ขึ้นชื่อว่า ฅ…คน นั้น ทุกคนตระหนักดีว่าเต็มไปด้วยความสลับซับซ้อนและละเอียดอ่อน ทั้งทางด้านอารมณ์และเหตุผล คนเป็น “พ่อ แม่” แม้ “ผู้บริหาร” หรือผู้นำหลายท่านมักจะมีปัญหาการดูแล ปกครอง รวมถึงการมีปัญหาในการกระตุ้นขวัญกำลังใจลูกๆ หรือพนักงานในองค์กร หรือครอบครัว นอกจากจะมีการอบรมเลี้ยงดู “กล่อมเกลา” นิสัย บุคลิก จากภูมิหลังที่มีต้นทุนที่มาจากครอบครัวทั้งทางด้านวัฒนธรรม สังคม เศรษฐกิจที่แตกต่างหลากหลาย หรือแม้แต่พี่น้องคลานตามกันมา ยีนตัวเดียวกันก็ตามแต่ย่อมแปลกแยก แต่รูปแบบแนวคิด แนวทาง การปกครองดูแล ย่อมมีหนทางแห่งการบริหารให้ดีขึ้นอย่างเป็นระบบระเบียบและบรรลุถึงซึ่งความว่า เป็นคนดี คนงาม คนจริง คือ ต้องมี “คัมภีร์” ที่จะเป็น “กุญแจสู่ความสำเร็จ” ในการบริหาร “องค์การ” หรือ “พัฒนาองค์การ” ตามยุคสมัย
การเป็น “ผู้นำที่ดีนั้น” เปรียบเสมือนการเป็น “แม่ทัพ” ที่จะเป็นต้องได้ “ใจ” และการสนับสนุนอย่างเต็มที่จากบรรดา ฅ…คน หรือขุนพลและทหารหาญทั้งหลาย หากแม่ทัพคนใดวิ่งออกสู่สมรภูมิโดยไม่มีกองทหารสนับสนุนอย่างแข็งขัน นั่นคือ “ปัญหา” ใหญ่ที่ต้องรีบแก้ไขโดยด่วน เคล็ดลับการบริหาร “ฅ”คน เบื้องต้นไม่มีสิ่งอื่นใดเหนือกว่าสัจธรรมนี้ ด้วย “พุทธปรัชญา” ที่ว่า ในการที่จะชนะใจผู้อื่นได้นั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่เราทุกคนต้องดูแลตนเองให้ได้ก่อน หันกลับมาดูตนเอง ว่าใจตนเอง ประเมิน และแก้ไขตนเอง ก่อนที่จะคิดไปเปลี่ยนแปลงหรือแก้ไขผู้อื่นได้ สิ่งนี้แหละสำคัญ
ผู้เขียนได้มีโอกาสอ่านหนังสือ “ธรรมนูญชีวิต” พุทธจริยธรรมเพื่อชีวิตที่ดีงามของพระพรหมคุณาภรณ์ (ป.อ.ปยุตฺโต) ได้ให้เรื่องสำคัญควรแก่การเผยแพร่แลกเปลี่ยนเพื่อให้เกิดความรู้ความเข้าใจ เข้าถึง
และปฏิบัติพัฒนา “ตัว” ผู้นำเองก่อนที่จะไปดำเนินการกับบริวาร ให้ลูก ลูกน้อง ผู้ร่วมงาน ผู้ใต้บังคับบัญชาของเราให้เกิด “ฉันทะ” รู้รัก สามัคคี ช่วยกันดำเนินชีวิตดำเนินงานเพื่อ “องค์กร” ของเราให้เจริญก้าวหน้ารุ่งเรืองต่อไป
การบริหาร “ฅ” คน ตามที่กล่าวมาเบื้องต้นนั้น อาจารย์ ผู้บริหารเชี่ยวชาญต่างๆ ให้คำแนะนำตลอดจนมีการวิจัยต่างๆ มากมายเกี่ยวกับนิสัย พฤติกรรมมนุษย์ ทำเชิงวิพากษ์วิจารณ์ และการทดสอบทฤษฎีต่างๆ มากมายในแง่เกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์ และทั่วโลกขณะนี้มีการกล่าวว่างาน HRM เกี่ยวกับ “บุคคล” ตั้งแต่ปัญหา คัดเลือกสรรหาและว่าจ้าง แรงจูงใจ ความเป็นผู้นำ การสื่อสาร การเสริมสร้างการทำงานเป็นทีม การจัดการข้อขัดแย้ง การจัดรูปงาน การประเมินผล การปฏิบัติ และการรับมือกับความเปลี่ยนแปลง คนเรามาอยู่ในองค์กรนั้นเป็น “ปัจจัยเสี่ยง” อย่างหนึ่งที่มีความสำคัญยิ่ง เพราะ “คน” เป็นทรัพยากรที่จะทำให้ความสำเร็จ หรือล้มเหลวขององค์กรนั้นเอง
แต่อย่างไรก็ตาม “ผู้บริหาร” หรือผู้ใฝ่ฝันอยากขึ้นสู่ระดับผู้นำตั้งแต่หัวหน้างานจนไปถึงประธานคณะผู้บริหาร ควรอย่างยิ่งต้องศึกษามุมมองของการบริหารบุคคลที่ “แปลกใหม่” แต่ “ดีงามและเป็นจริง” แต่ต้องมีฉันทะ อดทน พากเพียร เอาจริงกับชีวิตคน เพื่อนำพาองค์กรของเราสู่จุดหมายปลายทางร่วมกัน โดยหลักการนั้นอิงหลัก “สัจธรรม” ตามแนวทาง “พุทธปัญญา”
ซึ่งหนีไม่พ้นครองชีวิตดังกล่าวความว่า หลักการเริ่มต้นที่สำคัญคือการ “สรรหาบุคคล” มีข้อสำคัญ 11 สัจธรรม
สัจธรรมที่ 1 : ให้เลิกสนใจเรื่องอุปนิสัย พฤติกรรมสำคัญ กว่าเดิมนั้นผู้บริหารมักจะพิจารณาคนที่มาสมัครงานในประเด็นดูจากความขยันหมั่นเพียรความเชื่อมั่นทำไว้วางใจ เพราะจะหาว่าจ้างคนที่มีอุปนิสัยเหล่านี้ ย่อมไม่มีความผิดพลาดก็เป็นความจริง แต่ปัญหาก็คือ “อุปนิสัย” ไม่ใช่ดัชนีบ่งชี้ประสิทธิภาพการทำงานที่ดีส่วนใหญ่เชื่อกันว่า “อุปนิสัย” สามารถทำนายพฤติกรรมได้ ทั้งที่ในความเป็นจริงในสถานการณ์ต่างๆ กันมนุษย์จะปฏิบัติตัวไม่เหมือนกัน แต่เรามักจะแบ่งแยกโดยดูจากนิสัย และตัดสินคนจากอุปนิสัย (เช่น การมั่นใจตัวเองเป็นสิ่งที่ดี การยอมก้มหัวให้คนอื่นเป็นสิ่งไม่ดี)
จากนั้นก็จะประเมินคุณค่าของแต่ละคนจากประเภทของ “อุปนิสัย” ผู้บริหารมักจะทำเช่นนี้ เมื่อต้องการว่าจ้างบุคลากรหรือประเมินผลงานพนักงาน การจ้างงานโดยพิจารณาอุปนิสัยมักจะทำให้เกิดปัญหา 2 อย่าง คือ 1.สถานการณ์ในองค์กรแต่ละแห่งมักมีความกดดันสูง จึงมีผลกระทบต่อพฤติกรรมของพนักงานอย่างมาก 2.ปัจเจกบุคคลสามารถปรับตัวได้ดีและปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพให้สอดคล้องกับสถานการณ์ในองค์กรได้
ในสถานการณ์ที่มีความกดดันไม่มาก : อุปนิสัยมีแนวโน้มว่าจะมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมในระดับสูงไม่น้อย แต่ถ้าสถานการณ์มีความกดดันมาก อิทธิพลของอุปนิสัยจะลดลง อย่างไรก็ตาม สถานการณ์ในองค์กรส่วนใหญ่มีแนวโน้มว่าจะมีความกดดันสูง เนื่องจาก…มีข้อบังคับและกฎเกณฑ์ต่างๆ คอยกำหนด “พฤติกรรม” และจะลงโทษผู้มีพฤติกรรมนอกลู่นอกทาง นอกจากนี้ ยังมีธรรมเนียมปฏิบัติอย่างไม่เป็นทางการ คอยควบคุมให้เกิดพฤติกรรมที่เหมาะสมอีกด้วย ข้อจำกัดที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการเหล่านี้จะลดทอนความแตกต่างของ “พฤติกรรม” ลงได้
ดังนั้น โดยข้อเท็จจริงก็คือ แต่ละบุคคลไม่ได้ถึงกับมีกรอบบุคลิกภาพคงที่และเข้มงวด หรือเปลี่ยนแปลงไม่ได้ แต่สามารถ “ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม” ของตัวเองเพื่อตอบสนองกับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ในเมื่อ “อุปนิสัย” ไม่ใช่สิ่งที่สามารถทำนาย “พฤติกรรม” ในอนาคตของพนักงานได้ ผู้บริหารควรใช้สิ่งใดมาเป็นเกณฑ์ในการตัดสินคัดเลือกพนักงาน? คำตอบก็คือ… “พฤติกรรมที่ผ่านๆ มา”
สิ่งที่จะเป็นตัวทำนายพฤติกรรมในอนาคตของพนักงานได้ดีที่สุดคือ พฤติกรรมในอดีต ดังนั้น เมื่อมีการสอบสัมภาษณ์ผู้สมัครงาน ข้อควรตั้งคำถาม…เกี่ยวกับประสบการณ์ในอดีตที่สอดรับกับตำแหน่งที่เปิดรับสมัคร ตัวอย่างเช่น “ตอนทำงานอยู่ที่เก่า คุณเคยทำสิ่งใดที่แสดงให้เห็นว่าคุณมีความคิดสร้างสรรค์บ้าง”
หรือ “ขณะที่ทำงานในตำแหน่งสูงสุด อะไรคือสิ่งที่คุณอยากทำให้สำเร็จแต่ไม่ได้ทำ และเพราะอะไรถึงไม่ได้ทำ?”
สัจธรรมที่ 2 : อธิบายลักษณะงานตามความเป็นจริงสิ่งที่ผู้สมัครได้รู้ คือสิ่งที่ผู้สมัครจะได้รับ : เวลาสัมภาษณ์หากผู้บริหารกล่าวถึงข้อดีขององค์กรแต่อย่างเดียวนั้นกำลังทำผิดอย่างมหันต์ เพราะพวกเขากำลังทำให้ตัวเองต้องเผชิญหน้ากับการลาออกอย่างกะทันหัน และเหลือเชื่อของพนักงานคนนั้น พวกเขากำลังทำให้ตัวเองต้องสูญเสียเวลาในการคัดเลือกและสัมภาษณ์ผู้สมัครไปอย่างเปล่าประโยชน์ เพราะหลังจากทำงานได้เพียงไม่กี่สัปดาห์หรือเพียงเดือนเดียว ผู้สมัครได้รับการคัดเข้ามาอาจลาออกได้โดยไม่มีปี่มีขลุ่ย
มีวิธีการใดบ้างหรือไม่ ที่ผู้บริหารจะหลีกเลี่ยงปัญหาแบบนี้? คำตอบก็คือ มีแน่นอน…ด้วยการอธิบายถึงลักษณะงานตามความเป็นจริงเท่านั้น การอธิบายตามความเป็นจริงดังกล่าว จะทำให้ผู้สมัครได้รับรู้ข้อมูลที่ตัวเองพึงพอใจ และไม่พึงพอใจก่อนตัดสินใจเข้าทำงาน แต่ผู้บริหารส่วนใหญ่มักทำในสิ่งที่ตรงข้ามคือ เลือกสรรด้วยความดีเพื่อบ่งบอกด้านดีของ “ตำแหน่ง” และ “องค์กร” ทำให้ผู้สมัครเกิดความคาดหวังแบบผิดๆ ทั้งในความเป็นจริงแล้วไม่มีงานไหน หรือองค์กรไหนที่สมบูรณ์แบบไปหมดทุกอย่าง หรือถ้าพูดความจริงตั้งแต่ต้นก็จะช่วยป้องกันการสูญเสียพนักงานใหม่ดีกว่า
ถ้าผู้สมัครได้ข้อมูลเกินจริงที่เกิดขึ้นในภายหลังมักมีแต่จะส่งผลกระทบต่อองค์กรในทางลบ ประการแรก : คือพนักงานที่ได้มาจะไม่พอใจกับตำแหน่งงานและลาออกหรือหลังจากเริ่มทำงานได้ไม่นาน ซึ่งถ้าหากได้รับข้อมูลตามความเป็นจริงเหล่านี้น่าจะถอนตัวไปตั้งแต่ขั้นตอนการสมัคร ประการที่ 2 : ข้อมูลด้านลบที่ไม่ได้บอกว่าจะให้ผู้สมัครคนนั้นได้รับรู้จะทำให้เกิดความคาดหวังเกินจริง เมื่อเข้ามาเป็นพนักงานได้ไม่นานก็จะรู้สึกผิดหวัง อาจทำให้พนักงานลาออกอย่างรวดเร็ว
ประการสุดท้าย : เมื่อพบข้อเสียของตำแหน่งงาน พนักงานก็จะอุทิศตัวเองให้กับองค์กร เพราะคงไม่พอใจเมื่อรู้สึกว่าตัวเองถูกหลอกลวง หรือทำให้เข้าใจผิดระหว่างกระบวนการจ้างงาน
สัจธรรมที่ 3 : เคล็ดลับการเข้ารับการสัมภาษณ์พนักงาน ผู้บริหารทุกคนต้องมีส่วนร่วมเกี่ยวข้องกับกระบวนการด้านเลือกพนักงานใหม่ของแผนกที่ตนรับผิดชอบอยู่ จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารจะต้องเรียนรู้ “วิธีสัมภาษณ์” ผู้สมัครอย่างมีประสิทธิภาพ ทำอย่างไรจึงจะเป็น “ผู้สัมภาษณ์” ที่มีประสิทธิภาพได้? สำคัญมาก ผลการศึกษาจำนวนมากแสดงให้เห็นว่าผู้สัมภาษณ์ควรปรับปรุงการสัมภาษณ์ของตัวเองด้วยวิธีการดังต่อไปนี้
ประการแรก : ก่อนจะไปพบผู้สมัครให้พิจารณาใบสมัคร และประวัติของผู้สมัครอย่างถี่ถ้วน พร้อมๆ กับพิจารณาลักษณะงาน ตำแหน่งที่กำลังเปิดรับสมัครอยู่ หลังจากนั้นให้ตั้งคำถามในสิ่งที่ควรถามในการสัมภาษณ์งาน โดยเลือกคำถามที่เป็น “มาตรฐาน” เกี่ยวกับสิ่งควรจะถามทุกคนด้วยคำถามชุดเดียวกัน ควรเลือกคำถามแบบเปิด ไม่ใช่คำถามตอบง่ายๆ เช่น “ใช่หรือไม่ใช่” เช่น ถามว่า… “ถ้าต้องทำงานล่วงเวลาเดือนละหลายๆ วัน คุณจะมีข้อขัดข้องหรือไม่ อย่างไร?”
ข้อสังเกต เมื่อพบผู้สมัครให้สันนิษฐานไว้ล่วงหน้าว่า ผู้สมัครน่าจะตื่นเต้นกังวลเมื่อถูกซักถาม เพราะฉะนั้น ควรจะช่วยให้ผู้สมัครสบายขึ้นด้วยการแนะนำตัวอย่างเป็นมิตร พูดคุยกัน 2-3 ประโยค เพื่อสร้างความเป็นกันเองคุ้นเคยกัน จากนั้นถึงแจ้งให้ผู้สมัครทราบถึงหัวข้อที่คุณตั้งใจที่จะถาม บอกระยะเวลาคร่าวๆ ที่จะใช้ในการสัมภาษณ์และให้กำลังใจผู้สมัคร ขั้นตอนการสัมภาษณ์ที่ถูกต้องควรมีลักษณะถามตอบและเกี่ยวกับความคิดเห็นซึ่งกันและกัน โดยใช้คำถามที่เราตั้งเอาไว้ล่วงหน้าเป็นแนวทางในการซักไซ้ไล่เรียงผู้สมัคร ดูให้แน่ใจว่าเมื่อเราถามทุกอย่างครบถ้วนแล้วหรือยัง จากนั้นสอบถามเพิ่มเติมหากมีข้อสงสัยเกิดขึ้นจากคำถามมาตรฐานที่ตั้งไว้
สิ่งที่สำคัญก็คือ “อย่าดูถูกพลังความเงียบ” หลังจากผู้สมัครตอบคำถามจบ ผู้สัมภาษณ์ควรรอเงียบๆ สัก 2-3 นาที ความเงียบอาจจะกระตุ้นให้ผู้สมัครพูดบางอย่างเพิ่มเติมมาอีกก็ได้ เมื่อรู้สึกว่าซักถามพูดคุยมามากพอแล้ว ผู้สัมภาษณ์ควรกล่าวปิดการสัมภาษณ์ โดยอาจจะกล่าวกับผู้สมัครว่า… “ผมถามครบถ้วนแล้ว คุณยังมีข้อสงสัยกับตำแหน่งงานหรือไม่ หรือองค์กรของเราอีกไหม?” จากนั้นควรบอกให้ผู้สมัครทราบขั้นตอนต่อไป เช่น ผู้สมัครจะได้ทราบผลการคัดเลือกเมื่อไร จะติดต่อกลับไปด้วยวิธีใด ทางจดหมาย อีเมล์ หรือโทรศัพท์ จะมีการสัมภาษณ์อีกครั้งหรือไม่ เริ่มเข้ารายงานตัวเมื่อเข้าทำงานเมื่อไร? ก่อนที่การสัมภาษณ์จะสิ้นสุดลงให้เขียนบันทึกประเมินผลผู้สมัครผู้นั้นทันทีขณะที่ความเห็นเกี่ยวกับตัวผู้สมัครยังชัดเจนอยู่ในความทรงจำ
เมื่อผู้สมัครกลับไปแล้ว ควรใช้เวลาทบทวนความเห็นของคุณและประเด็นคำตอบของผู้สมัครขึ้นอีกครั้ง
สัจธรรมที่ 4 : องค์กรอยากได้ผู้สมัครนิสัยดี ต้องดูที่พันธุกรรม “เฮิร์บ เคลเลเฮอร์” อดีตประธานคณะผู้บริหารของเซาธ์เวสต์แอร์ไลน์ เชื่อว่า การฝึกอบรมพนักงานให้สามารถบริการลูกค้าอย่างเป็นมิตรและมีอัธยาศัยนั้นเป็นสิ่งที่เป็นไปได้ยาก หรืออาจเป็นไปไม่ได้เลย ดังนั้น เขาจึงให้ความสำคัญตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกพนักงานโดยว่า… “ตัดคนที่ไม่มีท่าที” มีมนุษยสัมพันธ์และเฉื่อยชาออกไปตั้งแต่ต้นเลย และเชื่อว่าคัดเลือกคนที่อารมณ์ดีจะสามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพสูงกว่า แต่มีผู้บริหารจำนวนมากที่รับพนักงานเหล่านี้ด้วยความที่เชื่อว่า…จะสามารถสร้างพนักงานที่มีอัธยาศัยดีขึ้นมา และถึงยอมกับเสียเวลาสร้างความจูงใจ หรือกำหนดผลตอบแทนและผลประโยชน์อื่นๆ ไว้ระดับสูง เพื่อกระตุ้นให้พนักงานทำตัวเป็นมิตร และกระตือรือร้นกับ “ลูกค้า” แต่พบว่า “ล้มเหลว” ไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์เพราะ “การเป็นคนที่มีมนุษยสัมพันธ์นั้นโครงสร้างพันธุกรรมมีส่วนเกี่ยวข้องอย่างมาก” ผลการวิจัยหลายต่อหลายครั้งพบว่า…คนที่แสดงให้เห็นว่ามีความสุขกับการทำงานนั้นขึ้นอยู่กับ “พันธุกรรม” ถึง 80% ทีเดียว
จากการวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของผู้ที่มีอายุมากกว่า 50 ปี พบข้อเท็จจริงที่น่าทึ่งว่า ความพึงพอใจของแต่ละบุคคลมีระดับ “คงที่” แทบตลอดเวลา ไม่ว่าคนนั้นจะเปลี่ยนงาน เปลี่ยนอาชีพไปกี่ครั้งกี่งานก็ตาม ผลวิเคราะห์ความพึงพอใจในชีวิตของแต่ละบุคคลนั้นถูกกำหนดขึ้นโดย “พันธุกรรม” โดยจะเป็นเช่นนั้นตลอดไป และส่งผลถึงบุคลิกภาพในการทำงานด้วย
ความเห็นของเฮิร์บ เคลเลเฮอร์ เป็นสิ่งยืนยันของบุคคลดังกล่าวได้เป็นอย่างดี ซึ่งผู้เขียนเองก็เห็นด้วยว่า ถ้าต้องการพนักงานที่อัธยาศัยร่าเริง แจ่มใส ก็ควรให้ความสำคัญกับจุดนั้น ตั้งแต่ขั้นตอนการสัมภาษณ์คัดเลือกในการเข้างาน อย่าให้มีทัศนคติในแง่ลบ ปรับตัวยาก ชอบทำตัวเป็นปัญหาตลอดเวลา ชอบจับผิด และไม่เคยพึงพอใจกับงานของตนแม้แต่น้อย ซึ่งรู้ได้จากการทดสอบบุคลิกภาพ สัมภาษณ์เจาะลึกและตรวจสอบประวัติชีวิตการทำงานของคนเหล่านี้ทั้งทางตรงและทางอ้อมอย่างถี่ถ้วน
เพื่อจะได้พนักงานที่เป็น “คนดีงามและเป็นจริง” ตลอดเวลาร่วมงานเป็นทีมกันเราได้อย่างมีความสุข ไงเล่าครับ
