เสียงผู้หญิงดังขึ้นตามสาย “สวัสดีค่ะ มีอะไรให้ช่วยคะ” เสียงอีกฝ่ายตอบ “สวัสดี ฉันโทรมาจองคิวตัดผมให้ลูกค้า เอ่อ ถ้าเป็นไปได้ ขอจองไว้วันที่ 3 พฤษภาคม” ฝั่งผู้หญิงบอก “รอแป๊บนะคะ” “อือฮึ” รอเพียงชั่วอึดใจอีกฝ่ายก็ตอบกลับมา “ได้เลยค่ะ คิดว่าจะจองไว้ประมาณกี่โมงคะ” “ขอจองไว้ตอนเที่ยงละกัน”
บทสนทนานี้ราบรื่นเป็นธรรมชาติ และหากไม่บอกว่านี่เป็นหมุดหมายสำคัญของการพัฒนาเทคโนโลยี คุณก็อาจมองผ่านไปว่ามันเป็นเพียงบทสนทนาธรรมดาๆ ครั้งหนึ่ง
คำถามที่ว่า “เมื่อไหร่หุ่นยนต์จะคุยกับเรารู้เรื่อง” ถูกตอบอย่างชัดเจนและเป็นหลักเป็นฐาน – ด้วยข่าวการประกาศฟีเจอร์ผู้ช่วยอัจฉริยะในระบบแอนดรอยด์เมื่อสัปดาห์ที่่ผ่านมา บนเวทีงานสัมมนานักพัฒนาชื่อ Google I/O, ซันดาร์ พิชัย CEO ของกูเกิล ก็เปิดคลิปเสียงบทสนทนาระหว่างหุ่นยนต์กับคู่สนทนา (ร้านตัดผม) อีกฝ่ายที่ไม่รู้ว่าตัวเองกำลังคุยกับหุ่นยนต์ตามตัวอย่างข้างต้น
ดังที่คุณได้เห็น, ผู้ช่วยปัญญาประดิษฐ์สามารถจองคิวช่างตัดผมให้คุณได้อย่างถูกต้องแม่นยำ และเมื่อจองสำเร็จ ก็จะแจ้งคุณผ่านแมสเสจ มันยังสามารถจองคิวร้านอาหารให้คุณได้ด้วย แม้ตัวอย่างบทสนทนาหลังจะตะกุกตะกักเพราะฝ่ายร้านอาหารไม่ได้ตอบอย่างถูกต้องตรงเผงตลอดเวลา แต่ระบบก็ยังคงทำหน้าที่ได้อย่างสมบูรณ์ไม่ผิดเพี้ยน
ที่สำคัญ – มันสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้โดยที่อีกฝ่ายไม่ระแคะระคายเลยว่าตนเองกำลังสนทนากับสิ่งที่ไม่ใช่มนุษย์
สาเหตุส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะระบบตอบรับทางเสียงที่กูเกิลพัฒนาขึ้นนั้นรู้จักการใช้คำเล็กๆ น้อยๆ อย่าง “อืมมม” “อือฮึ” หรือรู้จักการหยุดและเว้นช่วงคล้ายกับมนุษย์จริงๆ นี่เป็นบทสนทนาที่ต่างจากการคุยกับผู้ช่วยอย่าง Siri หรือ Alexa มาก, เมื่อคุยกับ Siri และ Alexa, ทั้งการพูดติดกันเป็นพรืด เสียงแบบโมโนโทน และถ้อยคำที่แห้งแล้ง ต่างทำหน้าที่บอกใบ้ว่าเรากำลังคุยกับ “ระบบ” ไม่ใช่ “มนุษย์” แต่ตัวอย่างของ
กูเกิลนั้นต่างออกไป
บางคนก็บอกว่า Google นั้นผ่านการทดสอบ Turing เรียบร้อยแล้วด้วยบทสนทนาทั้งสองนี้
เมื่อช่องทางการติดต่อของมนุษย์กับระบบเปลี่ยนจากการจิ้มและการพิมพ์เป็นการพูดคุยอย่างเป็นธรรมชาติ ย่อมจะทำให้เกิดคำถามทางจริยธรรมและสังคมที่น่าคิดหาคำตอบร่วมกันหลายคำถาม คำถามแรก (ซึ่งมีผู้ถามกับกรณีกูเกิลเรียบร้อยแล้ว) คือ ผู้ช่วยที่ไม่ใช่มนุษย์ ควรประกาศสถานะของตนเองก่อนสนทนาหรือไม่ (นั่นคือ ควรบอกอีกฝ่ายว่าตัวเองไม่ใช่มนุษย์ เพื่อไม่ให้เป็นการ “หลอก” อีกฝ่ายหรือเปล่า) หรืออีกคำถามหนึ่งเป็นคำถามด้านมารยาทและความสุภาพ – เราจำเป็นต้องสุภาพกับผู้ช่วยที่เป็นระบบ หรือเป็นหุ่นยนต์ไหม? เราจำเป็นต้องพูด Please หรือ “ช่วย…หน่อยครับ” กับสิ่งที่ไม่ใช่มนุษย์ไหม?
เราอาจตอบอย่างง่ายดายว่า “ไม่จำเป็นต้องสุภาพ” เพราะอะไร? “เพราะมัน (ระบบ) ไม่มีชีวิตจิตใจ ดังนั้นเราจะพูดอย่างไรกับมันก็ได้ ถึงจะสั่งมันโดยไม่ใช้คำสุภาพ มันก็ไม่รู้สึกอะไร” นั่นก็อาจจะเป็นความจริง (จนกว่าหุ่นยนต์จะ “มีสติสำนึก”) แต่ในขณะเดียวกัน ก็มีบทความอย่าง “ฉันจะไม่ออกเดตกับผู้ชายที่ตะโกนใส่ Alexa” บนเว็บไซต์ Slate ที่พยายามเสนอคำตอบที่แตกต่างออกมาเช่นกัน
Rachel Withers ผู้เขียนบทความนี้ ตั้งข้อสังเกตกับคู่เดตของเธอที่ตะโกนสั่งระบบผู้ช่วยว่า “ดูเหมือนเขาจะจิกหัวสั่งระบบเพียงเพราะเขาสั่งแบบนั้นได้” เธอบอกว่า “วิธีที่ผู้คนปฏิสัมพันธ์กับ Alexa, Cortana และ Siri เปลี่ยนมุมมองที่ฉันมีต่อพวกเขาไป […] มัน “สะท้อน” ตัวคุณออกมา ถึงแม้ Alexa จะไม่ใช่มนุษย์ แต่เราก็ปฏิสัมพันธ์กับเธอด้วยวิธีที่เราปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ปกติ เมื่อเราสามารถตัดสินคนได้จากวิธีที่พวกเขาพูดคุยกับพนักงานร้านต่างๆ แล้ว อย่างเช่น หากพวกเขาหยาบคายกับพนักงาน นั่นก็อาจจะบอกอะไรเกี่ยวกับบุคลิกของพวกเขาได้มากแล้ว […] เราก็อาจใช้ตรรกะคล้ายกันกับระบบได้เช่นกัน นั่นคือเราอาจสามารถอ่านความหมายภายใต้บทสนทนาได้ว่า : เมื่อคุณมีอำนาจ คุณเป็นใคร และคุณปฏิบัติกับคนภายใต้อำนาจอย่างไร”
ประเด็นเรื่องความสุภาพกับระบบอัตโนมัตินี้ยังมีแง่มุมเรื่องการเลี้ยงดูเด็กๆ ด้วย เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา Amazon ออกตัวควบคุมอุปกรณ์ Echo Dot kids ใหม่ให้กับผู้ปกครอง เพื่อให้สามารถกำหนดได้ว่าเด็กๆ ควรพูดจากับ Alexa อย่างสุภาพ (เช่น หากต้องการขอให้ระบบช่วยทำอะไรสักอย่างจะต้องพูดว่า Please) ซึ่งเกิดจากเรื่องที่มีการตั้งข้อสังเกตจากผู้ปกครองบางคนก่อนหน้านี้ว่าเมื่อเด็ก พูดห้วนๆ กับระบบ พวกเขาก็จะติดวิธีการพูดดังกล่าวมาใช้กับคนอื่นๆ ด้วย
ในทางกลับกัน ก็มีงานวิจัยเรื่องความสุภาพของหุ่นยนต์ที่มีต่อมนุษย์ เช่น งานวิจัยชื่อ Help Me Please: Robot Politeness Strategies for Soliciting Help From Humans (ปี 2016) ก็ศึกษาว่ามนุษย์มักจะช่วยหุ่นยนต์ (เช่น ช่วยขยับให้ออกจากจุดที่หุ่นเคลื่อนไปติด) เมื่อหุ่นใช้การสื่อสารแบบ “สุภาพเชิงบวก” (Positive Politeness – คือการสื่อสารที่ทำให้ผู้ฟังรู้สึกดีกับตัวเอง เช่น ขอให้เปิดประตู หุ่นอาจพูดว่า “ฉันจะทำความสะอาดงานให้คุณ ช่วยเปิดประตูหน่อยได้ไหมครับ” ในขณะที่ Negative Polite-ness จะไม่พูดถึงสถานะของผู้ฟัง เช่น อาจพูดว่า “ช่วยเปิดประตูหน่อยได้ไหมครับ” เฉยๆ) และมนุษย์มักช่วยหุ่นยนต์เมื่อคิดว่ามันทำงานอย่างอัตโนมัติ ไม่มีผู้บังคับจากระยะไกล ในขณะที่งานวิจัยชื่อ What a Polite Robot!: Applying Politeness Strate-gies to Speech interface of Robotic Product ในปี 2012 ก็ศึกษาเรื่องคล้ายคลึงกัน โดยใช้ความสุภาพมาขับเคลื่อนปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับหุ่นยนต์
ในแง่นี้ ความสุภาพจึงไม่ใช่เรื่องเกินความจำเป็นหากเราคาดหวังให้มนุษย์สื่อสารกับหุ่นยนต์และหุ่นยนต์สื่อสารกับมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ – มันเป็นโจทย์อีกข้อที่นักเทคโนโลยีและสังคมต้องขบคิด เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนวิธีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์จากการ “สั่งงาน” อย่างแข็งๆ ไปเป็นการ “สนทนา” ที่มากกว่าแค่ “บอกมันให้ทำอะไร”
อ้างอิงงานวิจัย : https://www.researchgate.net/publication/301931092_Help_Me_Please_Robot_Politeness_Strategies_for_Soliciting_Help_From_Humans , https://www.researchgate.net/publication/320279385_What_a_Polite_Robot_Applying_Politeness_Strategies_to_Speech_interface_of_Robotic_Product
