เมื่อคำว่า “คุณภาพ” หมายถึง “คุณสมบัติ หรือคุณลักษณะของสินค้าหรือบริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้” หรือ “สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้”
ความอยู่รอดของธุรกิจอุตสาหกรรมในปัจจุบัน จึงขึ้นอยู่กับ “คุณภาพ” จริงๆ
คือ เมื่อเราสามารถผลิตสินค้า หรือบริการ ให้ลูกค้าพึงพอใจ หรือประทับใจได้แล้ว กิจการของเราก็มีโอกาสจะได้ “ลูกค้าประจำ” ที่มาซื้อหา หรือเลือกใช้ “สินค้า” หรือ “บริการ” ของเราซ้ำอีก
การมี “ลูกค้าประจำ” จะทำให้กิจการของเราอยู่รอดปลอดภัย และสามารถพยากรณ์ “ความยั่งยืน” ต่อไปในอนาคตได้ เพราะเรายังผลิตสินค้าหรือให้บริการแก่ลูกค้าต่อๆ ไปได้ (เราจะขายได้ต่อไปในอนาคต) กิจการของเราจะมีรายได้เข้ามา และมีกำไรเพื่อการต่างๆ ต่อไปอีก ทำให้เราสามารถสั่งซื้อวัตถุดิบ จ้างพนักงานลูกจ้าง ลงทุนขยายกิจการ รวมตลอดถึงการเลี้ยงครอบครัว และอื่นๆ อีกมากมาย
ดังนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุดของทุกองค์กร ก็คือ ความสามารถในการผลิตสินค้าหรือให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า (สร้างความพึงพอใจหรือสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า)
เพื่อการนี้ สิ่งแรกที่เราจะต้องตอบให้ได้ก็คือ การรู้ว่า “ลูกค้าต้องการอะไร” อย่างชัดเจน ซึ่งเป็นที่มาที่ทำให้สินค้าของเราขายได้ และเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญมากของเรื่อง “กลยุทธ์ทางการตลาด” ในปัจจุบัน
ใครที่เข้าใจว่า “คุณภาพ” หมายถึง “สิ่งที่ดีที่สุด” จึงเป็นความเข้าใจที่ไม่ถูกต้องครบถ้วน เพราะสินค้าหรือบริการที่ขายได้ ไม่ใช่ “ของดีที่สุด” เสมอไป แต่เป็นของที่ลูกค้า “ถูกใจ” และ “ใช้งานได้” เป็นเบื้องต้น
“คุณภาพ” จะยึดโยงกับ “ความพึงพอใจลูกค้า” อย่างเหนียวแน่น ซึ่งอาจจะเป็นของดีที่สุดหรือไม่ก็ได้ แต่อยู่ที่ลูกค้าพอใจ (เต็มใจ) ที่จะจ่ายเงินซื้อหาของนั้นๆ ด้วยราคาเท่าไหร่มากกว่า
การที่เราจะรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร หรือ ชอบอะไร อย่างไรบ้างนั้น ทำให้เราต้องหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ศึกษาวิจัยและเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า เป็นประจำ
ทุกวันนี้ เทคโนโลยีเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ทำให้หลายสิ่ง หลายอย่างบนโลกเปลี่ยนไป ความต้องการของลูกค้าก็เปลี่ยนไปด้วย เราจึงต้องเรียนรู้ความต้องการ และพฤติกรรมใหม่ๆ ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและเท่าทันการเปลี่ยนแปลง เพื่อจะได้ผลิตสินค้าหรือบริการแบบใหม่ๆ ให้สามารถสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า และมีความพร้อมเพื่อ “เตรียมการ” ต่างๆ สำหรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น
“คุณภาพ” จึงเป็นเรื่องที่ไม่หยุดนิ่งอยู่กับที่ แต่เป็นเรื่องที่ต้องปรับเปลี่ยนไปตามสภาพที่เปลี่ยนไปด้วย การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องที่ไม่สิ้นสุด
การต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ก็เป็นที่มาของ “นวัตกรรม” ที่สามารถสร้าง “ความแตกต่าง” ในตัวสินค้า หรือ บริการ ที่เราได้นำเสนอตลาดเพื่อจูงใจลูกค้าด้วย
ผู้ที่เข้าใจเรื่อง “คุณภาพ” ก็จะเข้าใจที่มาของการเปลี่ยนแปลงอันเนื่องมาจากเทคโนโลยี หรือ “Disruption” ที่เป็นปัญหาใหญ่ของทั่วโลกทุกวันนี้
เพราะ “ตามไม่ทัน” หรือ “คาดไม่ถึง” ที่บ่อยครั้งเกิดจาก “ความประมาท” จึงทำให้ “ไปไม่รอด” ครับผม !
