ความแตกต่างที่สังเกตได้ชัดระหว่างธุรกิจอุตสาหกรรมที่เน้นเรื่องของ “คุณภาพ” กับธุรกิจอุตสาหกรรมทั่วๆ ไป ก็คือ “ทัศนคติและวิธีปฏิบัติ” ของบุคลากรในองค์กรนั้นๆ
ความสำคัญและการตระหนักในคุณค่าของคน จะเป็นรากฐานที่สำคัญยิ่งขององค์กรที่เน้นคุณภาพและความเป็นเลิศในกิจกรรมต่างๆ ทั้งหมด ซึ่งแสดงออกด้วยการที่พนักงานมีความพยายามอย่างต่อเนื่องสำหรับการปรับปรุงในทุกแง่มุมของการทำงาน เรื่อง “การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง” นี้ถือเป็นพื้นฐานของบริษัทที่ประสบความสำเร็จระดับโลก ตามปรัชญาของ “การบริหารจัดการคุณภาพโดยองค์รวม” (TQM)
ทัศนคติที่มีผลต่อวิธีคิด วิธีทำงานของพนักงาน จะมีผลกระทบโดยตรงต่อสมรรถนะของธุรกิจอุตสาหกรรม ในองค์กรที่มีการจูงใจน้อย (ขาดแรงบันดาลใจที่พอเพียง) พนักงานส่วนใหญ่มักจะบ่นว่า “ไม่มีใครฟังเราหรอก ผู้บริหารไม่คิดว่าเรามีความหมาย” จึงไม่เคยแสดงความคิดเห็น เช่น แนะนำ และทำงานแบบขอไปที ซึ่งเป็นผลให้ทำงานผิดซ้ำซาก และมักจะปล่อยให้งานที่บกพร่องผ่านออกไปโดยไม่มีการตรวจสอบ เพราะต่างคิดว่า “คุณภาพของผลิตภัณฑ์ไม่ใช่ความรับผิดชอบของฉันคนเดียว”
เรื่องที่ดูเหมือนปกติธรรมดา หรือเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ อาจเป็นผลให้พนักงานบางคนละทิ้งความรับผิดชอบ คือ แทนที่จะตรวจสอบงานของตัวเองให้ดีก่อนปล่อยผ่านไปให้พนักงานคนต่อไปทำต่อ กลับปล่อยงานออกไปโดยไม่รู้สึกผิด แต่ในองค์กรที่เน้นคุณภาพ พนักงานที่ทำงานคล้ายกันนี้ อาจจะเสนอแนะว่า “ความบกพร่องของผลิตภัณฑ์นั้นอาจเกี่ยวข้องกับมาตรฐานวิธีการทำงาน หรือเกิดจากความบกพร่องของวัตถุดิบ หรือเครื่องไม้เครื่องมือที่ใช้อยู่ โดยมุ่งมั่นที่จะตรวจสอบให้ดีก่อนว่าปัญหาเกิดจากอะไร จะได้ปรับปรุงให้ดีขึ้น”
โดยหลักการแล้ว การบริหารจัดการคุณภาพโดยองค์รวม (TQM) นี้ มักจะยึดหลักการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องให้ดีขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า โดยดำเนินการร่วมกันทุกคนทุกหน่วยงาน ด้วยจิตสำนึกที่ว่า “คุณภาพคือความรับผิดชอบร่วมกันของทุกคนในองค์กร”
ความพยายามในการทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจหรือประทับใจ (จนเป็นลูกค้าประจำของเรา) จึงเป็นจุดเริ่มต้น ของกิจกรรม หรือการดำเนินการต่างๆ ภายในองค์กร และด้วยความพยายามในการดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การดำเนินการและกระบวนการผลิตจึงสามารถทำงานจนบรรลุเป้าหมายได้
เรื่องของ “คุณภาพ” จึงต้องพูดซ้ำพูดซาก เพราะ “คุณภาพคือความอยู่รอด” ในระยะยาวครับผม!
