ที่มาของคุณภาพ
ว่าไปแล้ว คุณภาพต้องเกิดจากการเรียนรู้จริงๆ และด้วย “ความรู้” และ “ประสบการณ์จากการทำงาน” (ที่เกิดจากกระบวนการทำงาน หรือกระบวนการผลิต) เพื่อจะได้แก้ไขหรือปรับปรุงการทำงานได้ถูกต้อง เพื่อจะได้สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการ
ปรมาจารย์เดมิ่งกล่าวว่า “การปรับปรุงคุณภาพ หมายถึงการปรับปรุงกระบวนการเพื่อช่วยเพิ่มความสม่ำเสมอของผลิตภัณฑ์ ลดความผิดพลาดและการซ่อมแซมแก้ไข ลดการสูญเปล่าของแรงงาน วัสดุ และเครื่องจักร ทำให้สามารถเพิ่มผลผลิตได้ด้วยต้นทุนที่น้อยลง”
“ภาวะผู้นำ” และ “ความรู้” จะมีความสำคัญยิ่งต่อ “การปรับปรุงกระบวนการ”
ภาวะผู้นำ มีความจำเป็นอย่างยิ่งต่อการปรับปรุงกระบวนการ เนื่องจากกระบวนการประกอบด้วย ขั้นตอนปฏิบัติงานหลายๆ ขั้นตอนที่แบ่งหน้าที่รับผิดชอบโดยพนักงานหลายๆ คน ซึ่งแต่ละคนต่างก็จะใส่ใจอยู่แต่หน้าที่เฉพาะที่ตนเองรับผิดชอบ ทำให้ไม่มีใครมองเห็นกระบวนการครบตลอดทั้งหมดอย่างชัดเจน
ผู้นำจึงมีหน้าที่ทำให้พนักงานแต่ละคน และผู้ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการทั้งหมด มาร่วมกันทำงาน และร่วมกันศึกษาวิเคราะห์กระบวนการผลิต (กระบวนการทำงาน) ในภาพรวม ตลอดจนศึกษาวิเคราะห์วิธีปฏิบัติในขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้เห็นภาพรวมที่ต่อเนื่อง (ไม่ใช่ของใครของมัน) แล้วช่วยกันออกแบบหรือปรับปรุงกระบวนการเสียใหม่ เพื่อจะได้ทำงานอย่างมีเป้าหมายและรู้ถึงความสำคัญของตนเองว่าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการที่ขาดเสียมิได้
การศึกษาวิเคราะห์กระบวนการอย่างง่ายๆ จะอาศัยหลักการสำคัญ 7 ประการ ได้แก่ (1) การทำให้ถูกตั้งแต่ต้น (2) การยกเลิกงานที่ไม่จำเป็น (3) การลดหรือรวบงานที่ทำซ้ำซ้อนกันให้เหลือเพียงขั้นตอนเดียว (4) การเปลี่ยนไปใช้วิธีการอื่น (5) การสลับลำดับการทำงานใหม่ (6) การย้ายการทำงานบางอย่างออกไปทำนอกกระบวนการ และ (7) การปฏิบัติงานหลายอย่างคู่ขนานกันไปพร้อมๆ กัน
พูดง่ายๆ ว่าผู้นำมีหน้าที่ “บูรณาการ” ทุกคนทุกหน่วยงานให้ทำงานร่วมกันสู่เป้าหมาย
ส่วนเรื่องของความรู้นั้น จะว่าด้วยเรื่องของขั้นตอนที่สำคัญๆ ภายในกระบวนการนั้นๆ จะต้องปฏิบัติ “อย่างไร” จำเป็นต้องใช้ข้อมูลสารสนเทศอะไรบ้างเพื่อประกอบการปฏิบัติงานให้ถูกต้อง และต้องมีการจัดเตรียมข้อมูลเอกสารไว้ให้พร้อมก่อนด้วย
ความรู้ที่ต้องใช้ในกระบวนการ มักจะอยู่ในรูปของ “คู่มือ” และ “มาตรฐานการปฏิบัติงาน” ซึ่งเป็นเครื่องมือสำคัญในการแบ่งปันความรู้และความรับผิดชอบระหว่างพนักงานด้วยกันเอง
ดังนั้น กระบวนการที่ดีต้องสามารถทำซ้ำและได้ผลลัพธ์เหมือนกัน ก่อให้เกิดการเรียนรู้ และการสะสมองค์ความรู้อย่างต่อเนื่อง เพื่อสามารถคาดคะเนถึงระดับคุณภาพของผลผลิตได้ด้วย
ทั้งหมดทั้งปวงนี้ จึงเป็นเรื่องของ “การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง” (Continuous Improvement) เป็นสำคัญ ครับผม !
วิฑูรย์ สิมะโชคดี
