คอลัมน์ นอกลู่ในทาง : ความท้าทายขององค์กร

ผลพวงจากเทคโนโลยีดิสรัปชั่นทำให้องค์กรทั้งหลายต้องลุกขึ้นมาเปลี่ยนแปลงตนเอง ซึ่งนับเป็นความท้าทายอย่างยิ่งของ “ผู้นำ” ในการหาแนวทางเพื่อสร้างการเปลี่ยนแปลง ตั้งแต่การเลือกประเภทของเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้ การหาโมเดลของกระบวนการทำงาน รวมถึงโครงการรูปแบบใหม่ๆ ที่จะช่วยให้การปรับตัวเป็นไปอย่างราบรื่น

ในงานครบรอบ 55 ปี สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) ได้เชิญผู้บริหารองค์กร และนักการตลาดมาแลกเปลี่ยนมุมมองเกี่ยวกับเทรนด์ในโลกอนาคต ในงาน TMA Thailand Management Day 2019 ภายใต้หัวข้อ GROWTH: Building for the Future

“รวิศ หาญอุตสาหะ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ศรีจันทร์สหโอสถ จำกัด พูดถึงเทรนด์ของเทคโนโลยีดิจิทัลที่มีอิทธิพลต่อการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจในอนาคตว่า การเข้ามาของ AI (ปัญญาประดิษฐ์) สร้างความท้าทายให้ตลาดแรงงาน ด้วยว่าในปี 2025 จะเป็นจุดตัดครั้งแรกของโลกที่ “หุ่นยนต์” มีอัตราส่วนการทำงานมากกว่ามนุษย์ ในสัดส่วน 58:42 อาจทำให้วันทำงานของมนุษย์ลดลงเหลือเพียง 4 วันต่อสัปดาห์

บทบาทขององค์กรจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะโมเดลการสร้างคน และบริหารคน เพราะเป็นรากฐานสำคัญที่จะสร้างองค์กรให้เติบโตต่อไป โดยการพัฒนาทักษะใน 3 ด้านด้วยกัน

ด้านแรก Hard Skill เป็นทักษะด้านความรู้ และเทคนิคเพื่อเพิ่มความสามารถด้านอาชีพหรือความชำนาญ ซึ่งอาจเปลี่ยนแปลงได้ตามความต้องการของตลาด ดังนั้นองค์กรต้องหมั่นกระตุ้นให้พนักงานเรียนรู้สิ่งใหม่เสมอเพื่อรับมือพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

ถัดมา คือ Soft Skill เป็นการพัฒนาทักษะความสามารถด้านสังคม เช่น ความคิดสร้างสรรค์ การสื่อสารโน้มน้าวใจ การเห็นอกเห็นใจผู้อื่น การทำงานเป็นทีม การรู้จักแก้ปัญหารวมถึงวิธีการคิดวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ (Critical Thinking) เรื่องเหล่านี้สำคัญต่อการขับเคลื่อนองค์กร และเป็นทักษะที่ AI ไม่สามารถลอกเลียนแบบได้

ด้านที่ 3 Meta Skill สร้างกรอบความคิดแบบเติบโต (Growth Mindset) สร้างทัศนคติให้พนักงานเกิดความกระตือรือร้นในการเรียนรู้ สนุกกับการแก้ปัญหา และพัฒนาสิ่งใหม่ที่ท้าทาย รวมถึงมีการเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning) เพื่อรับมือการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

“รวิศ” ย้ำว่า Meta Skill สำคัญกว่า Hard Skill และ Soft Skill เพราะ Hard Skill มีอายุในการใช้งาน 3-5 ปี ขณะที่ Soft Skill พบว่า AI สามารถเข้ามาทดแทนงานด้านความคิดสร้างสรรค์บางประเภทได้ ฉะนั้น Meta Skill จะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ

“โลกมีสปีดการเปลี่ยนแปลงที่เร็วมาก คนในองค์กรจึงต้องเรียนรู้ตลอดชีวิต และกระบวนการเรียนรู้ต้องร้อยเรียงเข้าไปในทุกองค์กร”

เมื่อ Workforce กำลังจะเปลี่ยนไป “ผู้นำ” ต้องปรับองค์กรให้เป็นผู้ส่งเสริมหรืออำนวยความสะดวก (Faciliter) ให้พนักงาน โดยทำตัวเป็น “โค้ชชิ่ง” และสร้างบรรยากาศให้เอื้อต่อการคิดนอกกรอบ

“ที่ศรีจันทร์ เราออกกฎบังคับให้พนักงานไปทำงานข้างนอก 1 วันต่อสัปดาห์ แต่ทุกการเปลี่ยนแปลงจะสำเร็จได้ ผู้นำต้องสื่อสารถึงเป้าหมายให้พนักงานเข้าใจ และมองเห็นประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลง มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าจะพาองค์กรไปในทิศทางไหน”

ไม่ต่างอะไรกับการ “กำหนดทิศบนแผนที่” ต้องชัดแล้วค่อยไปหาวิธีการเดินทางว่าจะไปทางเรือทางรถหรือเครื่องบินเพื่อไปถึงจุดหมายนั้นๆ

สำหรับนักการตลาด และนักสร้างแบรนด์ วิธีรับมือยุคที่ AI กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญในตลาดแรงงาน คือ การพัฒนาทักษะในส่วนที่ AI ทำไม่ได้ นั่นคือ “การสื่อสาร” ซึ่งประกอบไปด้วยจินตนาการ และการเล่าเรื่อง เพราะการเล่าเรื่องที่มีเสน่ห์ ไม่เพียงดึงดูดให้คนสนใจแบรนด์ รักแบรนด์เท่านั้นยังพร้อมที่จะเป็นสาวกของแบรนด์นั้นๆ ด้วย

“เคล็ดลับ” อยู่ที่วิธีการเล่าเรื่องต้องมีเนื้อหา (Content) ที่เข้าใจง่ายผ่านการจัดกระบวนความคิด และมีความเข้าใจในบริบท (Context) ของเรื่องที่จะสื่อสาร

ด้าน “ดร.ธรรม์ จิราธิวัฒน์” President-The 1, Central Group กล่าวว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคปัจจุบัน เป็นมากกว่า “ผู้ซื้อ” คือเป็นทั้งคนช่วยโปรโมตแบรนด์และเป็นนักขาย ดังนั้นการดูแลลูกค้าของกลุ่มเซ็นทรัลจึงให้ความสำคัญกับลูกค้า เป็นมากกว่าผู้ซื้อสินค้า

ที่ผ่านมาได้ปรับโมเดลธุรกิจให้เป็น Omni Channel ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์เชื่อมสู่ออฟไลน์ (O2O) ทั้งการสั่งซื้อสินค้าผ่านออนไลน์แล้วรับสินค้าหน้าร้านหรือสั่งซื้อสินค้าหน้าร้านแล้วให้ไปส่งที่บ้าน มีการมอนิเตอร์พฤติกรรมทุกอย่างผ่านบัตร The1 ที่มีสมาชิก 16 ล้านใบ

“เรานำ Big Data มาสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อในทุกทัชพอยต์ สร้างบริการใหม่ให้ลูกค้าในแง่ของการ Cross Sale ที่ตอบโจทย์ดีมานด์ลูกค้าได้ดีขึ้น”

ในมุมของธุรกิจการเงิน “ฐากร ปิยะพันธ์” ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูเมอร์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด กล่าวว่า เทคโนโลยีที่ธนาคารนำมาใช้ คือ Big Data เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า รวมถึงการใช้ AI เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

มีเป้าหมายเพื่อให้เข้าใจอินไซต์ของลูกค้าทำให้ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ธนาคารนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้มากขึ้นตั้งแต่ Social Monitoring และBig Data รวบรวมข้อมูลต่างๆ มาวิเคราะห์หรือเปลี่ยนมุมมองในการมองลูกค้า โดยนำทุกอย่างมาวิเคราะห์พร้อมกันเพื่อสร้างความเข้าใจ และตอบสนองลูกค้า โดยเฉพาะเจเนอเรชั่นใหม่ๆ

“เราใช้เทคโนโลยีต่างๆ เพื่อดูรูปแบบการใช้จ่าย ทั้งก่อนและหลังสำหรับลูกค้าที่เข้ามาจับจ่ายในช้อปปิ้งมอลล์ ผ่านความร่วมมือกับพันธมิตรค้าปลีก เช่น The1 เพื่อสร้างชุดข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ขึ้นทำให้วิเคราะห์แผนทางการตลาดทำได้ดีขึ้น”

ขณะที่เทคโนโลยี AI เข้ามามีบทบาทช่วยการทำงานในผลิตภัณฑ์สินเชื่อรายย่อย การบริหารความเสี่ยง และการติดตามทวงถามหนี้ โดยทางเทคนิค AI จะเรียนรู้รูปแบบการโทรติดตามย้อนหลัง 5 ปี แล้วคำนวณออกมาเป็น “อัลกอรึธึม” วิเคราะห์ช่วงเวลาการโทรหรือเลือกบุคคลที่โทรติดตามแม้กระทั่งเลือกโทรตามคนที่มีความเสี่ยงหนี้เสียก่อนรายอื่นเพื่อเพิ่มโอกาสความสำเร็จในการติดตามทวงถามหนี้

ผู้บริหาร กรุงศรีคอนซูเมอร์ แนะนำว่า องค์กรต่างๆ ควรหาพันธมิตรเพื่อเพิ่มปริมาณดาต้าให้ใหญ่ขึ้น และเมื่อนำเทคโนโลยีมาใช้แล้วต้องยอมรับว่าคือการลงทุนเพื่ออนาคต ที่ใช้เวลาอย่างน้อย 2-5 ปี กว่าจะเห็นผลอย่างมีนัยสำคัญจึงต้องมีการวัดผลการลงทุน (Invest) ไม่ใช่ค่าใช้จ่าย (Expense)

ที่สำคัญต้องไม่ลืมศึกษา พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างละเอียดเพื่อที่จะเก็บและใช้ข้อมูลได้อย่างถูกต้อง และมีความรับผิดชอบด้วย

ไม่ว่าจะใช้เทคโนโลยีหรือแนวทางในการปรับตัวปรับองค์กรให้ทันโลกแบบไหนก็ตาม

เกาะติดทุกสถานการณ์จาก
Line @Matichon ได้ที่นี่

LINE @Matichon