คําว่า “ทีม” พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ.2554 ให้ความหมายไว้ว่า ชุด หมู่ คณะ
ในการแข่งกีฬาไม่ว่าจะเป็นระดับนักเรียน เยาวชน ระดับชาติ ระดับโลก มักจะได้ยินว่า คนไทยเราจะเก่งดีในประเภทบุคคล ส่วนเป็นทีม มักจะไม่ค่อยประสบความสำเร็จ เช่น กีฬาชกมวย แบดมินตันหญิงเดี่ยวชายเดี่ยว เราจะถึงแชมป์โลก แต่เป็นกีฬาชนิดตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ไม่ว่า บาสเกตบอล ฟุตบอล เราจะไม่ค่อยประสบความสำเร็จเท่าที่ควร คำถามคือ เพราะอะไร?
การทำงานในปัจจุบันในเรื่องการทำงานเป็น “ทีม” กำลังได้รับความนิยมอย่างสูงในยุคโลกาภิวัตน์ ยุคดิจิทัล และกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการกำหนดกิจกรรมที่เกี่ยวกับงาน แต่ปัญหาคือ “ผู้บริหาร” หรือ “ผู้นำ” จะสามารถ “สร้างทีมงาน” ที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร? ปัจจัยหลักๆ ซึ่งมีหลายความเชื่อ หลายทฤษฎี หลายประสบการณ์ของผู้บริหารมืออาชีพ มีทัศนคติหลากหลายมากแต่ก็มีองค์ประกอบหลักที่ทำให้ทีมมีประสิทธิภาพขึ้นมาได้นั้น ท่านเชื่อว่ามี 4 ประเภทด้วยกัน คือประเภทแรก : การจัดรูปแบบการทำงาน ประเภทที่ 2 : องค์ประกอบของทีม ประเภทที่ 3 : ทรัพยากรและอิทธิพลแวดล้อมที่ส่งผลให้ทีมมีประสิทธิภาพ ประเภทที่ 4 : ตัวแปรด้านกระบวนการ ซึ่งจะสะท้อนให้เห็นถึงความเปลี่ยนแปลงที่กำลังเกิดขึ้นในทีมและมีผลต่อความมีประสิทธิภาพ
การจัดรูปแบบการทำงาน : เชื่อกันว่า “ทีม” ที่จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด เมื่อพนักงานมีอิสระมีเสรีภาพในการตัดสินใจ มีโอกาสได้ใช้ทักษะพรสวรรค์และความสามารถ ฝึกหรืออบรมเรียนรู้มาจากประสบการณ์ ที่เรียกว่า “พรแสวง” เพื่อสร้างสรรค์งานหรือผลิตภัณฑ์ความสำเร็จเพื่อสร้างสรรค์งานหรือโครงการสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อผู้อื่น มีข้อพิสูจน์แสดงให้เห็นว่า สิ่งต่างๆ เหล่านี้ช่วยส่งเสริมแรงจูงใจและเพิ่มประสิทธิภาพของทีมได้ เพราะเป็นสิ่งที่ทำให้สมาชิกในทีมรู้จักรับผิดชอบ รู้สึกเป็นเจ้าของงาน รักและผูกพันงานดังกล่าวเพิ่มขึ้น นอกจากนั้นยังทำให้รู้สึกด้วยว่างานดังกล่าวมีความน่าสนใจ มีคุณค่า มีมูลค่า มีคุณภาพควรแก่การลงทุนทำด้วยพลังมือของทุกๆ คนในทีมของเรา
องค์ประกอบ : ปัจจัยประเภทนี้ ได้แก่ ตัวแปรซึ่งมีความสัมพันธ์กับการคัดเลือก คัดสรร สมาชิกมาร่วมงานภายในทีมของเรา นั่นคือ ความสามารถและบุคลิกภาพของคนในทีมขนาดของทีม ความยืดหยุ่นของสมาชิก และความโน้มเอียงในการทำงานเป็นทีมของสมาชิก
การทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมงานจำเป็นต้องมี “ทักษะ” (Skill) มีแตกต่างกัน 3 ประเภท ประเภทแรก : ต้องมีผู้ที่มีความเชี่ยวชาญพิเศษที่เรียกว่า “มืออาชีพ” ร่วมทีมอยู่ด้วย ประเภทที่ 2 : ต้องมีผู้ที่มีทักษะในการคลี่คลายปัญหาเข้าถึงและแก้ปัญหาได้ดี และรวมถึงกล้าที่จะตัดสินใจเพื่อช่วยสืบเสาะถึงปัญหาที่เกิดขึ้น คิดค้นทางเลือก ประเมินความเป็นไปได้ของทางเลือกเหล่านั้นด้วยการตัดสินใจที่เหมาะสมถูกต้อง ประเภทที่ 3 : ต้องมีผู้ที่มีทักษะด้านการฟัง การโต้ตอบ การคลี่คลายข้อขัดแย้ง และทักษะด้านการแก้ปัญหาอื่นๆ ไม่มีทีมใดที่มีศักยภาพสูงสุดได้โดยปราศจากทักษะทั้ง 3 ประเภทนี้
บุคลิกภาพ (Personality) เป็นตัวแปรที่มีความสำคัญต่อพฤติกรรมของ “ทีม” เป็นอย่างยิ่ง ทีมที่มีคะแนนในเรื่องของความมั่นใจในตัวเอง ความสามัคคี ความเสียสละ ความซื่อตรง และความมั่นคงทางอารมณ์สูงกว่าระดับเฉลี่ย มีแนวโน้มว่าจะได้คะแนนในแง่ประสิทธิภาพของการทำงานของทีมที่สูงกว่าด้วย เชื่อกันว่าทีมที่มีประสิทธิภาพไม่ควรเล็กเกินไป (ต่ำกว่า 4-5 คน) และไม่ใหญ่จนเกินไป (มากกว่า 12 คน) ทีมที่เล็กเกินไปมักจะขาดความคิดเห็นที่หลากหลาย ทีมที่มีสมาชิกมากกว่า 12 คน มักมีปัญหาในการทำงานให้ลุล่วงตามเป้าหมาย ถ้าทีมที่มีมากกว่า 12 คน เชื่อว่าถ้าแบ่งทีมย่อยๆ 2 ทีมจะทำงานได้ผล ทีมนั้นประกอบด้วยสมาชิกที่มีความยืดหยุ่นสูง มีสมาชิกทำงานขาดแทนผู้อื่นได้ สลับตำแหน่งกันได้ เชื่อกันว่าจะเป็นประโยชน์ต่อการทำงานเป็นทีมอย่างยิ่ง เนื่องจากจะช่วยให้ทีมปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ได้ง่ายขึ้นและเกิดการพึ่งพาสมาชิกคนใดคนหนึ่งมากจนเกินไป ดังนั้น การคัดเลือกสมาชิกในทีมจึงควรคัดเลือกคนที่เห็นประโยชน์ของความยืดหยุ่น แล้วฝึกอบรมคนเหล่านั้นให้สามารถทำงานทดแทนซึ่งกันและกันได้ เมื่อเวลาผ่านไปประสิทธิภาพการทำงานของทีมก็จะดีขึ้นเอง แต่ใช่ว่าเจ้าหน้าที่ของเราหรือพนักงานทุกคนจะทำงานเป็นทีมได้ ถ้าเกิดมีพนักงานที่มีนิสัยชอบทำงานตามลำพัง แต่ต้องไปทำงานร่วมกับผู้อื่นเป็นทีมจะเป็น “อันตราย” ต่อขวัญและกำลังใจของทีมได้เช่นกัน ดังนั้น เมื่อมีการคัดเลือกสมาชิกทีมเกิดขึ้นนอกเหนือจะดูเรื่องความสามารถบุคลิกและทักษะ ควรพิจารณาถึงแนวโน้มของบุคคลผู้นั้นด้วยว่าจะทำงานร่วมกับผู้อื่นเป็นทีมได้หรือไม่
อิทธิพลแวดล้อม : ปัจจัย 3 ประการ เกี่ยวกับอิทธิพลแวดล้อมดูจะมีความสำคัญต่อประสิทธิภาพของทีมมากที่สุด ได้แก่ การมีทรัพยากรและการมีเครื่องไม้เครื่องมืออย่างเพียงพอ
ที่สำคัญยิ่งคือการมี “ผู้นำ” ที่มีประสิทธิภาพ มีระเบียบ มีระบบ การจัดองค์การ การบริหารองค์กร การควบคุมประเมินผลการทำงานเป็นทีม รวมถึงการสร้างแรงจูงใจการให้รางวัลต่างๆ
ในองค์กรที่มีขนาดใหญ่จะประกอบด้วยกลุ่มทำงานที่หลากหลายโดยมีทุกกลุ่ม จะต้องได้รับการสนับสนุนทรัพยากรจากภายนอก การขาดแคลนทรัพยากรจะมีผลลดประสิทธิภาพในการทำงานของทีมโดยตรง รวมถึงข้อมูลจำนวนพนักงานที่เพียงพอ ขวัญกำลังใจและความช่วยเหลือด้านปัจจัยการบริหารต่างๆ สมาชิกภายในทีมต้องรู้ต้องเห็นพ้องกันว่าบทบาทหน้าที่ของตนเอง ใครทำอะไรอย่างไร ทุกคนต้องมีส่วนร่วมเท่าเทียมพร้อมเพรียงกัน ทีมยังต้องการตารางเวลาการทำงานร่วมกัน กำหนดทักษะที่ควรต้องมีการพัฒนาเพิ่มขึ้น กำหนดวิธีการแก้ไขข้อขัดแย้ง รวมถึงกำหนดวิธีการตัดสินใจและเมื่อต้องเปลี่ยนแปลงการตัดสินใจ ซึ่งการจะตกลงว่างานไหนเหมาะกับใครในทีมแต่ละคนนั้นจำเป็นต้องอาศัยผู้ที่มีความเป็น “ผู้นำ” และโครงสร้างของทีมเป็นตัวกำหนด
สมาชิกในทีมจะต้องมีความรับผิดชอบทั้งงานที่ต้องทำโดยสำคัญและงานที่ต้องทำร่วมกับผู้อื่น? ทำอย่างไร? คำตอบ คือต้องมีการปรับเปลี่ยนระบบการจัดการการประมวลผล และให้รางวัลใหม่จากแบบเท่าที่เป็นการวัดเฉพาะบุคคล เปลี่ยนไปสู่การวัดผลที่สะท้อนการปฏิบัติงานของทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจะประเมินและให้รางวัลพนักงานเป็นรายบุคคลแล้ว ยังควรพัฒนาการเรื่องการประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นกลุ่ม อาทิ โครงการแบ่งปันผลกำไรให้พนักงานเป็นกลุ่มย่อย การทุ่มเทของพนักงานที่มีต่อการทำงานเป็นทีม
กระบวนการ : ปัจจัยสุดท้ายเป็นประเภทที่เกี่ยวข้องประสิทธิภาพ ได้แก่ ตัวแปรด้านกระบวนการ ซึ่งรวมไปถึงความทุ่มเทของสมาชิกในทีมที่มีต่อวัตถุประสงค์ทั่วไป การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนและความสามารถในการจัดการกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ทีมงานที่มีประสิทธิภาพนั้น สมาชิกทุกคนในทีมจะต้องมีวัตถุประสงค์ร่วมกัน เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติงานสมาชิกของทีมที่ประสบความสำเร็จทุ่มเทเวลาเพื่อพูดคุย เพื่อถกเถียง แก้ไข และข้อตกลงหรือข้อสรุปที่ต้องยึดถือเพื่อร่วมกันปฏิบัติไปในทิศทางเดียวกัน ทีมประสบความสำเร็จจะแปลงวัตถุประสงค์ต่างๆ ทั่วไปของทีมให้กลายเป็นเป้าหมายที่ชัดเจน สามารถวัดผลและนำไปปฏิบัติได้จริง เป้าหมายเหล่านี้จะช่วยผลักดันได้ทีมเกิดความมุ่งมั่นที่จะทำให้สำเร็จ
ความขัดแย้งของทีมอาจไม่ใช่สิ่งเลวร้ายเสมอไป ทีมที่ปราศจากความขัดแย้งมักเฉื่อยชาหยุดนิ่ง ความขัดแย้งในทางตรงกันข้ามอาจช่วยพัฒนาประสิทธิภาพของทีมได้ หากมันกระตุ้นให้มีการปรึกษาหารือกัน กระตุ้นให้มีการประเมินปัญหาและหาหนทางเลือกในการแก้ปัญหาเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีกว่าเดิม
ผู้สนับสนุนทีมให้มีการทำงานในทีมนั้นต้องหรือควรจะเป็นทีมที่คิดให้เกิดแรงเสริมในเชิงบวก การทำงานเป็นทีมมักมีประสิทธิผลสูงกว่าการให้พนักงานแยกกันทำงานตามลำพัง ซึ่งเป็นการทำงานด้วยจิตวิญญาณ กระตุ้นให้แต่ละคนใช้ความพยายามมากยิ่งขึ้นเพื่อไปสู่ “เป้าหมาย” เดียวกัน ดังนั้น 2+2 จึงอาจมีผลลัพธ์เท่ากับ 5 ก็ได้ แต่ข้อเท็จจริงที่เกิดและพบได้บ่อยๆ ของการทำงานเป็นทีมทำให้แรงเสริมเชิงลบได้ด้วยเสมอเช่นกัน ดังนั้น 2+2 อาจจะมีผลลัพธ์เท่ากับ 3 อะไรเป็นสามเหตุที่ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง คำตอบก็คือ “แรงเฉื่อยทางสังคม” เป็นเพราะว่าต่างคนต่างก็คิดว่าคนอื่นไม่ได้ทำงานความรับผิดชอบของตัวเองอย่างเต็มที่
ถ้าคุณเห็นคนอื่นขี้เกียจหรือทำผิดพลาดคุณก็อาจจะทวงความยุติธรรม ด้วยการลดความพยายามนั้นลงบ้าง
คําอธิบายที่สำคัญในการแก้ปัญหา ต้องไม่ให้เกิดเหตุการณ์… “ขออาศัยไปด้วย” ทำให้ความพยายามของกลุ่มลดลงควบคู่ไปกับการดูผลลัพธ์โดยรวมของกลุ่ม โดยประมวลด้วยกันและกระตุ้นจุดที่พนักงานบางคนมักบกพร่องหรือถดถอยกำลังใจ กระตุ้นให้เกิดจิตวิญญาณให้เป็นพลังบวกก่อนที่เป้าหมายจะสะดุดก่อนถึงหลักชัย
“สถานภาพ” เป็นสิ่งสำคัญซึ่งทุกคนโดยต้นทุนแล้วไม่เท่าเทียมกัน โดย “ผู้บริหาร” หรือ “ผู้จัดการ” หรือ “ผู้นำ” ย่อมรู้อยู่และมีความพยายามจะทำให้ทีมหรือครอบครัว หรือสังคมที่เรามาอยู่ร่วมกันเป็นทีม มีความเท่าเทียมกันมากขึ้นๆ แต่ก็พบว่าความพยายามนี้ประสบความสำเร็จน้อยมาก แม้แต่ในกลุ่มที่มีขนาดเล็กที่สุด ก็ยังมีการกำหนดบทบาทและพิธีกรรมขึ้นมา เพื่อแยกแยะสมาชิกในกลุ่มให้มีความแตกต่างกัน สิ่งที่คุณพึงระลึกไว้เสมอก็คือ เมื่อคุณต้องสื่อสารกับผู้ที่ได้อยู่ในวัฒนธรรมเดียวกับคุณ คุณควรรู้ว่าสภาพเขาเป็นอย่างไรและได้สถานภาพนั้นมาจากไหน มีผู้บริหารชาวอเมริกาซึ่งไม่เข้าใจว่าในญี่ปุ่นขนาดห้องทำงานไม่ใช่สิ่งบ่งบอกตำแหน่งของผู้บริหาร หรือไม่เข้าใจถึงความสำคัญของยศถาบรรดาศักดิ์ที่สืบทอดกันมาภายในวงศ์ตระกูล และเรื่องของชนชั้นทางสังคมของชาวอังกฤษมีโอกาสสร้างความขุ่นเคืองให้อีกฝ่ายได้โดยไม่มีเจตนา การกระทำเช่นนี้ ย่อมทำให้ประสิทธิภาพในการสื่อสารของตนเองต่ำลง ตัวอย่างเช่น ทีมฟุตบอลพรีเมียร์ลีกของไทย หรือของต่างชาติ เช่น อังกฤษ เยอรมนี สเปน มีคนมาจากหลายชาติ ต่างมาสมัครเล่นเป็นอาชีพมีทั้งผิวดำ ผิวเหลือง ผมหยิก ผมขาว หัวโล้น มากมายแต่ก็เล่นกันได้อย่างดี จนประสบความสำเร็จชนะเลิศประเภททีมสโมสรมีให้เห็น เช่น เอสซีจีเมืองทอง ทีมบุรีรัมย์ เป็นต้น
ไม่ใช่ทุกคนที่เหมาะจะทำงานเป็นทีม : คนเหล่านี้ชอบทำงานตามลำพังหรือต้องการที่จะมีชื่อเสียงว่าประสบความสำเร็จด้วยตนเอง องค์กรขนาดใหญ่หลายแห่งส่งเสริมความสำเร็จส่วนบุคคลด้วยการสร้างบรรยากาศทำงานที่มีการแข่งขันสูง คนที่แข็งแรงที่สุดเท่านั้นที่จะอยู่รอด แต่เมื่อปรับมาใช้ระบบการทำงานเป็นทีม องค์กรเหล่านี้จะทำอย่างไรกับพนักงานที่ถูกสร้างขึ้นมาให้กลายเป็นคนที่สำคัญที่สุด ซึ่งแต่ละประเทศต่างก็มีรูปแบบการทำงานเป็นทีมที่แตกต่างกันออกไป หากคนในองค์กรที่มีคนมาจากหลายวัฒนธรรม และต้องการนำระบบการทำงานเป็นทีมมาใช้ จะต้องปรับตัวองค์การอย่างไร? ความยุ่งยากของการสร้างทีมอีกในทีม จะรุนแรงที่สุดเมื่อ 1.วัฒนธรรมประจำชาติมีลักษณะเน้นความสำคัญของตัวบุคคลและ 2.ระบบการทำงานเป็นทีมถูกนำไปใช้ในองค์กรที่มีประวัติเชิดชูความสำเร็จส่วนบุคคลมาโดยตรง เงื่องไขที่กล่าวมานี้ล้วนเป็นสิ่งที่ “ผู้บริหาร” หรือ “ผู้นำ” ต้องเก่งดี ตัดสินใจยอดเยี่ยม รวมทั้งจิตใจต้องดี ดังเช่นบริษัทยักษ์ใหญ่ในสหรัฐ เช่น เอที
แอนที ฟอร์ด โมโตโรล่า ต้องเผชิญมาแล้ว
เขาประสบความสำเร็จมาแล้วด้วยการเลือกว่าจ้างและให้รางวัลแก่ผู้ที่มีผลงานโดดเด่น สร้างบรรยากาศการทำงานให้มีการแข่งขันสูง เพื่อกระตุ้นให้ทุกคนสร้างความสำเร็จส่วนบุคคล พนักงานในบริษัทเหล่านี้ย่อมตื่นตระหนัก หากบริษัทเปลี่ยนไปให้ความสำคัญกับ…การทำงานเป็นทีมโดยทันที
อย่างไรก็ตาม ความยุ่งยากของฝ่ายบริหารจะลดลงทันทีหากระบบการทำงานเป็นทีมถูกนำไปใช้ในองค์กรที่พนักงาน “เห็นคุณค่า” ของการทำงานเป็นกลุ่มย่อย เช่น ในญี่ปุ่น เม็กซิโก หรือในองค์กรเกิดใหม่ที่ใช้การทำงานเป็นทีมมาตั้งแต่เริ่มต้น เช่น โรงงานแห่งใหม่ของเมอร์เซเดส-เบนซ์ ในอลาบามา ซึ่งออกแบบโดยการคำนึงถึงการทำงานเป็นทีมเป็นสำคัญ ทุกคนที่พนักงานได้รับรู้ตั้งแต่ต้นว่า จะต้องทำงานเป็นทีมและคุณสมบัติเบื้องต้นในการคัดเลือก พนักงานใหม่ทุกคน คือ…ความสามารถในการทำงานร่วมกันเป็นทีม
ต่อไปนี้คือทางเลือกเบื้องต้นสำหรับผู้บริหารซึ่งควรต้องนำไปทดลองใช้เพื่อเปลี่ยนแปลงพนักงานให้รู้จักทำงานเป็นทีม ตั้งแต่ 1.การคัดเลือก : นอกจากจะพิจารณาถึงทักษะและความเชี่ยวชาญพิเศษที่จำเป็นในการทำงานแล้ว ควรดูให้แน่ใจว่าผู้สมัครจะสามารถทำงานเป็นทีมได้ด้วย 2.การฝึกอบรม : ต้องมีการฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ ฝึกฝนให้กลายเป็นสมาชิกของทีมได้ และตระหนักถึงความพึงพอใจของการทำงานเป็นทีม พัฒนาทักษะในการแก้ไขปัญหา การสื่อสารการเจรจาต่อรอง การจัดการเรื่องขัดแย้ง และการถ่ายทอดงานให้ผู้อื่น 3.การให้รางวัล : จำเป็นต้องปรับระบบการให้รางวัลกระตุ้นให้มีการร่วมมือแทนที่จะแข่งขันควรใช้การเลื่อนตำแหน่ง การชมเชยในรูปแบบต่างๆ เพื่อยกย่องประสิทธิภาพของพนักงานในฐานะสมาชิกที่มีประสิทธิภาพของทีม
ผู้เขียนเองเชื่อว่าเพื่อนๆ ที่เป็น “ผู้บริหาร” หรือ “ผู้นำ” แม้แต่ใน “รัฐบาล” เอง หรือ “บริษัท” ของเราเองเกิดโชคร้ายต้องเผชิญปัญหาต่อต้าน ดื้อเงียบ แม้จะทำโอดี: OD (Organization Development) แล้วก็ตาม ทางเลือกของผู้บริหารที่จะทำสำหรับเรื่องนี้มี 2 ประการ นั่นคือ “โยกย้าย” ให้ไปอยู่หน่วยงานอื่นที่ไม่จำเป็นต้องใช้ระบบการทำงานเป็นทีม ส่วนทางเลือกสุดท้ายที่จำเป็นต้องทำก็คือ ยอมรับว่าพนักงานบางคนจำเป็นต้อง “ถูกปลดออก” เพื่อให้ภารกิจในการปรับเปลี่ยนสู่ระบบ “การทำงานเป็นทีม” ให้ลุล่วงไปได้ไงเล่าครับ
