เมื่อเราซื้อของแล้วได้ “ของเสีย” เราจะรู้สึกผิดหวังในตัวผู้ขายและร้านขายของ และหงุดหงิดกับ “ของที่ไม่มีคุณภาพ” เพราะยอมรับไม่ได้ว่า “ทำไมร้านค้าจึงเอาของไม่ดีมาขาย” หลายครั้งถึงขนาดที่ผู้ซื้อรู้สึกเหมือนโดนต้มด้วยซ้ำ
ว่าไปแล้ว ลูกค้าโดยทั่วไปไม่ได้สนใจถึง “สาเหตุของการเกิดของเสีย” แต่มักจะสนใจว่า “ทำไมโรงงานผู้ผลิตจึงปล่อยให้สินค้าที่มีปัญหาหลุดรอดออกไปวางขายได้” มากกว่า
เมื่อเกิดข้อร้องเรียนขึ้น โรงงานหรือผู้ผลิตประเภท SMEs มักจะไม่ค้นหาสาเหตุที่ทำให้สินค้าที่มีปัญหาหลุดรอดไปสู่ลูกค้า แต่มักจะค้นหาถึงสาเหตุที่ทำให้เกิดของเสีย (วิธีผลิต) มากกว่า และพยายามหาวิธี (หรือกำหนดมาตรการ) ป้องกันไม่ให้เกิดการผลิตของเสียซ้ำขึ้นอีกในอนาคต
ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่สนใจเรื่องของกระบวนการผลิต (วิธีการผลิต) ภายในโรงงาน ดังนั้น จึงไม่สนใจต่อคำอธิบายถึงขั้นตอนต่างๆ ที่ผลิต แม้ว่าจะพยายามอธิบายมากเท่าใดก็ตาม แต่จะแสดงอาการโกรธเมื่อจ่ายเงินซื้อ “ของที่ไม่มีคุณภาพ” (ของเสีย) ดังนั้น ผู้ขายจึงต้องอธิบายอย่างจริงจัง ถึงสาเหตุที่ปล่อยให้สินค้าที่มีปัญหาหลุดรอดออกไปถึงมือลูกค้าได้ แต่ลูกค้าหลายคนก็สนใจคำอธิบายต่อทั้ง 2 สาเหตุที่ว่า “ทำไมจึงผลิตของเสีย” และ “ทำไมของเสียถึงมือลูกค้าได้”
กรณีตัวอย่างที่ผมคุ้นเคยมาตั้งแต่เด็ก ก็คือ คุณภาพของหนังสือพ็อคเก็ตบุ๊กเล่มบางประเภทกำลังภายใน ที่มักจะเย็บเรียงหน้าผิด บางทีหน้าโดด บางทีสลับหน้า บางทีหน้ากระดาษว่างเปล่า บางทีหน้าพับหน้าเกิน หน้ากระดาษติดกันเป็นปึก (นี่ยังไม่รวมถึงอักษรและตัวสะกด ที่ผิดพลาดน้อยๆ) เป็นต้น และรู้สึกหงุดหงิดทุกครั้งที่ต้องเอาไปเปลี่ยนและมีปากเสียงกับอาแปะที่ขายหนังสือ “อ่านแล้วห้ามเปลี่ยน” ผมมักจะสวนไปด้วยอารมณ์ว่า “อาแปะ ถ้าไม่อ่านแล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าหน้าขาดหายไป กำลังอ่านมันๆ อยู่ และเสียความรู้สึก ทำไมอาแปะเอาหนังสือมีปัญหามาขายล่ะ” เรื่องคุณภาพหนังสือดังที่ว่านี้ เป็นปัญหาซ้ำซากจริงๆ
ดังนั้น เพื่อเป็นการตัดปัญหาลูกค้ารายใหญ่ที่สั่งซื้อของเราเพื่อไปผลิตต่อเป็นสินค้าสำเร็จรูป จึงมักจะกำหนดเป็นเป้าหมายหรืออัตราส่วนในการยอมรับสินค้าที่มีปัญหาคุณภาพ จะยอมรับให้มีของเสียได้ 1 ชิ้น จากสินค้าจำนวน 1,000 ชิ้น ถ้าเกิดของเสียมากเกินกว่านี้ ผู้ตรวจประเมินคุณภาพของฝ่ายประกันคุณภาพของลูกค้าผู้ซื้อจะเข้ามาตรวจสอบโรงงาน และหากเกิดของเสียเกินจำนวนที่ตกลงกันไว้ ลูกค้าก็จะลดปริมาณการสั่งซื้อลง หรือหันไปซื้อจากผู้ผลิตรายอื่นแทนเรา ดังนั้น เราจึงต้องปฏิบัติตามข้อตกลง และพยายามไม่ให้เกิดของเสียเกินขอบเขตของการยอมรับได้ของลูกค้าอย่างเคร่งครัด ซึ่งมาตรฐานก็จะเข้มข้นขึ้นทุกที
ทั้งหมดทั้งปวงที่ว่านี้ ผมต้องการชี้ให้เห็นว่าปัญหาเรื่อง “คุณภาพของสินค้าหรือบริการ” จะสะท้อนถึงความน่าเชื่อถือในสินค้าหรือบริการ รวมทั้งชื่อเสียงของบริษัทด้วย
ดังนั้น สินค้าที่ไม่มีคุณภาพ (ของเสีย) จึงควรอยู่แต่ในโรงงานของเราเท่านั้น เมื่อผลิตของเสียและปล่อยให้ไปถึงมือลูกค้ามากเพียงใด โอกาสที่กิจการจะอยู่รอดต่อไปก็น้อยลงเท่านั้น ครับผม !
