เมื่อผู้โดยสารสามพันคนถูกทิ้งที่สนามบินในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด ผมคงไม่ทราบว่าใครเป็นฝ่ายถูกฝ่ายผิด ระหว่างผู้บริหารระดับสูงสุดกับนักบิน และคงไม่มีวันทราบว่าเกิดอะไรขึ้นจริงๆ ในสายการบินนั้น เพราะสื่อไทยมีกึ๋นที่จะรายงานได้แต่ข่าวระดับปราฏการณ์เท่านั้น จะให้เจาะลึกไปกว่านั้น ระบบและกระบวนการทำข่าวของสื่อไทยไม่อนุญาต
แต่สิ่งที่ผมได้เห็นจากรายงานของสื่อซึ่งรายงานโดยไม่ได้ตั้งใจก็คือ ความไร้ประสิทธิภาพของระบบบริหารภายในของสายการบินแห่งนั้นเอง
หากนักบินไม่ได้แจ้งให้ฝ่ายบริหารทราบก่อนว่าไม่พร้อมจะทำการบิน อย่างน้อยในเวลาบ่าย 3 โมง ผู้บริหารควรทราบแล้วว่าเกิดปัญหาในการให้บริการแน่นอน เพราะเครื่องบินที่ควรออกบินในเวลานั้นออกไม่ได้ เพราะนักบินไม่มาทำงาน แต่ระบบก็ยังไม่เริ่มทำงาน หรือไม่เริ่มทำงานอย่างเต็มที่
เป็นไปได้ว่า คงมีการตรวจสอบอย่างเร่งด่วนว่า จะมีเที่ยวบินไหนอีกบ้างที่เครื่องบินไม่สามารถออกได้ แล้วรีบแจ้งผู้โดยสาร ไม่ใช่ทางเอสเอ็มเอสเพียงอย่างเดียว แต่ต้องแจ้งด้วยโทรศัพท์เป็นทางเลือกที่หนึ่ง จุดประสงค์สำคัญในการกระทำเช่นนี้ ไม่ใช่ให้บริการแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่กันมิให้ผู้โดยสารที่ผิดหวังมาชุมนุมกันโดยไม่ได้นัดหมายที่สนามบิน เพราะจะกลายเป็น “ม็อบ” ที่จัดการลำบากมากขึ้น
ปรากฏว่าผู้โดยสารบางคนได้รับแจ้งผ่านเอสเอ็มเอส เมื่อกำลังเดินทางมาสนามบิน หรืออีกส่วนหนึ่งไม่ได้รับแจ้งเลย และเกิด “ม็อบ” ผู้โดยสารที่สนามบินสะสมจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนได้ แม้กระนั้นหากระบบยังมีประสิทธิภาพ ก็ยังอาจบรรเทาปัญหาลงได้ไม่น้อย
สิ่งแรกที่ผู้บริหารระดับพื้นที่ควรทำทันทีคือ ขออภัยในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ยอมรับอย่างไม่ต้องเถียงว่าเป็นความบกพร่องของบริษัท การขอโทษและการยอมรับผิดลดความขุ่นเคืองของผู้โดยสารลงได้ระดับหนึ่งอย่างแน่นอน เป็นมาตรการมนุษยสัมพันธ์ขั้นพื้นฐานที่ใครๆ ก็ควรทำเป็น ไม่เฉพาะแต่บริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น
ขั้นต่อไปคือความพยายามจะแก้ปัญหาให้แก่ผู้โดยสาร ซึ่งดูเหมือนสายการบินพยายามจะทำเหมือนกัน แต่ทำเมื่อสายไปแล้ว คือการจองเที่ยวบินของสายการบินอื่นมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพื่อทยอยส่งผู้โดยสารตกค้างของตนออกไปยังปลายทาง ผมไม่ทราบจากรายงานข่าวว่ามีผู้โดยสารสักกี่เปอร์เซ็นต์ที่สามารถเปลี่ยนสายการบินและเดินทางออกไปได้ในวันนั้น ทราบจากการแถลงของผู้บริหารสูงสุดในภายหลังว่า เนื่องจากเป็นวันอาทิตย์เครื่องบินของทุกสายการบินจึงเต็มหมด ไม่สามารถระบายผู้โดยสารได้เลย ผมฟังด้วยความไม่เชื่อเกินครึ่ง เพราะหากการจองที่นั่งเริ่มตั้งแต่เมื่อรู้ว่าเกิดเหตุขัดข้องแน่ (อย่างน้อยเมื่อ 15.00 น.) ผมเชื่อว่าจะมีผู้โดยสารจำนวนหนึ่ง (อาจไม่มากนัก) สามารถออกเดินทางไปยังปลายทางในวันนั้นได้
จะทำอย่างไรกับผู้โดยสารที่ตกค้างอยู่อีก ผมคิดว่าต้องมีคำตอบที่ชัดเจน เช่นต้องแน่ใจว่าในวันรุ่งขึ้น จะมีเที่ยวบินของตนออกเดินทางไปยังปลายทางได้แน่ในเที่ยวใดบ้าง และจะรับรองแก่ผู้โดยสารคนใดบ้างว่าในวันรุ่งขึ้นจะได้ไปอย่างแน่นอน หากการจองตั๋วสายการบินอื่นกระทำอย่างเอาจริงเอาจังต่อไป ผู้โดยสารที่ตกค้างทั้งหมดก็จะได้รับการระบายออกไปในวันรุ่งขึ้นอย่างแน่นอน
ข้อเสนอให้เดินทางด้วยวิธีอื่น เช่น รถบัสก็ควรมี แม้ฟังดูไม่เข้าท่า เพราะหากคืนค่าโดยสารโดยทันที ผู้โดยสารจำนวนหนึ่งที่จำเป็นต้องรีบ อาจเดินทางไปขึ้นรถบัสเองได้ที่สถานีขนส่ง สายการบินอาจตัดสินใจเช่าแท็กซี่แก่ผู้โดยสารที่สมัครใจจะเดินทางด้วยวิธีนี้จากสนามบินก็ได้
แน่นอนว่า ผู้โดยสารตกค้างทั้งหมด ต้องได้รับการดูแลอย่างดี ทั้งอาหารการกินและที่พัก
ทั้งหมดเหล่านี้อาจตัดสินใจและทำได้ทันทีโดยผู้บริหารระดับรอง ไม่จำเป็นต้องรอให้ผู้บริหารระดับสูงสุดตัดสินใจเลย หัวใจของการทำงานโดยระบบก็คือ เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ปัญหาจะถูกแก้หรือบรรเทาลงโดยระบบ ซึ่งประกอบด้วยบุคคลหลายระดับที่รู้และเข้าใจสถานการณ์อย่างดี ทำงานประสานกันอย่างเป็น “ระบบ” จนกระทั่งแม้ด้วยเหตุใดเหตุหนึ่งก็ตามที่ไม่อาจติดต่อผู้บริหารระดับสูงสุดได้ ปัญหาก็ได้รับการแก้ไขหรือบรรเทาอยู่ดี
น่าประหลาดที่ระบบทำงานได้ดีในความสัมพันธ์แบบประชาธิปไตย กล่าวคือผู้บริหารระดับรองได้รับความเคารพ และมีอำนาจตัดสินใจในระดับที่เพียงพอจะระงับหรือบรรเทาความเสียหายแก่บริษัทได้ แต่ดูเหมือนการบริหารท่ามกลางความสัมพันธ์แบบประชาธิปไตยไม่ใช่รูปแบบการบริหารของสายการบินนั้น เพราะมาตรการหลายต่อหลายอย่างที่ควรทำ เพิ่งมาทำกันเมื่อผู้บริหารสูงสุดมาปรากฏตัวแถลงข่าวที่สนามบิน เมื่อหลัง 20.00 น.ไปแล้ว เป็นเวลาหลายชั่วโมงก่อนหน้านั้นสายการบินได้แต่เงียบงัน กว่าจะตั้งโต๊ะแถลงข่าวและตอบคำถามผู้โดยสารเวลาก็ได้ผ่านไปหลายชั่วโมง จนกระทั่งผู้โดยสารคงเข้าฟังด้วยอารมณ์ที่คุกรุ่นเต็มที่แล้ว
ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารสูงสุดกับลูกน้องเป็นอย่างไรผมไม่ทราบ และไม่ปรากฏในรายงานข่าว ไม่มีใครกล้าตัดสินใจทำอะไร เพราะต้องรอคำสั่งของผู้บริหารสูงสุด ในเรื่องที่น่าจะเป็น “กิจวัตร” ของสายการบินอยู่แล้ว สะท้อนให้เห็นความไม่มีระบบในการบริหารสายการบิน
ผมไม่ทราบว่า เมื่อผู้โดยสารได้ฟังคำชี้แจงของผู้บริหารสูงสุดแล้ว พวกเขาคลายวิตกกังวลหรืออารมณ์เย็นขึ้นสักเพียงไร เพราะสิ่งที่ “ท่าน” พูดผ่านทางทีวีก็คือ นรกอยู่ที่คนอื่น และด้วยท่าทีที่เห็นได้ว่า “ท่าน” จะทำให้คนอื่นลงนรกไปจริงๆ หลังจากนั้นมาตรการต่างๆ ที่ควรทำมาตั้งหลายชั่วโมงแล้ว ก็เริ่มประกาศออกมาให้ผู้โดยสารสบายใจขึ้นมาบ้าง
ปัญหาถูกแก้หรือบรรเทาลงด้วยมาวะริค ไม่ใช่ระบบ ในฐานะผู้ชมภาพยนตร์เมื่อมาวะริคลุกขึ้นจากโต๊ะไพ่อย่างช้าๆ เราก็หยุดหายใจ เพื่อรอจังหวะที่เขาจะกระชากปืนออกยิงอย่างรวดเร็ว เปรี้ยงเดียว แล้วเราก็ผ่อนลมหายใจออกมาอย่างโล่งอก ปัญหาถูกแก้ไปในพริบตา จบตอนแล้วครับ รอชมตอนต่อไปสัปดาห์หน้า
ในโลกแห่งตะวันตกป่าเถื่อนที่ภาพยนตร์ฮอลลีวู้ดสร้างเอาไว้ จะมีระบบอะไรที่ทำงานร่วมกับคน เพื่อทำให้ชีวิตของผู้คนดีขึ้นได้ดีไปกว่าปืนในซองข้างลำตัว คนดีและเก่งซึ่งอาจซ่อนตัวมาในรูปของนักพนัน, ไอ้ปืนโต, หรือแม้แต่มหาโจรอย่างไอ้หนูน้อยบิลลี่ ต่างหากที่เป็นความหวังของผู้คนซึ่งเฝ้ารอคอย “ผู้มีบุญ” เช่นนั้นจะขี่ม้าผ่านมา
ข้อถกเถียงระหว่างคนกับระบบมีมาในสังคมไทยตั้งแต่หลัง 14 ตุลา ฝ่ายนักศึกษาเชื่อว่า เราจำเป็นต้องวางระบบที่ดีเพื่อความเป็นธรรมแก่คนทุกกลุ่มในสังคม ฝ่ายต่อต้านความเปลี่ยนแปลงอ้างว่า แม้จะมีระบบที่ดีสักเพียงไร หากประกอบด้วยคนไม่ดี (เช่นหนักแผ่นดิน) ก็ไม่อาจทำให้สังคมดีขึ้นได้ ฉะนั้นสิ่งสำคัญกว่าการวางระบบ คือวางคนไทยให้กลายเป็นคนดี เมื่อฝ่ายต่อต้านความเปลี่ยนแปลงพลิกกลับมากุมอำนาจนำทางวัฒนธรรมหลัง 6 ตุลาสืบมาจนทุกวันนี้ สังคมไทยก็ถูกแปรให้กลายเป็นตะวันตกที่ป่าเถื่อน ความพยายามจะวางระบบที่ดีถูกดูแคลน ดังเช่นรัฐธรรมนูญ 2540 ถูกมองว่าเป็นช่องทางให้คนชั่วได้อำนาจ แต่แทนที่จะแก้ไขระบบให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เรากลับฉีกระบบทิ้ง เพราะในโลกป่าเถื่อนของดินแดนตะวันตก ระบบอะไรๆ ก็ทำให้คนชั่วได้ดีทั้งนั้น
เราต้องการแต่ “คนดี” และสงวนอำนาจไว้ให้ “คนดี” ที่อยู่พ้นไปจากการตรวจสอบของคนอื่น เพราะการตรวจสอบมีได้แต่โดยผ่านระบบ เราเคยมีนายกรัฐมนตรีที่ไม่ผ่านการเลือกตั้ง และไม่มีใครตรวจสอบได้ถึง 8 ปีอย่างต่อเนื่อง ครั้นมีคนสีเทาๆ เหมือนคนทั่วไปขึ้นมาเป็นนายกฯ ก็อยู่ได้เพียง 3 ปี ก่อนถูกรัฐประหารใน พ.ศ.2534 หลังจากนั้นนายกฯ ที่ดีที่สุดซึ่งสังคมพอใจอย่างกว้างขวาง คือ “คนดี” ที่ถูกเลือกมาด้วยวิถีทางพิเศษ และอยู่พ้นไปจากการตรวจสอบอีกเช่นกัน
“ระบบ” ไม่เคยได้รับการสถาปนาขึ้นอย่างมั่นคง เพราะสังคมเรียกร้อง “คนดี” มากกว่า “ระบบ” การต่อต้านประท้วงบุคคลซึ่งมาตามระบบ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการตรวจสอบอำนาจตามรัฐธรรมนูญ 2540 กลับทำให้ผู้ประท้วงขยายการต่อต้านไปสู่การทำลายระบบลงทั้งหมด เพื่อเปิดโอกาสให้คนดีขึ้นมามีอำนาจนอกระบบ
ผู้ใฝ่หาอำนาจพากันตั้งตัวเป็น “คนดี” และประกาศความดีของตนแก่สาธารณะอย่างไม่ต้องละอาย ช่วงชิงส่วนแบ่งอำนาจในองค์กรอิสระ และองค์กรมหาชน ใช้อำนาจนั้นบ่อนทำลายระบบที่ค่อนข้างอ่อนแอในนามของคนดีและความดี แม้กระนั้นก็ยังไม่สามารถบ่อนทำลายระบบลงได้อย่างสิ้นเชิง จึงหันไปร่วมมือกับฝ่ายปฏิกิริยาและกองทัพ ในการสร้างความปั่นป่วนวุ่นวายในบ้านเมือง เพื่อทำให้ระบบที่อ่อนแอและมีข้อบกพร่องอยู่แล้ว ทำงานไม่ได้เลย ในที่สุดมาวะริคก็กระชากปืนออกมายึดอำนาจ แล้วล้มเลิกระบบลงทั้งหมดด้วยอำนาจตามมาตรา 44 (อันเป็นรัฐธรรมนูญที่อยู่เหนือรัฐธรรมนูญอีกทีหนึ่ง)
บ้านเมืองเราจึงเต็มไปด้วยมาวะริค บ้างพกปืน, บ้างพกเข็มฉีดยา, บ้างพกกฎหมาย, บ้างพกพระไตรปิฎก, บ้างพกประเพณี เมื่อมีมาวะริคเต็มเมือง ระบบก็เกิดขึ้นไม่ได้ แม้แต่ร่างรัฐธรรมนูญซึ่งเป็นแกนกลางของระบบ ก็ยังต้องทำให้เป็นรัฐธรรมนูญมาวะริค กระชากปืนเพื่อแก้ปัญหาเมื่อไรก็ได้
นอกจากซีอีโอมาวะริคของสายการบินแล้ว เรายังมีตำรวจมาวะริค, พระมาวะริค, ปัญญาชนมาวะริค, ราษฎรอาวุโสมาวะริค, ฯลฯ ไปจนถึงนายกรัฐมนตรีมาวะริค โดยปราศจากระบบเลยเช่นนี้ ตะวันตกอันป่าเถื่อนในเมืองไทยจะก้าวเข้าสู่โลกสมัยใหม่ได้อย่างไร
ผมไม่มีความสามารถพอจะตัดสินได้หรอกว่า ระหว่างระบบกับคน อย่างไหนสำคัญกว่ากัน แต่ผมยืนยันได้แน่ว่า ระบบนั้นมีความสำคัญอย่างน้อย 3 ประการ คือ 1/ระบบทำให้การดำเนินงานของบริษัท, ของบุคคล, ของสังคม ฯลฯ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะจะเกิดการตรวจสอบ, ทักท้วง, และเสนอทางเลือกใหม่จากในสังคมนั้นเอง และที่สำคัญเหนืออื่นใด ระบบจึงแก้ไขตัวเองได้ง่ายกว่าบุคคล 2/ระบบมีกำลังคนจะใช้มากกว่าบุคคล เพราะระบบสามารถใช้คนสีเทาๆ ซึ่งเป็นคนส่วนใหญ่ได้ เนื่องจากระบบไม่กีดกันใคร แต่ระบบมีกลไกสำหรับการตรวจตรา จนกระทั่งคนสีเทาๆ ทำชั่วได้ยาก 3/ ระบบไม่ขึ้นกับบุคคล ซึ่งตามธรรมชาติย่อมไม่คงทน ตายเมื่อไรก็ได้ ซ้ำยังมี “หน้า” ที่จะต้องรักษามาก และมีผลประโยชน์หลายรูปแบบที่มักนำไปสู่การ
กระทำที่ไม่ยุติธรรม ฉะนั้นระบบจึงลูบหน้าไม่ปะจมูก และระบบมีศักยภาพในการแก้ไขปรับปรุงตัวเองได้สูงกว่าบุคคล
แน่นอนว่า หากสังคมมีแต่คนชั่ว ไม่ว่าจะมีระบบดีอย่างไร ก็ไปไม่รอด และตรงกันข้าม หากสังคมมีแต่คนดีเช่นพระอรหันต์ แม้ไม่มีระบบอะไรเลย สังคมนั้นก็น่าจะไปดี แต่ทำไมเราจึงต้องตั้งปัญหาไปสู่สภาพสุดโต่ง ซึ่งไม่มีวันเกิดขึ้นจริงในโลกเช่นนี้ด้วยเล่า มันไม่ช่วยให้เรามีความสามารถเลือกอะไรที่เป็นจริงบนโลกใบนี้ได้เลย นอกจากข้อถกเถียงในทางปรัชญา
การอบรมบ่มเพาะให้คนเป็นคนดีย่อมมีความสำคัญแน่นอน แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าเราไม่ต้องการระบบ ซึ่งทำให้ทุกคน ทั้งดีและไม่ดี สามารถทำงานร่วมกัน โดยส่วนรวมได้ประโยชน์ ในขณะที่ทุกคนไม่ว่าดีหรือชั่ว ได้รับการคุ้มครองจากระบบเท่าๆ กัน คือมีโอกาสเท่ากันที่จะทำสิ่งที่ระบบอนุญาต และขาดโอกาสเท่ากันที่จะทำสิ่งที่ระบบไม่อนุญาต
