คุณภาพเกิดจากใครกันแน่ ระหว่าง “ผู้บริหาร” กับ “ผู้ปฏิบัติงาน”
คำถามนี้น่าคิดยิ่งนัก ที่น่าคิดก็เพื่อเราจะได้จัดการปัญหาคุณภาพได้เหมาะสมต่อไป
ปรมาจารย์ด้านคุณภาพ โดยเฉพาะ ดร.เดมมิ่ง (Demimg) ยืนยันว่า คุณภาพจะเกิดจากผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น
คุณภาพจะเป็นเรื่องที่เกิดจากการผลักดันให้เกิดขึ้นจากระดับบนลงสู่ระดับล่าง โดยสรุปว่า ถ้าผู้บริหารระดับสูงไม่เริ่ม ไม่สั่งการ ไม่ผลักดันให้เกิดขึ้นหรือไม่เอาจริง คุณภาพของสินค้าหรือบริการก็เกิดขึ้นได้ยาก
เพราะฉะนั้น จึงเกิดคำว่า “การบริหารคุณภาพ” หรือ “การจัดการคุณภาพ” ซึ่งเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการของฝ่ายบริหารเพื่อให้ “คุณภาพ” เกิดขึ้น
แต่นักวิชาการหลายท่านได้แย้งว่า คุณภาพจะเกิดจากผู้ปฏิบัติงานหน้างาน (Operator) หรือ ผู้ให้บริการเท่านั้น คือสรุปว่า คุณภาพของสินค้าหรือบริการ จะเกิดจาก “การทำงาน” จากการสร้าง การผลิต หรือ การให้บริการของพนักงานหน้างาน (Operator) เท่านั้น
พนักงานหน้างานจะเป็นผู้ที่จับต้องวัตถุดิบชิ้นส่วนอุปกรณ์และเดินเครื่องจักรหรือลงมือทำงานเพื่อผลิตสินค้าหรือให้บริการ เพราะฉะนั้น ของจะดีหรือของจะเสียจึงอยู่ที่พนักงาน หรือการบริการแขกให้ติดอกติดใจได้หรือไม่อย่างไรนั้น ก็ขึ้นอยู่กับวิธีการบริการของพนักงานเท่านั้นเอง คุณภาพจึงเกิดจาก “พนักงาน” เป็นสำคัญ
แต่อีกหลายคนก็ยังเถียงว่า วิธีให้บริการแบบที่ทำอยู่นั้น วิธีผลิตสินค้าหรือวิธีทำงานที่ทำอยู่นั้นรวมตลอดถึงสภาพแวดล้อมในที่ทำงานที่เป็นอยู่ ล้วนแต่เกิดจาก “การอนุมัติอนุญาต” และ “การกำกับดูแล” (การบริหารจัดการ) ของฝ่ายบริหาร โดยเฉพาะเรื่องของ “การออกแบบ” สถานที่ทำงานหรือสภาพแวดล้อม การออกแบบมาตรฐานวิธีปฏิบัติงานให้ถูกต้องมีคุณภาพ รวมถึงการจัดสรรทรัพยากรทั้งจำนวนคนหรืองบประมาณ ล้วนแต่เกิดขึ้นจากฝ่ายบริหารเท่านั้น คุณภาพจึงเกิดจาก “ฝ่ายบริหาร” เป็นสำคัญ
แต่ไม่ว่าคุณภาพจะเกิดจากใครหรือระดับไหนก็ตาม ผมก็ขอยืนยันว่า “คุณภาพคือการบูรณาการ” คือทั้งผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานจะต้องร่วมมือร่วมใจกัน ซึ่งรวมถึงเงื่อนไขและองค์ประกอบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย
คือถ้าไม่มีระบบการบริหารจัดการหรือวิธีการกำกับดูแลที่มีประสิทธิภาพ หรือการจัดสรรทรัพยากรให้เพียงพอและเหมาะสมจากผู้บริหารแล้ว แม้พนักงานจะทุ่มเทและตั้งใจทำงานก็ตาม เรื่องคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ก็ไม่ใช่จะเกิดขึ้นง่ายๆ
เพราะถนนทุกสายของการประกอบกิจการธุรกิจอุตสาหกรรมจะต้องไปในทิศทางเดียวกัน ก็คือ เพื่อการสร้างความพึงพอใจ (ความประทับใจ) ให้กับ “ลูกค้า” เท่านั้น ครับผม !
