ผู้บริหารไม่น้อยเลยที่คิดกันแบบง่ายๆว่า การอาศัยเทคโนโลยี หรือคอมพิวเตอร์มาช่วยงาน จะทำให้สามารถเพิ่มผลผลิตได้มากขึ้นในระยะเวลาอันสั้น
แต่ในความเป็นจริงแล้ว เทคโนโลยีและคอมพิวเตอร์มักจะเป็นจุดเริ่มต้นของความยุ่งยากซับซ้อนในองค์กร ผู้บริหารหลายคนยังเชื่อว่าปัญหาที่ซับซ้อนจำเป็นต้องใช้วิธีแก้ปัญหาที่ซับซ้อน จึงสร้างปัญหาต่างๆ ที่ตามมาไม่รู้จบ ทั้งที่หลายเรื่องไม่ได้ยุ่งยากซับซ้อนอย่างที่คิด เพียงแต่ขาด “คนรู้จริง” ในการแก้ปัญหานั้นๆ
กรณีศึกษาของ General Motors (GM) จึงเป็นตัวอย่างที่ดี คือ ผู้บริหาร GM เชื่อว่า ถ้าจัดหาคอมพิวเตอร์และหุ่นยนต์อย่างเพียงพอแล้ว จะเป็นการรับประกันว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพมากขึ้น แต่กลับพบว่าเป็นการยากที่เทคโนโลยีใหม่เพียงอย่างเดียวจะให้ผลคุ้มค่า นอกเสียจากจะดำเนินการควบคู่กับการเปลี่ยนแปลงในวิธีการทำงานที่มีการจัดระบบใหม่ด้วย
สิ่งที่ GM เรียนรู้ ก็คือ การจัดองค์กรอย่างเรียบง่าย การปรับปรุงการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และการส่งเสริมให้พนักงานมีโอกาสได้พูด (แสดงความคิดเห็น) มากขึ้น จึงก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นอย่างน่าพอใจ คือ ได้ผลลัพธ์มากกว่าหุ่นยนต์ที่มีมูลค่าหลายล้านดอลลาร์เสียอีก
เอาเข้าจริงแล้ว นี่คือ แบบฉบับของธุรกิจอุตสาหกรรมโดยทั่วไป ซึ่งมักจะลงทุนหนักกับอุปกรณ์หรือเทคโนโลยีรุ่นล่าสุด เพราะผู้บริหารคาดหวังในความเติบโตอย่างก้าวกระโดดจากการนั้น แต่ผลลัพธ์ที่คาดหวังไว้ก็ไม่ค่อยปรากฏเป็นจริงขึ้น
องค์กรที่มีเครื่องจักร อุปกรณ์ และเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุด จะไม่มีประโยชน์อะไรเลย ถ้าพนักงานไม่ได้รับการอบรมหรือฝึกฝนอย่างหมาะสมกับสิ่งที่มาใหม่ พนักงานอาจจะต้องเรียนรู้วิธีทำงานหรือยุทธวิธีใหม่ๆ ที่แตกต่างออกไปจากเดิมมาก และอาจต้องใช้เวลาพอควร เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีหรืออุปกรณ์ที่ทันสมัยนี้ได้อย่างคุ้มค่าตามที่คาดหวังไว้
ทุกวันนี้ แม้ว่าเทคโนโลยีจะช่วยเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มผลผลิต แต่เราน่าจะยึดเอา “ความต้องการของลูกค้า” เป็นหลัก โดยศึกษาเรียนรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรที่แท้จริงจากเรา แล้วค่อยมาพิจารณาว่าจะปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานที่มีอยู่ในปัจจุบัน ให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าจนเกิดความประทับใจได้หรือไม่
ถ้าไม่ได้ จึงค่อยมาพิจารณาเรื่องการลงทุนในเทคโนโลยี และกำลังคน ครับผม !
วิฑูรย์ สิมะโชคดี
