“หลักการตลาด” ที่สำคัญประการหนึ่ง ก็คือ การทำให้ลูกค้าหวนกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราอีก (ซื้อซ้ำใช้ซ้ำ) จนเป็น “ลูกค้าประจำ” ของเรา
การซื้อซ้ำใช้ซ้ำจะเกิดขึ้น ก็ต่อเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าหรือบริการ สินค้าได้มาตรฐานตามคำสั่งซื้อ ราคายุติธรรม และลูกค้าได้รับสินค้าตรงเวลา
คุณภาพ มาตรฐาน ราคา และเวลาส่งมอบ จึงเป็นเงื่อนไขสำคัญของการซื้อซ้ำใช้ซ้ำจากลูกค้า
การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า จะเกิดขึ้นได้ก็ด้วยสมาชิกหรือพนักงานทุกๆ คนภายในองค์กรต้องทำงานด้วย หลัก “3 ใจ” คือ “เข้าใจ ใส่ใจ และถูกใจ” ซึ่งเป็นปรัชญาหลักของการบริหารที่ “โตโยต้า” ใช้เพื่อการสร้างธุรกิจชุมชน หรือเพื่อพัฒนาชุมชนให้เข้มแข็ง
หลักที่หนึ่ง “เข้าใจ” คือ ต้องมีความเข้าใจเป็นลำดับแรก พนักงานต้องมี “ใจ” ในการทำงาน ทุกคนต้องมีความ “เข้าใจ” ในงาน สามารถทำงานร่วมกัน รวมถึงมีใจรักการปรับปรุงงานให้ดีขึ้นหรือสามารถทำ “ไคเซน” (Kaizen) ด้วยตัวเองเป็น และมีวัฒนธรรมที่มุ่งในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้นอยู่สม่ำเสมอ เพื่อให้มีผลลัพธ์ตามเป้าหมาย และทำได้สูงขึ้นเรื่อยๆ
หลักที่สอง “ใส่ใจ” คือ ผู้ที่เป็นเจ้าของ ผู้จัดการ และหัวหน้างานต้อง “ใส่ใจ” ในทุกรายละเอียด นอกจากการตรวจติดตามเป็นประจำทุกวันแล้ว ยังต้องมีการติดตามงานเป็นประจำทุกสัปดาห์อย่างใกล้ชิดด้วย เจ้าของจะต้องลงมือตรวจสอบผลดำเนินงานต่างๆ ให้เป็นไปตาม เกณฑ์การชี้วัด เพื่อรักษามาตรฐานการทำงานให้มีความสม่ำเสมอ
หลักที่สาม “ถูกใจ” คือ ทำให้ลูกค้า “ถูกใจ” (หรือถึงขั้น “ประทับใจ”) ในสินค้าที่ซื้อไปแล้วหรือได้รับ อันเป็นผลลัพธ์จากการเป็นการและสร้างจุดแข็งในกระบวนการผลิตตามกรอบการวัดผล มีการปรับปรุงโครงสร้างองค์กรให้สามารถปรับสายการผลิตเป็นแบบไหลลื่นไปในทิศทางเดียวกันโดยไม่สะดุดชะงัก
เมื่อผลงานออกมา (สินค้า) มีคุณภาพ มีมาตรฐาน มีประสิทธิผลมากขึ้น ต้นทุนการผลิตก็ต่ำลง สามารถส่งสินค้าได้ทันกำหนดเวลา ลูกค้าถูกใจในคุณภาพของสินค้า พนักงานทุกคนมีความสุขกับการทำงาน และพอใจกับสวัสดิการที่ได้รับ ผลประกอบการขององค์กรก็จะดีขึ้นเรื่อยๆ และนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นในท้ายที่สุด
หลัก “3 ใจ” ที่ว่านี้ จึงใกล้เคียงกับเรื่อง “อิทธิบาท 4” ของพุทธศาสนาอย่างยิ่ง คือ ต้องมี “ฉันทะ วิริยะ จิตตะ และวิมังสา” โดยเริ่มจากการมีใจรัก (เฉพาะ) ในงานที่ทำก่อน
ทุกวันนี้ องค์กรต่างๆ ไม่ว่าใหญ่หรือเล็ก เริ่มเห็นความสำคัญของการจูงใจให้พนักงานทำงานด้วย “จิตวิญญาณของเถ้าแก่ (เจ้าของ)” คือ คนทำงานต้องมีปรัชญาแนวความคิดและวิธีทำงานแบบ “ผู้ประกอบการ” ที่มีความรู้สึกเป็น “เจ้าของกิจการ” และรู้จริงในรายละเอียดของกระบวนการต่างๆ ทั้งหมดในองค์กร เพื่อสร้างผลสัมฤทธิ์ (รายได้และกำไร) ที่เหมาะสม ครับผม !
วิฑูรย์ สิมะโชคดี
