ทุกวันนี้ เราเริ่มตระหนักในความสำคัญของการเพิ่มผลิตภาพ (Productivity Improvement) ของธุรกิจบริการและการสร้างมูลค่าเพิ่มด้วยนวัตกรรมการบริการกันอย่างกว้างขวางมากขึ้น เพราะโดยประมาณแล้ว ขนาดของธุรกิจบริการจะมากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของ GDP ของประเทศ
เรื่องของบริการนั้น ปัจจุบันได้มีบทบาทอย่างกว้างขวางในการดำรงชีวิตของคนทั่วไป และมีความสำคัญมากขึ้น ดังเช่น สังคมปัจจุบันที่มีผู้สูงอายุมากขึ้น (ที่มีความต้องการใช้ชีวิตอย่างมั่นคงและปลอดภัย) และปัญหาทางด้านสิ่งแวดล้อม ตลอดจนปัญหาสังคมอื่นๆ อันได้แก่ ความแตกต่างกันทางด้านรายได้ ด้านคุณภาพชีวิต ความต้องการฟื้นฟูและพัฒนาท้องถิ่น รวมถึงการจัดการขยะด้วยหลักการ 3R การทำรีไซเคิล (ด้วยการแปรรูปของเก่าให้ใช้ใหม่ได้) เป็นต้น
ดังนั้น เวลาคิดถึงเรื่องบริการ ประเด็นสำคัญจึงอยู่ที่ว่าเราจะทำอย่างไรให้ “ผู้รับบริการ” และประชาชนได้เข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างงานบริการ หรือเข้ามามีส่วนร่วมคิดร่วมรับรู้กับธุรกิจอุตสาหกรรม และภาครัฐในเรื่องเกี่ยวกับการสร้างบริการ
ความเร่งด่วนในวันนี้ จึงเป็นเรื่องของการสร้าง “นวัตกรรมการบริการ” (Service Innovation) ซึ่งมีผู้รับบริการเป็นจุดเริ่มต้นโดยเปลี่ยนการแบ่งประเภทบริการที่พิจารณาจากฝ่าย “ผู้ให้บริการ” (คือ ธุรกิจอุตสาหกรรม สังคม และภาครัฐ) มาเป็นการพิจารณาแบ่งประเภทจากมุมมองของ “ผู้รับบริการ” เป็นหลัก
ตัวอย่างเช่น แต่เดิมระบบการรักษาพยาบาลที่มีการแบ่งประเภทโดยระบบต่างๆ ออกเป็น ระบบการดูแลผู้สูงอายุ ระบบสวัสดิการสังคม ระบบประกันสุขภาพ ที่แยกความรับผิดชอบไปอยู่ในหลายหน่วยงาน ปัจจุบันได้พยายามรวมเอาระบบต่างๆ มาอยู่ในบริการเดียวกัน และเพิ่มบริการด้านการดูแลรักษาสุขภาพเข้าไปด้วย กลายเป็นการบริการด้านสุขภาพแบบ “องค์รวม” ที่อำนวยความสะดวกให้ประชาชนผู้รับบริการเป็นอย่างมาก นอกจากนั้นยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของหน่วยงานทางราชการ และผู้ประกอบการเอกชนด้วย
การสร้างมูลค่าเพิ่มด้วย “นวัตกรรมในงานบริการ” มักจะทำได้ 2 ลักษณะ คือ การใช้เทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) และการไม่ใช้เทคโนโลยี (การใช้ทักษะความชำนาญส่วนบุคคล)
การใช้เทคโนโลยีที่เห็นได้ทั่วไป ก็คือ การบริการต่างๆ บนโทรศัพท์มือถือ การค้าขายออนไลน์ การจัดลำดับบริการด้วยบัตรคิว การขายน้ำอัดลมในตู้หยอดเหรียญ การล้างรถด้วยเครื่องล้างรถอัตโนมัติ เป็นต้น
ทุกวันนี้ เมื่อการบริการหลังการขายสินค้า เป็นที่มาของความประทับใจของลูกค้าและเป็นแหล่งรายได้ เรายิ่งจะต้องให้ความสำคัญกับ “นวัตกรรมการบริการ” มากขึ้น ครับผม!
วิฑูรย์ สิมะโชคดี
