ความเชื่อมั่นของผู้คนต่อ “วัคซีน” ยี่ห้อต่างๆ และ “โรงพยาบาล” ที่อยากจะเลือกไปฉีดวัคซีน ก็คือการให้ความสำคัญกับเรื่องของ “คุณภาพ”
การประกาศผลของ “การจัดอันดับโรงพยาบาล” เมื่อเร็วๆ นี้ จึงมีผลต่อโรงพยาบาลในบ้านเราไม่มากก็น้อย (สำหรับผู้บริหารของโรงพยาบาลที่ไม่ติดอันดับต้นๆ เพื่อที่จะปรับปรุงและพัฒนาการบริหารจัดการต่อไปในอนาคต) และคงจะมีผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการของคนไข้ต่อโรงพยาบาลต่างๆ ด้วย
ทุกวันนี้ “คุณภาพชีวิต” ของเราแต่ละคน จะขึ้นอยู่กับ “ปัจจัยภายใน” และ “ปัจจัยภายนอก” เสมอ
โดยเฉพาะเรื่องของ “สุขภาพ” นั้น ปัจจัยภายใน ก็คือ ตัวเราเอง (การดูแลรักษาสุขภาพตนเอง การมีวินัยในการออกกำลังกาย การเลือกโภชนาการ เป็นต้น) ส่วนปัจจัยภายนอก ก็คือ การรักษาพยาบาลจากบุคลากรทางสาธารณสุข (คุณภาพของโรงพยาบาล แพทย์ พยาบาล พนักงาน ตลอดจนเครื่องมือและอุปกรณ์ (ทางการแพทย์ เป็นต้น)
ทั้ง 2 ปัจจัยที่ว่านี้ จะเกี่ยวข้องกับคำว่า “คุณภาพ” อย่างยิ่ง
ในแต่ละปีจะมีการจัดอันดับด้านการบริการต่างๆ เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงประสิทธิภาพของการบริหารจัดการและการบริการของหน่วยงานหรือองค์กรต่างๆ (ในระดับสากล) ซึ่ง “โรงพยาบาล” ก็เป็นอีกหนึ่งบริการที่ได้รับการจัดอันดับเป็นประจำอยู่ทุกปี
ปีนี้ World’s Best Hospital 2021 โดย Newsweek Media Group และ Statista Inc. ได้จัด “อันดับโรงพยาบาลที่ดีที่สุดในประเทศไทย ประจำปี 2021” โดยประกาศให้ “โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์” อยู่ในอันดับ 1 ของประเทศไทย และติด 1 ใน 200 โรงพยาบาลที่ดีที่สุดในโลก
Statista ร่วมกับ GeoBlue ผู้ให้บริการด้านประกันภัย ได้เชิญผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์นับหมื่นในประเทศที่เลือกไปสำรวจทางออนไลน์ เพื่อสำรวจโรงพยาบาลในประเทศต่างๆ กว่า 20 ประเทศ พร้อมจัดอันดับภายในประเทศและระดับโลก ตั้งแต่เดือนกันยายน-พฤศจิกายน 2563
ผลลัพธ์ที่ได้ ปรากฏว่า “โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์” คว้าตำแหน่งโรงพยาบาลที่ดีที่สุดในประเทศไทยไปครอง ด้วยคะแนนที่สูงถึง 92.05% เปอร์เซ็นต์ โดยมีโรงพยาบาลกรุงเทพที่ได้อันดับ 1 ในปีที่แล้ว มาเป็นอันดับที่ 2 ด้วยคะแนน 87.97% เปอร์เซ็นต์ ขณะที่อันดับที่ 3 คือโรงพยาบาลศิริราช ปิยมหาราชการุณย์ ได้คะแนน 86.26% เปอร์เซ็นต์
ทั้งนี้ การจัดอันดับดังกล่าวจัดทำขึ้นโดยเว็บไซต์ที่ได้รับความน่าเชื่อมากที่สุดแห่งหนึ่งของโลก อย่าง Statista ซึ่งเป็นฐานข้อมูลสถิติและบทวิเคราะห์ทางสถิติของอุตสาหกรรมและประเทศทั่วโลก ด้วยการรวบรวมจากแหล่งข้อมูลมากกว่า 22,000 แหล่ง โดยการจัดอันดับนี้ยังได้ร่วมมือกับ GeoBlue ซึ่งเป็นบริษัทประกันภัยชั้นนำระดับนานาชาติ
ฐานข้อมูลทั้งหมดของการจัดอันดับ จะมาจากคำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญทางการแพทย์ ผลการสำรวจความคิดเห็นของกลุ่มผู้ป่วยที่เข้าใช้บริการในโรงพยาบาลนั้นๆ รวมถึงอุปกรณ์เครื่องมือทางการแพทย์ และตัวชี้วัดประสิทธิภาพทางการแพทย์ที่เชื่อถือได้ เป็นต้น โดยผลจาก Statista วัดจาก 3 หัวข้อหลักคือ คะแนนจากบุคลากรทางการแพทย์ ผลสำรวจประสบการณ์ผู้ป่วย และการวัดผลทางการแพทย์
ข่าวแว่วมาว่า ทีมผู้บริหาร แพทย์ พยาบาล และพนักงานของ “โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์” ภาคภูมิใจกันมาก และมุ่งมั่นที่จะพัฒนาคุณภาพของการรักษาให้เป็นที่ไว้วางใจ เพื่อจะรักษาความเป็นโรงพยาบาลอันดับหนึ่งที่สามารถครองใจผู้มารับบริการมานานกว่า 40 ปี จนเป็นโรงพยาบาลเอกชนชั้นนำในประเทศไทย ที่ได้รับความไว้วางใจทั้งจากคนไทย และชาวต่างชาติ เข้ามาใช้บริการตรวจวินิจฉัย รักษา และฟื้นฟูสุขภาพด้วยดีตลอดมา
ทั้งหมดทั้งปวงของ “การจัดลำดับธุรกิจอุตสาหกรรมและงานบริการ” ในด้านต่างๆ นั้น มักจะเกี่ยวข้องกับเรื่องของ “คุณภาพ” เป็นหลัก
ในทางปฏิบัติแล้ว หลักการที่สำคัญยิ่งประการหนึ่งของ “คุณภาพ” ก็คือ “การปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง” (Continuous Improvement) เพื่อสร้างความพึงพอใจและประทับใจให้แก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอและตลอดไป
การปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ “ผู้บริหาร” ทุกคนทุกระดับชั้นและพนักงานทุกคน มีจิตใจที่มุ่งมั่นและยึดถือ “ความเป็นเลิศ” (Excellence) เป็น “เป้าหมาย” เท่านั้น
พูดง่ายๆ ว่า การปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ก็คือ การทำงานให้ได้ผลงานในวันนี้ดีกว่า (มีคุณภาพมากกว่า) ของเมื่อวานนี้ (เช่น ของเสียลดลง ต้นทุนถูกลง ส่งมอบตรงเวลามากขึ้น เป็นต้น) และตั้งใจที่จะทำวันพรุ่งนี้ให้ดีกว่าวันนี้
“ความเป็นเลิศ” ของแต่ละองค์กรและแต่ละคน จะแตกต่างกันไปตามที่ได้ตั้งเป็น “เป้าหมาย” ไว้ แต่โดยทั่วไปแล้ว มักจะยึดเอา “มาตรฐาน” ในเรื่องนั้นๆ เป็นเกณฑ์ และมุ่งมั่นที่จะทำให้ได้สูงกว่า “มาตรฐาน” นั้นๆ เราจึงได้ยินคำว่า “มุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ” บ่อยครั้ง
“ความเป็นเลิศ” จึงต้องเป็นเป้าหมายที่ “ท้าทาย” (เมื่อประเมินจากความรู้ความสามารถและศักยภาพของทุกคนในองค์กรที่แตกต่างกัน) ซึ่งสูงกว่า “มาตรฐานปกติ” เสมอ
ดังนั้น สิ่งที่ผู้บริหารควรจะต้องทำ ก็คือ การกำหนดค่าหรือเป้าหมายของ “ความเป็นเลิศ” ให้ได้ก่อน
แต่ก็ต้องระลึกไว้เสมอว่า “ความเป็นเลิศ” มักจะมี “ต้นทุนสูง” และมี “ผลกระทบ” ต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้ (1) ผลลัพธ์จากการทำงานของเรา (2) วิธีการที่เราใช้แก้ปัญหา และ (3) ข้อมูลป้อนกลับที่เราได้รับทั้งจากลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก
หลังจากได้กำหนดค่าของ “ความเป็นเลิศ” แล้ว ก็จะเป็นเรื่องของการวางแผนดำเนินการอย่างเป็นขั้นเป็นตอน โดยการตั้ง “เป้าหมาย” (ผลลัพธ์ของการทำงาน) ที่เป็นรูปธรรมตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อจะได้บรรลุเป้าหมายของแต่ละขั้นตอน (แต่ละระดับ) จนสุดท้ายก็สามารถบูรณาการและบรรลุ “ความเป็นเลิศ” นั้นได้
ปัจจุบัน จึงมีตัวอย่างและกรณีศึกษามากมายทั้งองค์กรไทยและต่างประเทศในเรื่องของ “In Search of Excellence”
“ความเป็นเลิศ” จึงเป็นผลสำเร็จของการบริหารจัดการอย่างบูรณาการ ซึ่งเกิดขึ้นจาก “คุณภาพของผู้นำ” โดยแท้ ครับผม!
