คุณภาพคือความอยู่รอด : เหตุเกิดที่เขตจตุจักร : โดย วิฑูรย์ สิมะโชคดี
เรื่องของเรื่องมีอยู่ว่า เมื่อวันอังคารที่ 20 ต.ค.63 ที่ผ่านมานี้ ผมมีความจำเป็นต้องใช้ “สำเนาทะเบียนบ้าน” เพื่อติดต่อราชการ (เนื่องจากเล่มเดิมสูญหาย)
ผู้รู้ท่านหนึ่งได้แนะนำให้ผมไปคัดสำเนาทะเบียนบ้านจากเขตไหนก็ได้ใน กทม. โดยไม่ต้องไปที่เขตที่มีชื่ออยู่ในทะเบียนบ้าน เพียงแค่นำบัตรประชาชนตัวจริงไปด้วยเท่านั้นเอง
แต่ผมก็ตัดสินใจไปที่ “เขตจตุจักร” ตามที่อยู่ในบัตรประชาชน เพราะกลัวจะมีปัญหาต่างๆ จนทำไม่ทันการใช้ประโยชน์ จึงโทรสอบถามเจ้าหน้าที่ของเขตจตุจักรได้ความว่าสามารถทำสมุด “สำเนาทะเบียนบ้าน” เล่มใหม่ได้เลย โดยสำนักงานเขตไม่มีการหยุดพักทำงานตอนเที่ยงด้วย
ผมไปถึงเขตจตุจักร เวลา 11.45 น. เดินไปรับบัตรคิว แต่เจ้าหน้าที่ว่างจึงเข้าไปรับบริการที่ช่องงานได้เลย หลังจากแจ้งความประสงค์เพื่อขอทำสำเนาทะเบียนบ้านเล่มใหม่แล้ว เจ้าหน้าที่ขอบัตรประชาชน แล้วก็ดำเนินการต่างๆ ที่ผมมองจนเพลิน แต่ยังไม่ทันไรก็ออก “สำเนาทะเบียนบ้าน” เล่มใหม่ส่งให้ผม ผมถามว่าเรียบร้อยแล้วหรือครับ เจ้าหน้าที่ตอบว่า ครับ ผมยกแขนขึ้นดูนาฬิกา คือเวลา 11.50 น. ผมเงยหน้ามองเจ้าหน้าที่อีกครั้งด้วยความทึ่ง และยกนิ้วโป้งให้เขา พร้อมกับกล่าวว่า “สุดยอดเลยครับ เร็วมากจนผมตกใจ ขอชื่นชมท่านและผู้บริหารของเขตจตุจักร นะครับ” เจ้าหน้าที่ยิ้มตอบขอบคุณ และยกมือไหว้
ก่อนกลับ ผมเหลือบมองชื่อเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ คือ นายเอกนิษฐ์ แจ้งพุ่ม เป็น “นายทะเบียน” ผู้ซึ่งมี Service Mind ที่ให้บริการเต็มร้อยแก่ทุกคน (เพราะเขาไม่รู้ว่าผมเป็นใครด้วยซ้ำไป)
ผมออกไปโทรศัพท์เรียกรถมารับ ผมบอกว่าเสร็จแล้ว พขร.ของผมทำท่าตกใจ และบอกว่า “ยังหาที่จอดรถไม่ได้เลยครับ”
ใครจะไปเชื่อว่า “เพียง 5 นาที” ก็ได้ “สำเนาทะเบียนบ้าน” เล่มใหม่แล้ว
เรื่องแบบนี้ ถ้าผมไม่ได้มาทำด้วยตนเองและเห็นกับตา ใครเล่าให้ผมฟัง ผมก็ไม่เชื่อ และไม่เคยคิดเลยว่าระบบราชการจะทำงานได้เร็วขนาดนี้ เพราะทุกวันนี้ หลายๆ หน่วยงานของภาคเอกชน ก็ยังทำไม่ได้เลย หลายรายก็ยังคงช้ามากในการให้บริการลูกค้า
นี่คืออีกหนึ่งตัวอย่างของหน่วยราชการที่สามารถทำงานได้รวดเร็ว และมีคุณภาพ ซึ่งน่าจะลบล้างคำเหน็บแนมเรื่อง “เช้าชามเย็นชาม” ของระบบราชการได้
จากการสังเกตการทำงานของเจ้าหน้าที่จะมีลักษณะเป็น “ศูนย์เบ็ดเสร็จ” โดยที่รอบตัวเจ้าหน้าที่จะมีเครื่องมืออุปกรณ์ที่จำเป็นต่อการออกสำเนาทะเบียนบ้านหรือบัตรประชาชน ไม่ว่าจะเป็นเครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องพรินต์ คีย์บอร์ด ซึ่งเจ้าหน้าที่จะต้องสืบค้น พิมพ์งาน และสามารถใช้งานอุปกรณ์เหล่านี้ได้ด้วยตนเองคนเดียว พร้อมๆ กับการตัดสินใจได้เลยด้วย
เรื่องที่สำคัญที่สุด จึงเป็นเรื่องของ “การมอบอำนาจ” ให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเป็น “นายทะเบียน” ที่สามารถลงนามในสมุด “สำเนาทะเบียนบ้าน” ได้เลย โดยไม่ต้องส่งต่อไปขออนุมัติหรือให้หัวหน้าเซ็นอนุญาต
เรื่องนี้ นอกจากจะเกี่ยวข้องกับความรู้ความสามารถของผู้ปฏิบัติงานแล้ว ยังต้องได้รับ “ความไว้วางใจ” จากผู้บังคับบัญชาหรือผู้บริหารด้วย
ทั้งหมดทั้งปวงนี้ นอกจากตั้งใจจะชื่นชมวิธีการทำงานของข้าราชการที่เขตจตุจักรแล้ว ยังต้องการชี้ให้เห็นถึงแนวทางในการปฏิรูประบบราชการอย่างเป็นรูปธรรมด้วยแนวความคิดเรื่อง “One Stop Service” ที่สามารถลดขั้นตอนการทำงานที่แต่เดิมมีหลายขั้นตอน และมีหลายคนที่เกี่ยวข้อง จนเหลือทำงานเพียงคนเดียว และที่ “จุดเดียวเบ็ดเสร็จ” ด้วย
การบริการให้ประชาชนประทับใจ ดังกรณีตัวอย่างที่เขตจตุจักรนี้ จึงเป็นการใช้ “เทคโนโลยี” และ “นวัตกรรม” เพื่อการเพิ่มผลิตภาพและมุ่งผลสัมฤทธิ์ของงานอย่างเห็นได้ชัดเจน
“เหตุเกิดที่เขตจตุจักร” จึงสมควรต่อการชื่นชมเพื่อเป็นขวัญและกำลังใจให้แก่ข้าราชการจำนวนมากที่ตั้งใจทำงานเพื่อชาติเพื่อประชาชน ครับผม !
