การฟังในแบบพิเศษเหนือธรรมดา (Extraordinary Listening)
บทนำ
ศักยภาพที่มนุษย์ทุกคนมีคือ การฟัง เพียงแค่การฟังที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติที่ใช้ปกติทั่วไปในชีวิตทั่วไป เป็นการฟังในแบบธรรมดาๆ (ordinary listening) ที่มีพื้นฐานมาจากการเอาตัวรอดของมนุษย์ (survival) มนุษย์มีระบบสมองขั้นสูง (higher brain function) ที่แตกต่างจากสัตว์ชนิดอื่นบนโลกอย่างมาก โดยเฉพาะสมองของมนุษย์มีวิวัฒนาการในด้านภาษาที่สูงมาก ความอัจฉริยะของสมองมนุษย์เกิดจากความสามารถทางภาษา (language ability) พัฒนาการด้านภาษาเป็นส่วนหนึ่งของการเจริญเติบโต เด็กเรียนรู้ภาษาตั้งแต่จำความได้
นับตั้งแต่วินาทีที่มนุษย์ลืมตาดูโลก ทุกสิ่งที่เราทำก็ล้วนเกี่ยวข้องกับ “รูป รส กลิ่น เสียง สัมผัส” ประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือกลไกอันเป็นจุดเริ่มต้นของการรับรู้สิ่งต่างๆ ผ่านการสร้างปฏิสัมพันธ์กับสิ่งรอบตัว เป็นบ่อเกิดแห่งความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมของผู้คน “The senses are gateways to the intelligence. There is nothing in the intelligence which did not first pass through the senses.” ประสาทสัมผัสคือประตูสู่ความรู้ และไม่มีความรู้ใดที่ไม่ได้เกิดจากการรับรู้ผ่านประสาทสัมผัส
การรับรู้สิ่งต่างๆ คือ การให้ความหมายด้วยภาษา สิ่งต่างๆ รอบตัวได้ถูกเรียนรู้อย่างรวดเร็วผ่านสมองที่เจริญเติบโตตามวัย และสิ่งเร้าต่างๆ ที่เข้ามา การพูดคุยของพ่อแม่กับลูกเป็นกระบวนการฝึกภาษา ทำให้มนุษย์ทุกคนมีศักยภาพทางภาษามนุษย์ (human language) ที่มีจำนวนราว 5,000 ภาษาบนโลกในนี้ ภาษาที่เรียนรู้จากพ่อแม่ในวัยเด็กจะเป็นภาษาถนัดอันดับแรก เป็นภาษาที่ติดตัวใช้ในการสื่อสารเพื่อการดำเนินชีวิต (ทั้งพูดและฟัง)
ทั้งนี้ การทำงานอัตโนมัติของสมองอยู่เบื้องหลังการสื่อสารด้วยภาษามนุษย์ตลอดเวลา มีกระบวนการต่างๆ เป็นขั้นตอน เพื่อแปลเสียงพูดที่ได้ยิน เป็นคำพูดแต่ละคำ นำมาเรียงเป็นประโยคที่มีความหมาย แต่ทว่าข้อจำกัดของภาษามนุษย์และการทำงานของสมองสามารถทำให้การสื่อสารบกพร่อง (communication breakdown) ได้ ข้อจำกัด ได้แก่ ภาษามีความกำกวม (ambiguity) คำเดียวกันมีความหมายหลายความหมายได้ การเรียงคำที่ต่างกันทำให้ความหมายต่างกัน ภาษาขัดแย้งกันได้ ภาษาพูดอาศัยการเรียงลำดับตามเวลา (temporal dimension) ความหมายส่วนบุคคล ความหมายส่วนสังคม ศัพท์สแลงคำย่อต่างๆ เป็นต้น
ปัจจัยภายใน
นอกจากนี้ ประสิทธิภาพในการฟังยังขึ้นกับปัจจัยสภาวะภายในสมองอีกด้วย โดยเฉพาะการตั้งใจ (attention) การศึกษาวิจัยด้านการรับรู้ของมนุษย์พบว่า การรับรู้เสียงต้องอาศัยการตั้งใจในระดับที่สูง ซึ่งเราเคยมีประสบการณ์ทุกคนเมื่อ “เหม่อ” ขาดสติสมาธิ ขาดการจดจ่อกับเสียง จะไม่ได้ยินเสียงที่พูด หรือไม่ได้ฟังนั่นเอง
สภาวะภายในที่ส่งผลต่อการฟังอีกประการคือ การตัดสินอัตโนมัติ/ด่วนตัดสิน (judging) ทั้งนี้ การตัดสินอัตโนมัติเป็นการทำงานที่สำคัญของสมอง สมองมนุษย์และสัตว์ถูกออกแบบมาให้ทำการตัดสินอัตโนมัติได้อย่างรวดเร็ว ปราศจากการสั่งการโดยตั้งใจ เพื่อใช้ในการเอาตัวรอดในสถานการณ์ที่คุกคาม
ข้อจำกัดที่ใหญ่ที่สุดของการฟังคือ การฟังด่วนตัดสิน ซึ่งเกิดขึ้นในฟากของผู้ฟังเท่านั้น และเป็นกระบวนการที่ไม่รู้ตัว (subconscious processing) โดยเมื่อผู้ฟัง ตัดสิน/ตีความ/ประเมิน/ให้ความหมาย ส่วนตัว (personal judgement) หรืออคติ (bias) ลงไปในคำพูดที่ได้ยิน ทำให้เกิดข้อบกพร่องของการสื่อสารที่ไม่ตรงกับความตั้งใจของผู้พูด และนำไปสู่ความขัดแย้งได้ ที่จริงแล้วการด่วนตัดสินไม่ใช่เรื่องของ “ถูกหรือผิด” แต่การด่วนตัดสินจะทำให้ทางเลือกที่มีหมดไป ไม่เหลือทางเลือกใดๆ นอกจากทางที่ได้ด่วนตัดสินไปแล้ว (โดยไม่รู้ตัว)
เริ่มต้นที่ไหน
หลักของการฟังที่มีประสิทธิภาพ เริ่มต้นที่ การฟังไม่ด่วนตัดสิน (non-judging) เสมอ เพราะทำให้สมองปราศจากอคติที่มี นำไปสู่การเจรจาสื่อสารที่สำเร็จ สามารถจัดการข้อจำกัดต่างๆ ของการสื่อสารที่อาจมีได้ อันเนื่องจากข้อจำกัดของภาษามนุษย์ที่กล่าวข้างต้น เช่น ผู้พูดอาจจะใช้คำพูดที่กำกวม จนถึงใช้คำพูดที่ผิดจากความตั้งใจของเขา เนื่องจากโดนอารมณ์ความรู้สึกที่มีทำให้เกิดความเพี้ยนในภาษาที่สื่อสารออกมา เป็นต้น
หากเปรียบเป็นการสื่อสารผ่านคลื่นวิทยุ เครื่องส่งจะแปลงเสียงพูดต้นทางเป็นคลื่นวิทยุกระจายออกไป คลื่นวิทยุอาจโดนรบกวนระหว่างทางทำให้มีเสียงรบกวนแทรก เสียงหาย เสียงก้อง เสียงทับซ้อน ฯลฯ เครื่องรับที่มีประสิทธิภาพ มีวงจรในการกำจัดเสียงรบกวนประเภทต่างๆ เพื่อสร้างเสียงพูดต้นฉบับกลับออกมา หลักสำคัญของการออกแบบเครื่องรับ คือต้องไม่เพิ่มสัญญาณรบกวนลงไป เนื่องจากเครื่องรับมีวงจรภายในที่สร้างสัญญาณรบกวนตลอดเวลาที่เครื่องทำงาน เช่นเดียวกับการฟัง การฟังไม่ด่วนตัดสินช่วยแยก “สัญญาณรบกวน” ออกจากเสียงที่ได้ยิน
การฟังลึกกว่าคำพูด
ธรรมชาติของการสื่อสารมนุษย์ คือ การสื่อสารเริ่มต้นจากระดับของคุณค่า (value) แต่คุณค่าเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นด้วยสายตาหรือได้ยินโดยตรง ยิ่งกว่านั้นคำพูดเดียวกันอาจจะมาจากคุณค่าที่แตกต่างกันได้ ทำให้เกิดความกำกวมในการสื่อสาร ในทางตรงกันข้ามคุณค่าเดียวกันสามารถสื่อสารออกมาแตกต่างกันได้เช่นกัน นอกจากนี้ ยังมีองค์ประกอบอื่นที่ “ลึกกว่าคำพูด”
การฟังในแบบพิเศษเหนือธรรมดา คือ การฟังลึกกว่าคำพูด เพื่อสร้างความแตกต่าง (make a difference)
มนุษย์ทุกคนมีองค์ประกอบต่างๆ ภายในเหมือนกัน สำหรับการพัฒนาทักษะการฟังอย่างลึกซึ้ง ลึกกว่าคำพูด สามารถแบ่งองค์ประกอบได้ดังตารางข้างล่าง สถานการณ์สมมุติเพื่อการยกตัวอย่าง คือ แม่พาลูกมาโรงพยาบาล พูดกับพยาบาล ว่า “นี่คุณพยาบาลคะ ช่วยให้หมอมาดูลูกดิฉันหน่อย ตัวแกร้อนจี๋เลยค่ะ” คลิป https://youtu.be/US_Tv4odXlI
-มนุษย์มีความกลัวเป็นพื้นฐาน เพียงแค่สิ่งที่ทำให้กลัวนั้นแตกต่างกันได้ แต่ก็ส่งผลให้มีความรู้สึกกลัวขึ้นมา ดังนั้นคุณค่า “เป็นมนุษย์“ จึงเอาตัวรอดจากความกลัวเป็นพื้นฐาน
-มนุษย์มีความรักเป็นพื้นฐาน รักตนเอง รักพ่อแม่ของตน รักลูกของตน รักพี่น้อง รักเพื่อน รักคนในชุมชนเดียวกัน รักเพื่อนมนุษย์ ฯลฯ ดังนั้นคุณค่า “เป็นมนุษย์” จึงมีความรักเป็นพื้นฐาน
-มนุษย์มีสุขภาพแข็งแรงเป็นพื้นฐาน การเป็นคนที่แข็งแรง มีสุขภาพที่ดี หรืออยากหายเจ็บป่วย มาใช้ชีวิตอย่างที่ต้องการได้ ดังนั้นคุณค่า “เป็นมนุษย์” จึงมีสุขภาพที่ดีเป็นพื้นฐาน
-มนุษย์มีความสุขใจเป็นพื้นฐาน มีความสุขทางใจ มีความบันเทิงใจ สนุกสนาน หรืออยากให้ความทุกข์ใจหมดไป ดังนั้นคุณค่า “เป็นมนุษย์” จึงมีความสุขใจเป็นพื้นฐาน
-ฯลฯ
มนุษย์ทุกคนมีคุณค่าเป็นสิ่งขับเคลื่อนชีวิต ทุกการกระทำและพฤติกรรมที่แสดงออก มีต้นกำเนิดมาจากคุณค่าภายใน พฤติกรรมเดียวกัน มาจากคุณค่าที่ต่างกันได้ เช่น
เลิกงาน แวะซื้อนมที่ร้านสะดวกชื้อ กลับบ้าน
-หากซื้อดื่มเอง = คุณค่าคนที่ดูแลสุขภาพ (ตนเอง)
-หากซื้อให้ลูก = คุณค่าพ่อ/แม่
-หากซื้อให้พ่อแม่ = คุณค่าลูก
หมอเร่งรถฝ่าสัญญาณไฟเหลือง
-คุณค่าแพทย์ รีบไปผ่าตัด ห่วงคนไข้
-คุณค่ามนุษย์ กลัวติดไฟแดงนาน เอาตัวรอด
ดังนั้น ทั้งคำพูดที่เปล่งออกมา (วัจนภาษา) หรือการแสดงออกเป็นภาษาทางกาย (อวัจนภาษา) สามารถเกิดมาจากคุณค่าที่แตกต่างกันได้ สำหรับผู้ฟังแล้ว การตัดสิน/ตีความ/ประเมิน/ให้ความหมาย โดยใช้ตรรกะ (logic) หรือเหตุผล (reason) ในแบบเดิมแบบเดียว (fixed interpretation) เป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดการเข้าใจไม่ตรงกันในการสื่อสารได้บ่อย โดยเฉพาะในสังคมที่มีวัฒนธรรมตำหนิ (blame culture) ผู้พูดมักจะพูดด้วยภาษาในลักษณะของการตำหนิ ซึ่งเป็นการด่วนตัดสินที่พบได้บ่อยในสังคมปัจจุบัน การตำหนิเพื่อต้องการเอาตัวรอดจากสิ่งคุกคาม ตำหนิเพื่อแสดงจุดยืนที่ตรงกันข้าม มีต้นกำเนิดมาจากคุณค่าของการเป็นมนุษย์ (กลัว) เช่นเดียวกัน
การฟังไม่ด่วนตัดสินและฟังลึกกว่าคำพูดช่วยให้มีประสิทธิภาพในการฟังสูงที่สุด รวมถึงวัฒนธรรมไม่ตำหนิ (no blame culture) ที่เปลี่ยนมาใช้ข้อเท็จจริงและการสร้างเหตุปัจจัย แทนความเชื่อความคิดเห็นในการหาคนผิด วิธีนี้จะนำไปสู่ทางออกแห่งความสำเร็จที่ยั่งยืนของทุกฝ่ายได้
การฟังผิดระดับ
การสื่อสารไม่สัมฤทธิผลหรือเกิดปัญหาความเข้าใจที่ผิดพลาด มีสาเหตุมาจากการฟังผิดระดับได้ มนุษย์สื่อสาร 3 ระดับ ตามแรงผลักดันเบื้องลึก (motive) ของมนุษย์ ที่ก่อร่างขึ้นมาราวอายุ 3-5 ขวบ ตามพัฒนาการ สร้างความถนัดของการสื่อสาร/การตอบสนองต่อสถานการณ์ในชีวิตขึ้นมาในแต่ละบุคคล ซึ่งแตกต่างกันได้มาก
สื่อสารผิดระดับ ทำให้ เข้าใจผิด ผิดพลาด ผิดใจ ผลลัพธ์ไม่เกิด ได้แก่
-เอา ตรรกะ ไปฟัง (รับ) อารมณ์โกรธ
-เอา อารมณ์ตกใจ ไปตอบ การแก้ปัญหาเครื่องยนต์ดับ
-เอา ความคิด ไปรับฟัง พลัง
ดังนั้นการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เกิดจากการสื่อสารที่ถูกระดับระหว่างผู้พูดและผู้ฟัง และเช่นเดียวกัน การฟังไม่ด่วนตัดสินและฟังลึกกว่าคำพูด ช่วยให้มีการสื่อสารที่ถูกระดับ
ระดับของข้อมูล
ประการสุดท้ายที่สำคัญมากเช่นกัน คือ ธรรมชาติของข้อมูลที่เข้ามาในชีวิต แบ่งเป็น 4 ระดับ ดังนี้
1.ความเชื่อ (Belief)
2.ความคิดเห็น (Opinion)
3.ข้อเท็จจริง (Fact & Knowledge)
4.สัจธรรม (Truth)
การทำงานของสมองอันรวดเร็ว ที่มองเห็นได้ยาก และถูกนำด้วยการด่วนตัดสิน ทำให้ระดับข้อมูลเหล่านี้ปะปนกัน แยกไม่ออกระหว่าง ความคิดเห็นกับข้อเท็จจริง โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่คุกคาม ไม่มีเวลาไตร่ตรองและตรวจสอบ ทำให้คนเราเชื่อไปว่า ความเชื่อ/ความคิดเห็นกลายเป็นความจริงไป โดยเฉพาะเหตุผลที่ต่างฝ่ายต่างมีเป็นของตน จึงทำให้การสื่อสารคลาดเคลื่อน ผิดพลาด นำมาสู่การเข้าใจผิด การขัดแย้ง กลายเป็นปัญหาอื่นๆ ตามมา คำว่า เหตุผลกับเหตุปัจจัย เป็นคนละสิ่งกัน บ่อยครั้งที่การด่วนตัดสินทำให้เหตุผลดีๆ ความคิดดีๆ ที่ตนเองมี ถูกเชื่อไปว่าคือ ปัจจัยที่เป็นความจริง
บทส่งท้าย
กล่าวโดยสรุป การฟังในแบบพิเศษเหนือธรรมดา (Extraordinary Listening) เป็นการฟังที่เกิดจากความรู้ความเข้าใจในธรรมชาติของการสื่อสารมนุษย์ ฟังโดยข้ามข้อจำกัดต่างๆ ทางด้านภาษา ฟังได้ยินลึกกว่าคำพูด เป็นการฟังที่อยู่เหนือสถานการณ์ ฟังได้อย่างมีจิตใจที่สงบสุข มีพลัง ฟังด้วยความเอื้อเฟื้อความรักที่เราทุกคนมีอยู่อย่างมากมาย ฟังเข้าไปถึงต้นกำเนิดของคุณค่าที่มนุษย์ทุกคนมีเหมือนกันหมด ได้ยินความกลัว ได้ยินความเหมือนของมนุษย์ทุกคน เป็นการฟังที่มีความเอื้อเฟื้อความรักเป็นพื้นฐาน
การให้ที่มนุษย์ทุกคนบนโลกใบนี้ให้ได้ ไม่ว่าอายุ เพศ ฐานะ การศึกษา อาชีพ ใดๆ ให้ได้โดยไม่ต้องมีต้นทุนใดๆ คือ ให้การฟังแก่ผู้คน ให้การฟังที่พิเศษเหนือธรรมดา การฟังสามารถสร้างปาฏิหาริย์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน มนุษย์ทุกคนมีศักยภาพในการฟังแบบนี้มาตั้งแต่เกิด เป็นการฟังที่ให้ทางออกกับทุกปัญหา ทุกสถานการณ์ แม้จะมองไม่เห็นทางออกในตอนแรก
สิ่งเดียวที่จำกัดผลลัพธ์ที่เราต้องการเอาไว้ คือ ความคิดที่เรามี การฟังไม่ด่วนตัดสินเป็น “เครื่องมือ” ง่ายๆ ในการข้ามข้อจำกัดอันนี้ไป ทางออกมีอยู่ตลอดเวลา เพียงแค่การตัดสินที่มีทำให้มองไม่เห็นทางออกเหล่านั้น ผู้นำ (leader) จำนวนมากบนโลกตั้งแต่อดีตมา ท่านมีทักษะการฟังแบบนี้ในตัว แต่เราทุกคนสามารถพัฒนาขึ้นได้ ให้มีความชำนาญ และขยายวงไปสู่คนในสังคมได้ มาช่วยกันรณรงค์การฟังในแบบใหม่ เพื่อความเจริญก้าวหน้าและความรักของผู้คนในสังคม
นพ.บดินทร์ ทรัพย์สมบูรณ์
สนใจอ่านบทความที่น่าสนใจอื่น ๆ คลิ๊กที่นี่ … Bordin’s Ideas & Stories
