ว่ากันว่า คุณภาพชีวิตที่ดี จะเกิดขึ้นต่อเมื่อเราได้ออกแบบชีวิต (การดำรงชีวิต) อย่างดี
“องค์กร” ก็คงไม่ต่างจากนี้ ถ้าเราต้องการ “องค์กรที่มีคุณภาพ” เราก็ต้องออกแบบ “องค์กร” (โครงสร้างและอำนาจหน้าที่) ให้ดี เพื่อจะได้ทำให้การดำเนินการต่างๆ บรรลุสู่เป้าหมายตามวัตถุประสงค์ของการตั้งองค์กร
ประเด็นที่ว่านี้ ทำให้นักวิชาการและผู้บริหารหลายท่าน ให้ความสำคัญกับเรื่องของ “Design Thinking” มากขึ้น จนมีการเขียนหนังสือออกมาวางขายมากมาย
ยิ่ง “นวัตกรรม” มีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน การออกแบบเพื่อการปรับเปลี่ยนธุรกิจอุตสาหกรรมไปสู่ “องค์กรที่ยึดการออกแบบเป็นหลัก” ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นด้วย เพราะผู้บริโภคทั่วโลกในยุคนี้ต่างต้องการ “ความแปลกใหม่ในสินค้าหรือบริการ” ที่สามารถแก้ปัญหาของผู้บริโภคได้
“องค์กรที่ยึดการออกแบบเป็นหลัก” ก็คือองค์กรที่ยึด “คน” เป็นศูนย์กลาง (Human-centered) ของการออกแบบและการดำเนินการต่างๆ เพราะคนเท่านั้นที่เป็นปัจจัยหลักในการออกแบบวิธีการทำงานและสภาพแวดล้อม เพื่อสร้างสรรค์สิ่งต่างๆ ให้เกิดขึ้น
“คน” ในที่นี้ จะมีด้วยกัน 2 กลุ่มหลัก คือ พนักงาน (ลูกค้าภายใน) และผู้ซื้อสินค้าหรือบริการหรือผู้บริโภค (ลูกค้าภายนอก)
ดังนั้น ผู้บริหารจึงต้องทำให้พนักงานร่วมมือร่วมใจในการผลิตสินค้าหรือให้บริการที่ลูกค้าประทับใจ จนต้องกลับมา “ซื้อซ้ำใช้ซ้ำ”
เราจึงต้องทำความเข้าใจกับพนักงาน และมุ่งมั่นในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้สอดรับกับพฤติกรรม และวิถีชีวิตของลูกค้าให้มากที่สุด คือจะต้องเอาความต้องการและปัญหาของลูกค้าเป็นโจทย์ที่เราต้องแก้ให้ได้ ดังนั้นเราจึงต้องรู้ และใส่ใจในปัญหา ข้อขัดข้อง ความไม่สะดวกสบาย หรือความเดือดร้อนรำคาญใจที่ลูกค้ามีอยู่ โดยเฉพาะความรู้สึกต่อการใช้สินค้าหรือบริการของเราให้มากที่สุด
ทุกวันนี้ ปัญหาส่วนใหญ่มักจะเกิดจากการที่สินค้าหรือบริการของเราออกแบบมาไม่ตรงความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือไม่สอดคล้องกับการดำเนินชีวิตประจำวันของลูกค้า
ดังนั้น ข้อเสนอแนะเพื่อการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง หรือออกแบบสินค้าหรือบริการใหม่ จะต้องตั้งอยู่บน “ความพึงพอใจ” ของลูกค้า คือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคำตอบ ไม่ใช่ยึดความต้องการของผู้บริหารหรือเป้าหมายขององค์กรเป็นหลัก
พนักงานที่ถือว่าเป็น “ลูกค้าภายใน” ก็มีความสำคัญมาก เพราะความสำเร็จขององค์กรจะขึ้นอยู่กับพนักงาน โดยเฉพาะพนักงานประเภทที่ทำงานอย่างกระตือรือร้นและมีใจให้กับองค์กร
องค์กรจึงมีหน้าที่ “ออกแบบ” สภาพแวดล้อมในการทำงานทั้งทางกายภาพ และกฎระเบียบต่างๆ ให้เหมาะสมและเป็นประโยชน์ต่อพนักงานมากที่สุด และต้องใส่ใจในการค้นหาวิธีการต่างๆ เพื่อแก้ไขปรับปรุงข้อขัดข้อง ความไม่สะดวกสบาย หรือความอึดอัดรำคาญใจในการทำงานของพนักงานให้หมดไป
โดยสรุปแล้ว ทั้งพนักงานและลูกค้า คือปัจจัยสำคัญที่จะทำให้องค์กรสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่แปลกใหม่และโดนใจลูกค้าออกสู่ตลาด โดยใช้เวลาน้อยและต้นทุนต่ำจากความสามารถของพนักงาน
นี่คือ ที่มาของ “การออกแบบองค์กร” เพื่อความอยู่รอด ครับผม !
