ทุกวันนี้ การยึดเอา “วิธีการที่ประสบความสำเร็จ” ขององค์กรชั้นแนวหน้าเป็นตัวอย่างหรือแนวทางในการปฏิบัติและการบริหารจัดการ ก็จะทำให้องค์กรของเรามีโอกาสขยับฐานะขึ้นเป็น “องค์กรที่มีการปฏิบัติที่เป็นเลิศ” หรือมีบริการเป็นเลิศ (Service Excellence) ได้เช่นกัน
องค์กรที่ถือว่าเป็นตัวอย่างหรือมีผลการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศ (Best Practice) จนเป็นที่ยอมรับกัน มักจะเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับ “ความต้องการของลูกค้า” มากเป็นพิเศษและยึดเอา “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ของการบริหารจัดการ (Customer Focus)
การที่จะมุ่งสู่องค์กรที่เป็นเลิศหรือเป็นองค์กรชั้นแนวหน้าได้นั้น ผู้บริหารก็ต้องหมั่นติดตามตรวจสอบและประเมินผลงานขององค์กรอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา เพื่อคงรักษาไว้ซึ่งตำแหน่ง “แชมป์” อย่างยั่งยืนให้ได้
ดังนั้น เราจึงต้องใช้หลักการและเทคนิคของ “การบริหารผลงาน” (Performance Management) โดยอาศัยการกำหนดและจัดทำ “ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน” ที่สำคัญๆ (Key Performance Indicator : KPI) เป็นตัวบ่งบอกสถานภาพเพื่อการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ คือต้องยึดหลักการที่ว่า “อะไรที่วัดค่าเป็นตัวเลขไม่ได้ ก็จะบริหารจัดการหรือปรับปรุงแก้ไขได้ยาก”
ในความเป็นจริงแล้ว บ่อยครั้งที่พบว่า การปรับเปลี่ยนอย่างช้าๆ และการได้ผลทีละเล็กทีละน้อยนั้น อาจไม่ทันการณ์ และอาจสร้างความเสียหายต่อองค์กรได้ ในบางครั้งบางเรื่อง เราจึงต้องทำการปฏิวัติโดยเร็วหรือปฏิรูปแบบก้าวกระโดดเลย เพื่อจะได้เห็นผลเร็วทันการณ์
เทคนิคที่นิยมใช้ในอดีตยังคงได้ผลเสมอในปัจจุบัน ก็คือ “การรีเอ็นจิเนียริ่งกระบวนการทางธุรกิจ” (Business Process Reengineering : BPR) ซึ่งผู้บริหารส่วนใหญ่ในปัจจุบันได้มองข้ามไปแล้ว
แนวความคิดในเรื่องของการรีเอ็นจิเนียริ่ง จึงเป็นเรื่องของการออกแบบวิธีการทำงานใหม่ หรือออกแบบกระบวนการทำงานกระบวนการผลิตใหม่ตั้งแต่ต้นจนจบครบวงจรเลย เพื่อตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นหรือซ้ำซ้อนทิ้งไป รวมถึงการตัดทิ้งวิธีการหรือขั้นตอนที่ไม่ได้สร้าง “มูลค่าเพิ่ม” (Non-Value Added) ออกไปจากกระบวนการเดิม เพื่อจะได้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้รวดเร็วและมากที่สุด
วิธีการรีเอ็นจิเนียริ่งที่ว่านี้ถือว่าเป็นเรื่องของการ “คิดใหม่ทำใหม่” หรือเป็น “นวัตกรรมของการบริหารจัดการ” ในสมัยนั้นก็ว่าได้ แต่ก็สอดคล้องและเหมาะสมกับ “Industry 4.0” และ “Thailand 4.0” อย่างยิ่งในปัจจุบัน (ซึ่งเป็นยุคสมัยของการใช้ ICT และ IoT อย่างทุกวันนี้)
เมื่อวิธีการบริหารจัดการเปลี่ยนไปตามยุคสมัยที่เน้นการใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรม เป็นตัวเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่องค์กร (ยุค 4.0) ก็จะทำให้ “โครงสร้างขององค์กร” ต้องปรับเปลี่ยนใหม่ด้วย รวมตลอดถึง “นโยบาย และยุทธศาสตร์” ก็ต้องปรับเปลี่ยนใหม่ให้สอดรับกับโครงสร้างและวิธีการบริหารจัดการแบบใหม่ด้วย
วันนี้ ผมว่าเราควรจะเอา “อดีต” ผสานกับ “ปัจจุบัน” เพื่อกำหนด “อนาคต” โดยยึดเอา “ความเป็นไทย” และ “วัฒนธรรมไทย” เป็นฐานที่มั่นในการต่อยอดสู่ความยั่งยืน ครับผม!
วิฑูรย์ สิมะโชคดี
