดความมุ่งมั่นในการทำงาน และการมีทีมผู้บริหารที่พร้อมยืนอยู่ขอบสนามและปล่อยให้ลูกน้องแสดงฝีมืออย่างมีอิสระ

การเลือกพนักงานในแบบ Netflix มีคุณสมบัติดังนี้ 1.คนที่รู้ว่าการกระทำของตนเองจะส่งผลต่อผู้อื่นหรือเพื่อนร่วมงานอย่างไร 2.คนที่มีความสามารถในการเป็นผู้นำ 3.คนที่รักในธุรกิจหรือกิจการของบริษัท และ 4.คนที่พยายามพัฒนาศักยภาพ และความรู้ของตนเองเพื่อให้ฉลาดขึ้นและเก่งขึ้นทุกวัน

การสร้าง Innovative Disruption ต้องเริ่มจาก 1.การจ้างพนักงานที่ดี และสร้างสิ่งแวดล้อมที่ดีในการทำงาน และ 2.การสร้างวัฒนธรรมที่เอื้อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์

“ไม่มีใครทำงานออกมาได้ดี หากมีคนคอยบอกตลอดเวลาว่าต้องทำอย่างไร สิ่งที่คุณต้องมีคือ กลยุทธ์และเป้าหมายที่ชัดเจน และทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันว่าบริษัทต้องการไปให้ถึงจุดหมายใดแต่ไม่ต้องบอกวิธีทำ เพราะนี่คือให้การให้อิสระพนักงานในการคิดนอกกรอบ และมองหาวิธีการที่คนส่วนใหญ่อาจไม่กล้าคิด หรือกล้าทำมาก่อน”

นั่นคือวิธีสร้างบริษัทแบบ Netflix ที่ disrupt บริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง ดิสนีย์, Amazon, Blockbuster, Fox และ Universal ได้

สำหรับการตอบแทนพนักงาน “มิทช์” มองว่า บริษัทไม่ควรให้รางวัลกับคนที่ทำงานหนัก แต่ควรตอบแทนคนที่ผลงานมากกว่า และว่า Netflix มีนโยบายให้พนักงานลางานได้ไม่จำกัดตราบใดที่พนักงานยังทำงานได้สำเร็จ ดังนั้น ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน หากทำงานได้ดี บริษัทจะมีรางวัลและให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า

ในทางกลับกัน “คนที่ดูเหมือนทำงานหนัก แต่ไม่มีผลงาน บริษัทจะไม่เก็บไว้เช่นกัน”

ภาวะความเป็น “ผู้นำ” ก็สำคัญ “มิทช์” ย้ำว่า ถ้าอยากให้ทีมกล้าคิดนอกกรอบ แทนที่จะสอนวิธีทำ “ผู้นำ” ที่ดีควรสอนให้ลูกน้องมีความปรารถนาอยากได้สิ่งนั้นอย่างแรงกล้ามากกว่า

“เหมือนการสร้างเรือ หากคุณอยากสร้างเรือสักลำแทนที่จะสอนวิธีต่อเรือ ผู้นำควรสอนลูกทีมให้มีความปรารถนาที่จะพิชิตท้องทะเลที่กว้างใหญ่ไร้ขอบเขต”

บริษัทขนาดใหญ่ในวงการบันเทิงอย่าง Blockbuster เคยมองสตาร์ตอัพอย่าง Netflix ว่าไม่มีทางแข่งกับพวกเขาได้ ดังนั้นหากใครเคยคิดเช่นนี้กับคู่แข่ง ขอให้เปลี่ยนความคิดโดยเร็ว เพราะโลกทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก ไม่มีทางที่ธุรกิจไหนจะปลอดภัยหรือมั่นใจได้ตลอดเวลา

“องค์กรต้องคอยมองหาหนทางใหม่ๆ ในการพัฒนาบริการของตนเองตลอดเวลา ไม่ว่าจะเพื่อช่วยให้ประหยัดเวลาหรือทำให้บริการมีความสะดวกต่อการใช้งานที่สุด”

ทุกวันนี้ มีบริษัทยูนิคอร์นที่มีมูลค่าเกินพันล้านเหรียญเกิดขึ้นทุกสัปดาห์ บริษัทเหล่านี้เกิดขึ้นมาเพื่อแก้ “ปัญหาเล็กๆ” ทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็น Airbnb หรือ Uber ต่างก่อให้เกิดการ disruption และทำให้ชีวิตของผู้บริโภคดีขึ้น

“องค์กรที่อยากประสบความสำเร็จ ควรพยายามมองหาแนวทางในการพัฒนาบริการหรือระบบการทำงานให้สะดวกรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกขั้นตอนอยู่เสมอ และสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมให้พนักงานมีอิสระ มีศักยภาพในการแก้ปัญหาทั้งจากมุมมองของลูกค้าภายนอก และการทำงานในขององค์กรเอง”

ผู้ก่อตั้ง Netflix ย้ำว่า “อย่ากลัวที่จะตัดสินใจพลาด เพราะการทำผิดพลาด คือส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมที่ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ และนวัตกรรม สิ่งที่ต้องมีคือ ทีมที่ไม่กลัวที่จะลองทำสิ่งใหม่ และผู้บริหารที่สามารถสร้างวัฒนธรรมที่ให้โอกาสทีมงานทำผิดพลาดได้”

QR Code
เกาะติดทุกสถานการณ์จาก Line@matichon ได้ที่นี่
Line Image