ระหว่างการระบาดของโรคโควิด-19 มีปรากฏการณ์และพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปตามกลไกปกป้องตนเองของมนุษย์ ซึ่งจะอยู่กับสังคมไทยและสังคมโลกไปอีกนาน พฤติกรรมใหม่ที่ทำให้ธุรกิจการธนาคารต้องปรับเปลี่ยน ได้แก่
1.พฤติกรรมลดการใช้เงินสด ในวันที่การจับต้องของสิ่งเดียวกันอาจทำให้มีความเสี่ยงในการติดเชื้อโรค ผู้คนหลีกเลี่ยงการหยิบบัตรเครดิต/เดบิต/เงินสด ส่งให้แก่พนักงาน การส่งต่อธนบัตรหรือเหรียญอาจเกิดการถ่ายผ่านเชื้อโรค ทำให้สถิติการโอนเงินผ่านโมบายแบงกิ้งตั้งแต่เดือนมีนาคมเป็นต้นมาเพิ่มสูงขึ้น โดยมาจากการสั่งซื้อของออนไลน์ การโอนเงินบริจาคให้กับโรงพยาบาลและสมทบทุนบริจาคหน่วยงานต่างๆ
2.พฤติกรรมการใช้โมบายแบงกิ้ง จากเดิมที่ส่วนใหญ่คนใช้โมบายแอพพลิเคชั่นในการโอนเงิน ชำระค่าสินค้าและบริการ แต่ในช่วงการระบาดของโรคโควิด-19 นี้ ลูกค้าธนาคารยังต้องแลกเงินตราต่างประเทศ ซื้อประกันหรือกองทุนผ่านแอพพลิเคชั่น ส่งผลให้ธนาคารจำเป็นต้องปรับตัวจากบริการออฟไลน์มาเป็นบริการออนไลน์ และพัฒนาระบบการทำงานให้เหมาะกับพฤติกรรมแบบใหม่
การปรับตัวของธนาคาร สำคัญคือ ต้องมีระบบที่พร้อมรองรับปริมาณธุรกรรมออนไลน์ที่เพิ่มมากขึ้น เทคโนโลยีที่สถาบันการเงินใช้ควรมีการพัฒนาที่รวดเร็ว โดยคำนึงปริมาณธุรกรรมที่เกิดขึ้นและการรักษาความปลอดภัยของธุรกรรมและบัญชีของลูกค้า แม้เทคโนโลยีจะเป็นปัจจัยหลักในการบริการ แต่ตัวพนักงานก็เป็นปัจจัยสำคัญเช่นกัน ไม่ว่าจะในเรื่องของความรู้ ความชำนาญ หรือความซื่อสัตย์รับผิดชอบต่อหน้าที่และองค์กร มีความจริงใจแก่ลูกค้า
เมื่อผู้ซื้อและผู้ขายเคยชินกับการใช้โมบายแอพพลิเคชั่นและคิวอาร์โค้ด ในการชำระสินค้าและบริการ สังคมก็อาจปรับเข้าสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) อย่างเต็มตัว ความจำเป็นของการมีสาขาธนาคารจะลดลง ดังนั้น ธนาคารต้องมีความพร้อมที่จะตอบรับปัญหาของลูกค้าที่ติดต่อผ่านคอลเซ็นเตอร์ที่จะมีเพิ่มขึ้น โดยปัญหาที่คนส่วนใหญ่ประสบในปัจจุบัน คือ ติดต่อคอลเซ็นเตอร์ได้ยาก ถือสายรอนาน และในหลายกรณี มักจะทำได้แค่ตอบคำถามทั่วไป แต่ไม่สามารถนำไปสู่การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ในทันที
ในสหราชอาณาจักร ซึ่งเป็นศูนย์กลางธุรกิจการเงินการลงทุนของโลก มีระบบให้ลูกค้าเลือกใช้ช่องทางที่หลากหลายในการติดต่อเจ้าหน้าที่ธนาคาร และไม่ว่าติดต่อช่องทางไหนก็สามารถจัดการแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ในทันที โดยไม่ต้องดำเนินการซ้ำซ้อน เช่น หากลูกค้าเลือกที่จะกรอกข้อมูลปัญหาในเว็บไซต์ของธนาคาร ก็จะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับและดำเนินการแก้ไขปัญหาให้ มิใช่แค่เพียงตอบคำถามแล้วให้ลูกค้าไปติดต่อหน่วยงานของธนาคารที่รับผิดชอบเรื่องดังกล่าวเอง หากเป็นการโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์ ปัญหาของลูกค้าจะถูกจัดการทันทีระหว่างการพูดคุยครั้งนั้น จะไม่มีการรับไปประสานงานแล้วติดต่อกลับภายหลัง
3.การทำงานจากที่บ้าน (Work from Home) เป็นพฤติกรรมใหม่ที่เกิดขึ้นสำหรับพนักงานธนาคารเช่นกัน การที่ธนาคารจะสามารถให้บริการผ่านระบบออนไลน์หรือทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพเหมือนเช่นบริการในสหราชอาณาจักร ธนาคารจะต้องปรับปรุงระบบการดำเนินงานภายใน เช่น การทำให้ระบบการทำงานเป็นระบบออนไลน์ที่เชื่อมต่อกันทั้งหมด ไม่ว่าพนักงานจะอยู่ที่ไหน สาขาเล็กแค่ไหน เพียงแค่เข้าระบบของธนาคารจะต้องสามารถจัดการกับเอกสารหรือข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบดิจิทัลและแก้ปัญหาของลูกค้าได้ ซึ่งเหมาะกับพฤติกรรมการทำงานแบบ work from home นอกจากนี้ ยังต้องมีระบบความปลอดภัยที่เรียนกว่าไซเบอร์
ซีเคียวริตี้ เพราะการให้บริการแบบระยะไกล ผ่านโทรศัพท์หรืออินเตอร์เน็ต เราไม่สามารถรู้ได้ว่าบุคคลปลายสายหรือผู้เข้าใช้บริการผ่านออนไลน์นั้น เป็นลูกค้าจริงหรือไม่
4.พฤติกรรมการรักษาระยะห่าง (Social Distancing) เพื่อป้องกันการติดเชื้อทำให้ลูกค้าธนาคารหลีกเลี่ยงที่จะอยู่ในสถานที่ที่มีคนจำนวนมาก รวมถึงการต่อคิวนานๆ ส่งผลให้มีการใช้บริการที่สาขาลดลง ธนาคารต่างๆ อาจลดจำนวนสาขาลงอีก รวมถึงลดจำนวนพนักงานที่ให้บริการ เพราะปัจจัยหลัก 3 ประการ
1) เคาน์เตอร์ ธนาคารมีลูกค้าน้อยลงเมื่อธุรกรรมสามารถทำได้จากโทรศัพท์มือถือ 2) ช่วงการระบาดที่ยาวนานนับปี เป็นเวลานานพอที่จะทำให้พฤติกรรมของคนเปลี่ยนไปแบบถาวร หลังผ่านวิกฤต covid-19 ผู้คนจะเคยชินกับบริการโมบายแบงกิ้งแทนการไปทำธุรกรรมที่เคาน์เตอร์ธนาคาร และ 3) การเว้นระยะห่าง 1-1.5 เมตร ระหว่างลูกค้าด้วยกันเอง หรือพนักงานด้วยกันเอง รวมไปถึงระหว่างพนักงานและลูกค้า ทำให้สาขามีพื้นที่ให้บริการลดลง สาขาที่มีขนาดเล็ก มีพื้นที่น้อยอาจมีพื้นที่ไม่เพียงพอและไม่คุ้มต่อการเปิดให้บริการ การลดจำนวนสาขาและการบริการที่สาขาจึงเป็นสิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมา
พนักงานประจำเคาน์เตอร์ต้องปรับตัว เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานเองรอดพ้นจากผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารอาจต้องมีการปรับเปลี่ยนขั้นตอนบริการบางประเภทที่ปัจจุบันยังต้องทำที่สาขาให้สามารถทำได้ผ่านโมบายแอพพลิเคชั่น เช่น การเปิดบัญชีหรือเปลี่ยนเล่มบัญชี การเปิดใช้บริการโมบายแอพพลิเคชั่น การตรวจสอบบุคคลก่อนให้บริการเหล่านี้เพื่อลดความจำเป็นในการพบเจ้าหน้าที่ที่สาขา และเตรียมพร้อมเข้าสู่ดิจิทัลแบงกิ้งอย่างสมบูรณ์
ตัวอย่างในสหราชอาณาจักร การเปิดบัญชีใหม่ การเปิดการใช้โมบายแบงกิ้งของธนาคาร และการยืนยันตัวตน ไม่ต้องไปที่สาขา ทำทุกอย่างผ่านเว็บไซต์ หรือโมบายแอพพลิเคชั่น คู่กับรหัส OTP ที่ธนาคารจะส่งเข้าโทรศัพท์มือถือของลูกค้าที่ใช้บริการเพื่อยืนยันตัวตน หรือในบางกรณีมีการจัดส่งพาสเวิร์ดผ่านไปรษณีย์ ในขณะที่การทำรายการบางประเภทตามที่กล่าวไปข้างต้นนี้ในประเทศไทย ลูกค้ายังต้องไปดำเนินการที่สาขา ทำให้ในปัจจุบันการมีสาขาธนาคารในทุกพื้นที่ยังคงมีความจำเป็น ดิจิทัลแบงกิ้งจึงไม่ใช่แค่การให้บริการผ่านระบบออนไลน์ หรือโมบายแบงกิ้ง แต่รวมถึงระบบกระบวนการและการดำเนินงานภายในในรูปแบบดิจิทัลทั้งหมด
5.การทำธุรกรรมอีเพย์เมนต์ ในช่วงของการระบาดโควิด-19 มีการซื้อขายสินค้าผ่านโซเชียลแพลตฟอร์มจำนวนมาก ธนาคารต้องเตรียมพร้อมรับมือกับการเตรียมรายงานธุรกรรมจำนวนมากขึ้น ส่งกรมสรรพากร เนื่องจากมีลูกค้าที่ผันตัวมาเป็นผู้ขายสินค้าบนตลาดเฟซบุ๊กมากขึ้น มีการรับโอนเงินมากขึ้น และตามกฎหมาย e-payment ธนาคารจะต้องแจ้งข้อมูลธุรกรรมของลูกค้าที่มีเงินเข้าเกินกว่า 3,000 ครั้งต่อปี หรือเกินกว่า 400 ครั้งต่อปีที่มียอดเงินเข้ารวมเกิน 2 ล้านบาท ให้แก่กรมสรรพากร
นอกจากนี้การซื้อขายออนไลน์ทำให้การแข่งขันในตลาดเพิ่มสูงขึ้น จากเดิมก่อนมีสถานการณ์โรคระบาดในทุกๆ 1,000 คน มีเจ้าของกิจการ SMEs ร่วม 40 กว่าคน แต่ในช่วง 2 เดือนที่ผ่านมา มีคนจำนวนมากผันตัวเป็นผู้ขายรายย่อยบนตลาดออนไลน์เฟซบุ๊ก ทำให้ส่วนแบ่งตลาดของ SMEs เดิมโดยเฉพาะกลุ่มร้านอาหารอาจลดลง เนื่องจากอุปสงค์ต่อสินค้าโดยรวมไม่เปลี่ยนแปลงหรืออาจลดลงเพราะการหดตัวของเศรษฐกิจโลก ธนาคารที่มีลูกค้าสินเชื่อกลุ่ม SMEs จำนวนมากอาจต้องเตรียมรับมือในกรณีที่ลูกค้า SMEs มีรายได้ลดลงเพราะภาวะการแข่งขันทางตลาดที่สูงขึ้น
6.พฤติกรรมลดการเดินทาง ทำให้หลายภาคธุรกิจประสบกับความต้องการที่ลดลง โดยเฉพาะภาคธุรกิจบริการและการท่องเที่ยว เช่น สายการบิน โรงแรมและที่พักอาศัย ร้านนวดและสปา ร้านค้าตามชายหาดและสถานที่ท่องเที่ยว ธุรกิจนำเที่ยว ธุรกิจจัดงานสัมมนาและการประชุม โรงพยาบาลหรือศูนย์ความงามที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้านักท่องเที่ยว และธุรกิจในกลุ่มบันเทิงที่อาศัยรายได้จากการจัดคอนเสิร์ตหรืองานอีเวนต์พบแฟนคลับ รวมถึงธุรกิจที่การซื้อขายต้องมีการเดินทางเกิดขึ้นและมีการชะลอการซื้อสินค้า เนื่องจากความไม่แน่นอนของสภาพการจ้างงานและภาวะรายได้ของครัวเรือน เช่น อสังหาริมทรัพย์ รถยนต์ ธุรกิจเหล่านี้ล้วนได้รับผลกระทบ ธนาคารจึงต้องเตรียมรับมือกับภาวะเศรษฐกิจเมื่อลูกค้าในกลุ่มธุรกิจเหล่านี้อาจประสบภาวะเงินตึงตัว
ในมุมมองส่วนตัว นิยามของความปกติใหม่ หรือ New normal คือ ภาวะเศรษฐกิจที่เกิดการเปลี่ยนแปลงจากภาวะที่เคยเป็นเรื่องไม่ปกติ กลับกลายเป็นเรื่องปกติ เช่น ภาวะอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจ อัตราเงินเฟ้อและดอกเบี้ยต่ำ ภาวะขาดสภาพคล่อง หรือกับดักสภาพคล่อง ได้กลายเป็นภาวะปกติที่เราต้องอยู่กับมันต่อจากนี้ไป และการที่เราจะต้องอยู่กับภาวะใหม่นี้ เราจะต้องมีการปรับตัวให้สามารถอยู่รอดต่อไปได้ โดยทฤษฎีทางพฤติกรรมระบุไว้ว่า เมื่อเราต้องเผชิญกับสิ่งใหม่ เราจะเกิดความกลัวและกังวลขึ้นก่อน จากนั้นเราจะมีการเรียนรู้และปรับตัว เติบโต จนเข้าสู่ภาวะพื้นที่ปลอดภัย (comfort zone)
ในสถานการณ์ที่เราต้องอยู่กับภาวะใหม่และพฤติกรรมใหม่ที่กล่าวไปแล้วข้างต้น ธุรกิจธนาคารยิ่งต้องปรับตัวให้ได้เร็ว เพื่อการเติบโตต่อไป
