เมื่อเกิดวิกฤตของสังคม โดยเฉพาะโรคระบาดโควิด-19 การสื่อสารเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมาก ที่จะทำให้วิกฤตนั้นได้รับการแก้ไขจนผ่านพ้นไปได้โดยเร็ว
ขอเสนอ 10 ข้อ สื่อสารประสิทธิภาพในภาวะวิกฤตดังนี้
1.ให้ข้อมูลอย่างกระชับ ตรงไปตรงมา บอกถึงสิ่งที่ประชาชนอยากรู้ ปัญหาที่เกิด การแก้ไข สิ่งที่ต้องการความร่วมมือจากประชาชน อย่าเล่าน้ำท่วมทุ่ง จับใจความไม่ได้
2.ไม่โกหก ความซื่อสัตย์เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ที่จะเป็นเกราะเพชรคุ้มครองผู้ให้ข้อมูล
ในทางตรงข้าม การโกหก อาจจะฟังสบายใจชั่วคราว แต่ผิดจริยธรรม
ประชาชนมักจับได้อย่างรวดเร็ว ลงเอยด้วยความเกลียด เกิดวิกฤตศรัทธา ตามมาด้วยความพังพินาศในที่สุด
3.ตั้งใจตอบคำถามด้วยความใส่ใจ เมตตา ใจเย็น แม้คำถามอาจจะฟังดูงี่เง่า ถามซ้ำถามซาก น่าเบื่อ ตอบไปแล้วก็ถามอีก น่ารำคาญ กดดัน ก็สามารถนิ่ง ไม่ขึ้นเสียงสูง ควบคุมอารมณ์ได้
ผู้ใดถือโอกาสตอบ ตำหนิคนไม่ชอบ ชมคนที่ใช่ เดี๋ยวปรี๊ด เดี๋ยวปรี๊ด แสดงว่าไม่มีวุฒิภาวะทางอารมณ์
4.อย่าให้ความมั่นใจมากไป แม้ต้องปลอบใจ มองปัญหาให้เป็นเชิงบวก แต่ต้องไม่ยกเมฆ ควรพูดตามแนวโน้มที่เป็นจริงอย่างใจเย็น สุภาพ ว่ากันว่า การเคยคาดการณ์ให้แย่มาก่อน จะกล่าวได้ว่า ตอนนี้สถานการณ์ดีกว่าที่คาด
5.พูดแต่เรื่องรู้จริง ไม่พล่ามไปเรื่อย เอาทัศนคติ หรือประสบการณ์ส่วนตนมาสั่งสอน มาขยายขี้เท่อ เรื่องที่มีคนรู้ดีกว่าต้องให้คนคนนั้นพูดแทน
6.ยอมรับว่ามีความไม่แน่นอน ไม่สมบูรณ์ ไม่พร้อมในการรับวิกฤตอยู่บ้าง ยอมรับว่าตนเองมีความทุกข์พอๆ หรือมากกว่าผู้ฟัง ที่ยังไม่สามารถจัดการวิกฤตได้อย่างที่ต้องการ หรือยังไม่เป็นไปตามประสงค์
7.แก้ปัญหาโดยการแก้ไขระบบ อย่าโจมตีบุคคล ทำให้เสียกำลังใจ อธิบายการแก้ไขอย่างเป็นระบบ ขอบคุณด่านหน้า ขอบคุณทุกฝ่ายที่ทุ่มเททำงาน ทำให้เรียนรู้ เข้าใจ และแก้ไขสถานการณ์ได้เร็วขึ้น
8.สร้างความรู้ความเข้าใจอย่างถ่องแท้ (Health literacy) แก่ประชาชน โดยการอธิบายขบวนการที่ต้องการให้ประชาชนเข้าร่วมในการรับมือกับวิกฤตอย่างชัดเจน เข้าใจง่าย เห็นประโยชน์ ทั้งเตรียมการป้องกันหากวิกฤตขาลงเพื่อไม่ให้เกิดซ้ำอีก
9.ในกรณีที่สื่อสารผิดพลาด ไม่อายที่จะน้อมรับ ขอโทษ แสดงความเสียใจ ไม่ควรพูดปกป้องตนเอง โยนความผิดให้ผู้อื่น
10.ไม่ต้องบอกว่าประชาชนไม่ต้องตื่นกลัว ประชาชนทุกคนกลัว และมีสิทธิที่จะกลัว
ควรพูดให้กำลังใจ ให้เห็นความรักสามัคคี ในการกอบกู้ชาติ มองให้เห็นอนาคต
ตอบปัญหาให้เคลียร์ โดยเตรียมตัวมาเป็นอย่างดี อาศัยความรู้จากผู้เชี่ยวชาญ อ้างอิงตามหลักวิชาการ
บางปัญหาที่ไม่ได้เตรียมคำตอบมา ไม่รู้จริง ก็ให้ผู้เชี่ยวชาญตอบ
ไม่โชว์พาว ไม่ตอบมั่วให้เสียเครดิตจนไร้คนเชื่อถือ ไม่มีใครอยากเสียเวลาฟังอีก
พญ.ชัญวลี ศรีสุโข
([email protected])
