| ที่มา | เสาร์ประชาชื่น มติชนรายวัน |
|---|---|
| ผู้เขียน | เชอรี่ นาคเจริญ [email protected] |
| เผยแพร่ |
หลังบริษัทต่างๆ มีนโยบาย Work From Home ให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน รวมเข้ากับการรณรงค์ “อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ” และมาตรการต่างๆ ของรัฐบาลเพื่อลดความเสี่ยงกันมากว่าเดือนแล้ว
เชื่อว่าหลายองค์กรคงเริ่มคิดถึงสิ่งที่จะทำหลังจากนี้เมื่อวิกฤตไวรัสโควิด-19 เริ่มคลี่คลาย ซึ่งคงยากที่จะกลับไปเป็นเหมือนเดิม ทั้งเรื่องการใช้ชีวิตส่วนตัว และชีวิตการงาน แม้ในอนาคตจะมีวัคซีนออกมาก็ไม่ได้หมายความว่าจะไม่มีโรคใหม่ๆ เกิดขึ้นได้อีก
ความไม่แน่นอน คือความแน่นอน
คนส่วนใหญ่คงเริ่มมองถึงการปรับตัวเตรียมความพร้อมในการรับมือกับความเสี่ยงใหม่ๆ ที่คาดเดาได้ยากมากขึ้น
วิกฤตโควิด-19 ทำให้การใช้ชีวิตประจำวัน “กินร้อน ช้อนกลาง (ส่วนตัว) และล้างมือ” กลายเป็น New Normal ของใครหลายคน ขณะที่หลายองค์กรเริ่มคิดถึงความเป็นไปได้ในการปรับการทำงานบางแผนก หรือบางส่วนงานให้เป็น Work From Home หลังทำกันมาพักใหญ่แล้วไปได้ด้วยดี
“วิกฤต” จึงนำไปสู่ “สิ่งใหม่” ซึ่งจะเป็น “โอกาส” ใหม่ๆ หรือวิกฤตใหม่ ขึ้นอยู่กับว่าปรับตัวได้มากน้อยแค่ไหน
อาณัติ เมฆไพบูลย์วัฒนา กรรมการผู้จัดการใหญ่ (ร่วม) บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น มองว่า work from home จะกลายเป็น new normal ที่ทำให้ “คน” มีความสุขกับการทำงานมากขึ้น เพราะปวดหัวกับปัญหาการจราจรน้อยลงและมีเวลาอยู่กับครอบครัวมากขึ้น แต่อาจไม่จำเป็นต้อง work from home ทั้ง 100% อาจมี 1 ใน 3 ของพนักงานที่ work from home สลับกัน เช่น ทำงาน 5 วัน อาจมีสัก 2 วัน ต่ออาทิตย์ สลับทีมกัน work from home เป็นต้น
การผลักดันองค์กรจาก telecom company เป็น digital company เข้าสู่ e-Commerce และ digital convergence lifestyle เป็นสิ่งที่กลุ่มทรูตระหนักมาโดยตลอดอยู่แล้ว แต่สิ่งที่เกิดขึ้นใน 30-40 วันที่ผ่านมา ไม่เพียงเป็น “ตัวเร่ง” ให้การเปลี่ยนแปลงเร็วขึ้นเท่านั้นยังเปิดโอกาสให้ทีมงานได้สัมผัส และเข้าถึงรูปแบบการใช้ชีวิต “ดิจิทัล” มากขึ้นด้วย
จากการทำงานที่บ้าน การสั่งของออนไลน์ การติดต่อทุกอย่าง ผ่าน call center สั่งซื้อทุกอย่างผ่าน Delivery แม้แต่อาหารการกินต่างๆ การใช้จ่ายทุกอย่างผ่านการโอนเงิน เรียกว่าเป็นชีวิต “ไร้เงินสด” เต็มรูปแบบ
ความท้าทาย คือการจะทำอย่างไรที่จะดูแลให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เป็นความท้าทายที่ต้องปรับตัว และเปลี่ยนแปลงโดยเร็วที่สุด
บิ๊กกลุ่มทรูย้ำว่าเมื่อต้องปรับโหมดเข้าสู่การปฏิบัติงานแบบ work from home แล้วก็ยังต้องให้การบริการลูกค้าได้ และตอบสนองความต้องการของ Traffic ที่สูงขึ้นได้ด้วย
“เรื่องการให้บริการ Call Center เราเปลี่ยน Call Center ที่มี 3,000-4,000 คน กว่า 90% ไปทำงานจากที่บ้าน นั่งทำงานที่บ้านแก้ไขปัญหาให้บริการลูกค้าได้เสมือนลูกค้าเห็นว่าทำงานที่ออฟฟิศ ใช้เวลา 30 วัน ในการปรับเปลี่ยน”
ส่วน Retail Shop ต่างๆ ที่ปิดไปเกือบครึ่งของที่มีทั้งหมดก็ใช้วิธีปรับให้สามารถให้บริการได้ผ่านช่องทาง 7-Eleven ที่เป็น Shop in Shop ผ่าน “แม็คโคร” และผ่าน Call Center รวมถึงสารพัดช่องทางดิจิทัลต่างๆ
เป็นการดึงความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี “ดิจิทัล” และเครือข่ายธุรกิจของบริษัทในเครือมาใช้ร่วมกันมากขึ้น
เรื่องการขายสินค้า และบริการต่างๆ เมื่อ “ช็อป” ต้องปิดลงไปกว่าครึ่งจึงต้องมีการปรับกระบวนการให้เข้าถึงลูกค้าผ่าน Online Marketing ปรับเปลี่ยน และสอนพนักงานที่เป็นหน้าร้าน พนักงาน Direct sales ให้มีทักษะเรื่องการขาย การทำ Telesales รวมไปถึงการบริการหลังการขาย การชำระเงิน และตอบสนองความต้องการขององค์กรต่าง ๆ เพื่อให้สามารถประคับประคองฐานการขายให้ได้ใกล้เคียงกับก่อนเกิดวิกฤต
แต่ทั้งหมดจะไม่สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพภายในเวลาอันสั้นได้เลย หากขาดทีมซัพพอร์ต ตั้งแต่ทีม HR ในการดูแลบุคลากร ทีมไอทีที่ช่วย digitize องค์กร ทำให้การปรับกระบวนการทำงาน (business process) ทั้งหมด รวมถึงการเทรนนิ่ง e-Learning การทำกระบวนการเชื่อมต่อให้พนักงานกว่า 2 หมื่นคน ทำงานจากที่บ้านได้ รวมไปถึงทีม digital platform ที่พัฒนาระบบ VRoom ทำให้ประชุมทางไกล และติดต่อสื่อสารกันในองค์กรได้ทุกวัน และยังพัฒนาเผื่อไปให้คนไทยได้ใช้งานด้วย
“บิ๊กกลุ่มทรู” บอกว่า สิ่งที่ได้เรียนรู้จากวิกฤตโควิด-19 คือ การที่ต้องเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ไม่ใช่แค่กระบวนการทำธุรกิจหรือระบบต่างๆ เท่านั้น แต่หมายถึง “คน” ที่ต้องมีความพร้อมร่วมเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน ทั้งพนักงานและทีมผู้บริหาร จำเป็นต้องเห็นปัญหา เห็นอุปสรรค เห็นโอกาสเดียวกัน และร่วมในการเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน
วิกฤตครั้งนี้มาเร็วมาก สิ่งที่เกิดขึ้น คือกระบวนการต่างๆ หลายอย่าง เป็นสิ่งที่ไม่ได้คิดเตรียมการกันไว้ก่อน ดังนั้นความพร้อมในการปรับตัวของพนักงานในองค์กรจึงมีความสำคัญมาก และสิ่งนี้ คือกุญแจของความสำเร็จ
