“คุณภาพ” (Quality) ของสินค้า หรือบริการใดๆ จะเกิดจาก “การบูรณาการ” เท่านั้น
คุณภาพจึงมีสภาพที่เป็น “กระบวนการ” ที่ต้องทำกันอย่างต่อเนื่อง ในการผลิตหรือให้บริการ โดยแต่ละคนที่ทำจะส่งงานต่อๆ กันไปจนกว่าจะได้งานที่สำเร็จตามเป้าหมาย (สภาพที่เป็นกระบวนการ หรือวิธีที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องตั้งแต่เริ่มต้นจนจบนี้ พูดง่ายๆ ว่า ตั้งแต่วัตถุดิบ จนเข้าสู่กระบวนการผลิตด้วยคนหรือเครื่องจักร จนได้ผลผลิตที่ต้องการ)
ลองนึกภาพของการทำ “ถั่วเขียวต้ม” ดูก็ได้ เราต้องเริ่มตั้งแต่ซื้อเม็ดถั่วเขียว (ที่มีคุณภาพ) นำไปแช่น้ำก่อน เพื่อให้เม็ดถั่วเขียวนิ่มแล้วจึงนำไปต้ม เมื่อเม็ดถั่วเขียวเริ่มบานแล้ว (แตก) ให้ใส่น้ำตาลทรายลงไป แล้วต้มไปอีกซักพักนึง ก็จะได้ถั่วเขียวต้มที่อร่อย กรณีต้มถั่วเขียวนี้จะเป็นงานที่ทำเพียงคนเดียวได้
แต่ถ้าลองคิดถึงการผลิตรถยนต์หนึ่งคัน จะต้องมีกี่คน กี่แผนก กี่หน่วยงาน ที่ช่วยกันทำ ตั้งแต่ซื้อวัตถุดิบ อะไหล่ ป้อนเข้าเครื่องจักร ต้องใช้เครื่องมืออุปกรณ์ต่างๆ จนประกอบเป็นรถยนต์กี่คัน ยิ่งถ้าต้องการ “รถยนต์ที่มีคุณภาพ” กระบวนการผลิตยิ่งจะมีความซับซ้อนมากขึ้น เพราะทุกคนทุกหน่วยงานต้องเกี่ยวข้อง
การมีคุณภาพ จึงเป็นกระบวนการที่ต้องอาศัย “การบูรณาการ” หน่วยงาน (ทั้งภายในและภายนอกองค์กร) ร่วมแรงร่วมใจเพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวกัน คือ “สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ”
คุณภาพ จึงเริ่มจาก “ความต้องการของลูกค้า” และจบลงที่ “ความพึงพอใจของลูกค้า” เสมอ
เพราะการทำให้ลูกค้าพึงพอใจหรือประทับใจ จะเป็นหลักประกันของการได้ “ลูกค้าประจำ” ที่ทำให้กิจการของเราอยู่รอดและยั่งยืน
สิ่งที่เป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งของคุณภาพก็คือ “การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง” ที่ผู้บริหารจำเป็นจะต้องปลูกฝังให้อยู่ในวิธีคิดวิธีทำงานของพนักงานทุกคนในองค์กร
ผมจำได้ว่า บิล เกตส์ บอกว่า “เรื่องที่สำคัญที่สุดที่นำไปสู่ความสำเร็จ คือการเรียนรู้บทเรียนจากความล้มเหลว” ในทางปฏิบัติแล้ว การเรียนรู้จากความล้มเหลว จะต้องอาศัยการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ความผิดพลาดหมดไป จนกลายเป็นความสำเร็จในที่สุด
ความสามารถในการบูรณาการ หน่วยงานต่างๆ และผู้เกี่ยวข้องเพื่อร่วมแรงร่วมใจกันทำเพื่อผลงานและความสำเร็จขององค์กร จึงเป็นคุณสมบัติที่สำคัญยิ่งของผู้บริหารระดับสูง ซึ่งต้องชี้วัดกันด้วย “คุณภาพของผลงาน” (ไม่ได้ดูที่ผลงานที่ทำได้เท่านั้น)
ดังนั้น การที่จะทำให้ “สินค้า” หรือ “บริการ” ใดๆ มีคุณภาพเป็นที่ถูกใจของลูกค้า จึงไม่ใช่เรื่องง่ายๆ อย่างที่ผู้บริหารชอบกล่าวอ้างกันจนติดปาก แต่มักจะทำไม่ได้อย่างที่พูด
เพราะคุณภาพ คือ การบูรณาการ ครับผม!
วิฑูรย์ สิมะโชคดี
