| ที่มา | คอลัมน์ FUTURE perfect มติชนรายวัน |
|---|---|
| ผู้เขียน | ทีปกร วุฒิพิทยามงคล |
| เผยแพร่ |
ผมเป็นคนหนึ่งที่ชอบใช้บริการเรียกรถอัตโนมัติอย่าง UBER หรือ Grab เพราะว่าอย่างที่รู้ๆ กันแหละครับ, ว่าการเรียกแท็กซี่ในบ้านเรานั้นมักประสบพบกับปัญหาคลาสสิกอย่างเรียกแล้วไม่ไป ก๊าซหมด หรือพี่คนขับอาจจะหงุดหงิดมาจากไหนไม่รู้ ซึ่งทั้งหมดนี้ก็ทำให้ประสบการณ์ในการเรียกแท็กซี่บ้านเรานั้นยอดเยี่ยมอย่างยิ่งจนไม่สามารถมีชาติไหนทัดเทียมได้เลย เป็นประสบการณ์ระดับห้าดาวที่ชาวต่างชาติชาติไหนๆ ก็ต้องประทับใจและถวิลหาเมื่อกลับประเทศของตน (นี่ประชด)
แน่นอนว่าการเรียกด้วย UBER หรือ Grab ก็ใช่ว่าจะหมดปัญหาเช่นนี้ไปเสียทีเดียว แต่อย่างน้อยเราก็มีความรู้สึกอยู่ลึกๆ ว่าผ่านการเรียกด้วยแอพพ์พวกนี้ เราจะสามารถ ?ควบคุมคุณภาพ? ของคนขับได้ดีกว่า (ซึ่งจริงหรือไม่ ก็เป็นเรื่องที่ต้องว่ากันอีกทีนะครับ เพราะหลังๆ มา ก็ได้ยินข่าวเรื่องคนขับ UBER หรือ Grab ประพฤติตนไม่เหมาะไม่ควรกับผู้โดยสารอยู่มากเหมือนกัน-โชคดีที่ว่าส่วนตัวผมยังไม่เจอ)
ทว่าช่วงหลัง เมื่อผมเรียกรถรับจ้างเหล่านี้ ผมมักจะได้ยินพี่คนขับ UBER และ Grab บ่นอยู่บ่อยๆ เกี่ยวกับเรื่อง “ระบบ”
พี่ๆ เขาบ่นว่า ระบบมันบังคับให้ต้องขับไปรับส่งผู้โดยสารไกลๆ บ้าง ต้องเข้าเมืองไปช่วยเพิ่มปริมาณการจราจรในวันรถติดบ้าง หรือมักจะมี “เหยื่อล่อ” มาให้ทำตาม ถ้าไม่ทำ ก็โดนลดเรตติ้ง ซึ่งอาจจะทำให้ไม่ได้ขับรถในแอพพ์นั้นๆ อีกต่อไปบ้าง
จากการพูดคุย พี่ๆ บางส่วนรู้สึกว่า “เหมือนถูกหลอกให้มาขับ” เขาบอกว่า เมื่อเข้ามาทำแรกๆ ก็ดี โบนัสทุกอย่างโอเคทั้งหมด แต่พอทำไปสักพัก ระบบก็เริ่มมีการปรับเปลี่ยนให้พวกเขาให้ผลประโยชน์ลดลง มีการบังคับให้เข้าร่วมนั่นนี่มากขึ้น ไปจนถึงบางส่วนก็บ่นว่าแอพพ์พวกนี้ “ดูแลคนขับที่เข้ามาใหม่ๆ มากกว่าคนขับมานานแล้ว”
เรามักได้ยินการพูดถึงโลกอนาคตว่าเป็นโลกที่จะ ?ไร้งาน? หรือ Jobless นั่นคือกังวลพวกปัญญาประดิษฐ์จะมาแย่งงานจากเราไปเสียหมด แต่ว่าหลายครั้งเราก็ลืมนึกไปนะครับว่าโลกอีกแบบกำลังเดินทางมาถึงแล้ว นั่นคือโลกที่เหล่าปัญญาประดิษฐ์จะไม่เพียงมา “แย่งงาน” ไปจากเราเท่านั้น แต่พวกมันยังจะมาเป็นหัวหน้าที่ดูแลควบคุมงานเราอีกทีด้วย
จริงๆ แล้ว การใช้โปรแกรมเข้ามาเพื่อควบคุมดูแลให้การงานของบริษัทดำเนินไปได้ด้วยดีผ่านทางระบบการให้คะแนนเรตติ้งหรือ KPI อะไรต่างๆ ก็ไม่ใช่เรื่องใหม่หรอกนะครับ แต่เมื่อปัญญาประดิษฐ์ถูกพัฒนาให้ทรงพลังมากขึ้น พวกมันก็สามารถวิเคราะห์ตัวแปรบางอย่างเพิ่มขึ้นได้ในแบบที่ในอดีตไม่สามารถทำได้ จากสถานะที่เคยเป็นเพียง “เครื่องมือให้ข้อมูล” กับฝ่ายบุคคลหรือ HR ตอนนี้ในหลายบริษัทพวกมันก็ได้รับการเลื่อนขั้นมาให้มีอำนาจขาดในการตัดสินใจ ว่าจะให้ “กะงาน” กับใคร จะจ้างคนเพิ่มดีไหม จะเปลี่ยนแปลงโมเดลการจ่ายเงินค่าตอบแทนอย่างไร (เช่น จะจ่ายเป็นราคาเหมาตามชิ้น ตามชั่วโมง หรือจ่ายเป็นแบบยืดหยุ่นได้) หรือจะย้ายใครไปทำงานที่ใด แผนกไหนได้เลย โดยหลายครั้งก็เป็นการตัดสินใจที่ไม่ต้องผ่านมนุษย์อีกครั้งด้วยซ้ำ
หากไม่นับแอพพ์บริการอย่าง UBER, Grab หรือกระทั่งแอพพ์ ส่งสินค้าเช่น FoodPanda (ในไทย) หรือ Deliveroo (ในต่างประเทศ) ที่อาจถูกจัดรวมกันไว้เป็นระบบเศรษฐกิจแบบ “Gig Economy” (หรืองานชั่วครั้งชั่วคราว) อาชีพพนักงานหน้าร้านก็กำลังถูกจัดการด้วยปัญญาประดิษฐ์มากขึ้นเรื่อยๆ เช่นเดียวกัน
Financial Times รายงานว่าบริษัท Percolata จากซิลิคอน วัลเลย์ เป็นบริษัทที่พยายามจัดการระบบพนักงานหน้าร้านด้วยปัญญาประดิษฐ์ พวกเขามีลูกค้าแล้วกว่า 40 ราย ซึ่งดูจากชื่อแล้วก็ใหญ่ๆ ทั้งนั้น อย่างเช่น Uniqlo และ 7-Eleven การจัดการหน้าร้านของ Percolata ทำได้โดยการติดตั้งเซ็นเซอร์ไว้ในร้าน เพื่อจับตาดูประเภทและจำนวนของลูกค้าที่เดินเข้าออกในแต่ละวัน เมื่อผสานข้อมูลที่ได้จากเซ็นเซอร์เข้ากับข้อมูลการขายของพนักงานแต่ละคน ระบบปัญญาประดิษฐ์ก็จะคำนวณค่า “True Productivity” ของพนักงานแต่ละคนออกมาได้ พูดง่ายๆ ก็คือสามารถรู้คะแนนว่าพนักงานแต่ละคนทำงานได้ดีมากน้อยแค่ไหนนั่นเอง (ซึ่งทั้งหมดนี้ก็ไม่ได้ต่างจากระบบจัดการพนักงานแบบเก่าที่ก็มีคะแนนพวกนี้เป็นตัวชี้วัดเหมือนกัน แต่ข้อมูลที่ฟีดเข้าไปในระบบของ Percolata ทำให้ได้ตัวเลขที่เที่ยงตรงกว่าการประเมินด้วยหัวหน้างาน)
นอกจากวัดระดับคะแนนเป็นคนคนแล้ว ระบบของ Percolata ยังสามารถเรียนรู้ได้ด้วยว่า หากจับคู่พนักงานคนไหนไว้ทำงานด้วยกันแล้วคะแนนจะเพิ่มขึ้น (ทำงานได้ดีขึ้น อาจเพราะเข้าขากันมาก) หรือจับคู่คนไหนไว้ด้วยกันแล้วคะแนนจะลดลง (ทำงานแย่ลง อาจเพราะไม่ถูกขี้หน้ากัน) เมื่อบวกข้อมูลทั้งหมดเข้ากับข้อมูลตามเวลาจริง เช่นสภาพอากาศ สภาพการจราจร ฯลฯ แล้ว ระบบก็จะสามารถตีออกมาได้ว่าในวันไหน ควรจะจ้างพนักงานคนไหนมาเข้ากะบ้าง ได้ก่อนวันจริงเป็นเดือนๆ (แน่นอนแหละครับ, พนักงานที่มีคะแนนมากกว่าจะถูกระบบเลือกให้เข้ากะก่อนพนักงานที่มีคะแนนจ้างน้อยกว่า)
จากการทดลองของบริษัทเอง Percolata พบว่าหน้าร้านที่ใช้การจัดการด้วยปัญญาประดิษฐ์จะมียอดขายดีกว่าหน้าร้านที่จัดการด้วยวิธีปกติธรรมดา (ด้วยหัวหน้างานที่เป็นมนุษย์) ถึง 10-30 เปอร์เซ็นต์ บริษัทอ้างว่าปัญญาประดิษฐ์เหนือกว่ามนุษย์เพราะว่ามันไม่มีการเลือกที่รักมักที่ชัง ไม่มีการเล่นพรรคเล่นพวก การตัดสินใจของมันไม่มีอารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง
ผู้ก่อตั้ง Percolata เชื่อว่าต่อไปงานหน้าร้านจะเป็นส่วนหนึ่งของ Gig Economy และนั่นจะเป็นเรื่องดีต่อทั้งบริษัทห้างร้านต่างๆ และต่อพนักงานเองด้วย
ผมเองคิดว่านี่เป็นแนวโน้มที่น่ากลัว หากเราจะเรียนรู้อะไรได้จากการตัดสินใจของแอพพ์ ที่ผ่านๆ มา เราก็จะพบว่าแทบทุกครั้ง ระบบปัญญาประดิษฐ์มักถูกยกขึ้นมาเป็นข้ออ้างเสมอๆ เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ทำให้บริษัทได้ผลประโยชน์มากขึ้น สวนทางกับพนักงานที่ได้ผลประโยชน์ลดลง บริษัทสามารถอ้างได้ว่าที่ต้องมีการเปลี่ยนแปลงเพราะพวกเขาอยากทำให้ระบบ “มีประสิทธิภาพ” มากขึ้น ซึ่งการมีประสิทธิภาพมากขึ้นนี้ก็อาจแปลได้ง่ายๆ ว่าเป็นการรีดไขมันออกจากบริษัท เอาส่วนเกินออกไป และลดค่าใช้จ่ายใน “ส่วนที่ไม่จำเป็น” นั่นเอง ซึ่ง “ส่วนที่ไม่จำเป็น” ในที่นี้ก็คือ “มนุษย์ที่ไม่มีประสิทธิภาพ” ในสายตาของระบบ
การตัดสินด้วยวิธีนี้ให้พื้นที่กับความผิดพลาดน้อยมาก ถึงแม้จะเป็นข้ออ้างของบริษัทที่ดู “ฟังขึ้น” อย่างยิ่งว่าพนักงานที่ทำงานไม่ดี ก็ไม่สมควรได้รับงาน แต่ผมก็คิดว่าหากจะให้ยุติธรรมจริงๆ บริษัทที่ใช้วิธีการบริหารแบบนี้ก็ควรสื่อสารกับพนักงานที่เข้าใหม่ตั้งแต่ต้น และเมื่อจะเปลี่ยนแปลงอะไรสักครั้ง ก็ควรปรึกษากับแรงงานทั้งหมดของตนก่อนที่จะออกมาเป็นนโยบายจริง แทนที่จะบอกว่า “มันเป็นการตัดสินใจของระบบอัตโนมัติ” ซึ่งก็อาจเป็นแค่ข้ออ้างโยนความรับผิดชอบเท่านั้น
ที่สำคัญคืออาจต้องไม่ลืมว่ามนุษย์ไม่ใช่ตัวเลข การตีความมนุษย์ให้เป็นเพียงมดงานที่รับเป้าหมายจากระบบอัตโนมัติผ่านทางตัวเลขไม่กี่ตัวนั้นอาจเป็นการละเลยมิติอื่นๆ ที่ทำให้งานมี “ความหมาย” ไปหมดสิ้น เมื่อมนุษย์ไม่ให้ความหมายกับงานไปมากกว่าค่าประเมิน พวกเขาก็จะทำอะไรก็ได้ที่ทำให้ค่าประเมินนั้นสูงสุดโดยอาจไม่ก่อให้เกิดประโยชน์กับบริษัทเลยก็ได้
ผมนึกไปถึงบทสนทนากับพี่คนขับ UBER ครั้งหนึ่ง
หลังจากเรียนรู้ว่าระบบ “บังคับ” ให้เขาต้อง “ออนไลน์” กี่ชั่วโมงต่อวัน เพื่อให้ได้รับโบนัสพิเศษ แต่เขาไม่อยู่ในอารมณ์หรือความพร้อมที่จะรับผู้โดยสาร สิ่งที่เขาทำก็คือ
“พี่ก็แค่ขับไปจอดชานเมืองที่รู้ว่าไม่มีคนเรียก เปิดโปรแกรมทิ้งไว้ให้ครบชั่วโมง เท่านี้ก็ได้โบนัสแล้ว ระบบมันก็ไม่รู้หรอกว่าพี่ทำอะไรอยู่ มันก็เป็นแค่โปรแกรม”
เมื่อตีค่ามนุษย์เป็นเพียงตัวเลข หลายครั้ง สิ่งที่ระบบจะได้กลับมาก็จะไม่ใช่อะไรที่เหนือไปกว่าแค่ตัวเลขเท่านั้นเอง
