ทุกวันนี้ เราทุกคนต่าง “คาดหวัง” และ “เรียกร้อง” จากคนอื่นและสังคมมากขึ้นๆ
ประชาชนคาดหวังว่าราชการจะต้องทำหรือเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ ลูกค้าคาดหวังว่าของที่ซื้อไปต้องมีคุณภาพใช้งานได้ ชุมชนคาดหวังว่าโรงงานใกล้บ้านต้องมีความรับผิดชอบในการประกอบกิจการ (ไม่สร้างปัญหาสิ่งแวดล้อมหรือเหตุเดือดร้อนรำคาญแก่ชุมชน) นายจ้างคาดหวังว่าลูกจ้างจะทุ่มเททำงาน รวมตลอดถึงความคาดหวังของพ่อแม่ที่มีต่อลูก หรือลูกที่คาดหวังจากพ่อแม่ และความคาดหวังของคนเราจากสังคมรอบข้าง และอื่นๆ อีกมากมาย
โดยเฉพาะ “ความคาดหวัง” จากอาชีพหรือวิชาชีพเฉพาะด้านที่แตกต่างกัน
คือ ทุกคนต่างมี “ระดับ” หรือ “มาตรฐาน” ของความคาดหวังหรือการเรียกร้องในใจ
เมื่อมองรอบตัวเราที่เต็มไปด้วยผู้คนที่คาดหวังมากขึ้นแล้ว ผมยิ่งรู้สึกเห็นใจอาชีพ “ผู้ให้บริการ” มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นพนักงานเสิร์ฟอาหาร พนักงานขายของ พนักงานทำความสะอาด บริกรหน้าเคาน์เตอร์ พนักงานโรงแรม พนักงานจัดทัวร์ท่องเที่ยว รวมตลอดถึงข้าราชการ พนักงานรัฐวิสาหกิจ และพนักงานลูกจ้างทั้งหลาย
เวลาไปทานอาหาร เราคาดหวังว่าบริกรต้องสุภาพเรียบร้อย และบริการด้วยมาตรฐาน
เวลาเดินทางด้วยเครื่องบิน ก็คาดหวังว่าแอร์โฮสเตสและสจ๊วตต้องยิ้มต้องทำงานอย่างนั้นอย่างนี้ ห้องน้ำบนเครื่องต้องสะอาดและกลิ่นหอม พนักงานโรงแรมต้องยิ้มแย้ม ใบหน้าต้อนรับแขก โรงงานต้องไม่ปล่อยน้ำเสีย ต้องผลิตของดีมีคุณภาพและราคาถูก พนักงานในห้างร้านต้องยิ้มรับแขก อธิบายทุกอย่างได้ ร้านขายยาต้องมีเภสัชกรที่รู้เรื่องยา เป็นต้น
ผมได้แต่คิดถึง “ผู้ให้บริการ” ที่ต้องทำงานอย่างมืออาชีพ (มีมาตรฐาน) ซึ่งต้อง “อดทน” กับความรู้สึกของ “ผู้รับบริการ” (ลูกค้า) เป็นพิเศษ ที่มีทั้งคาดหวังมาก คาดหวังน้อย และมีทั้งประเภทใช้อารมณ์เหนือเหตุผล ภายใต้แนวความคิดและความเชื่อที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” หรือ “ลูกค้าต้องมาก่อน”
ว่าไปแล้ว เราทุกคนต่างมี 2 บทบาทในตัวเอง เราเป็นทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย เราเป็นทั้งผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ เราเป็นทั้งผู้รับและผู้ให้ เราเป็นทั้งนายและลูกน้องจึงทำให้เรารู้แก่ใจดีว่า เราควรจะคาดหวังอะไร และมากน้อยเพียงใด
ความคาดหวังที่ว่านี้ จึงควรตั้งอยู่บนพื้นฐานของ “ความรับผิดชอบ” ตามมาตรฐานที่ยอมรับกัน และด้วยความสมเหตุสมผลอย่างเป็นธรรมด้วย
ดังกรณีของความคาดหวังเรื่อง “ของดีราคาถูก” หรือ “บริการดีราคาถูก” ซึ่งเป็นไปได้ยากมาก เช่นเดียวกับเมื่องานมากงานหนักจะให้ยิ้มตลอดเวลาได้อย่างไร เป็นต้น
ปัญหาทุกวันนี้ จึงอยู่ที่ “มาตรฐานความรับผิดชอบ” ของแต่ละคนแต่ละองค์กร เช่น ความรับผิดชอบของผู้ขาย ของผู้ให้บริการ ของโรงงานผู้ผลิต เป็นต้น
“ความรับผิดชอบด้วยคุณภาพ” กับ “ความคาดหวังและการเรียกร้องด้วยเหตุผล” จึงเป็นจุดเริ่มต้นที่จะช่วยลดความขัดแย้งในสังคมไทยได้ ครับผม !
วิฑูรย์ สิมะโชคดี
