ในขณะที่ภาคเอกชนมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้าง โดยการนำ ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) หรือ เอไอ มาปรับโครงสร้างและกระบวนการผลิตเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ลดต้นทุน และเพิ่มรายได้ภาครัฐก็จำเป็นต้องปรับโครงสร้างและกระบวนการทำงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการให้กับประชาชน รวมไปถึงทำให้การใช้จ่ายงบประมาณภาครัฐเกิดความคุ้มค่าสูงสุด ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงและความผันผวนของเศรษฐกิจในปัจจุบัน
รัฐบาลของหลายประเทศที่ได้นำ “เอไอ” เข้ามาใช้ในการปรับโครงสร้างการทำงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการกับประชาชน อาทิ
ประเทศเอสโตเนีย ซึ่งประสบความสำเร็จจากระบบ X-Road ในการเชื่อมโยงระบบฐานข้อมูลของหน่วยงานภาครัฐและเอกชนทั้งหมดเข้าด้วยกัน รัฐบาลได้เปิดตัวโครงการ Eesti.ai ซึ่งเป็นการต่อยอดจากโครงสร้าง X-Road เดิมที่มีอยู่แล้ว โดยมีเป้าหมายเพื่อบูรณาการ “เอไอ” เข้ากับทุกภาคส่วนอย่างเป็นระบบ ซึ่งวัตถุประสงค์คือการเปลี่ยนงานบริการภาครัฐที่เป็นไปตามกิจวัตรให้เป็นระบบอัตโนมัติ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขึ้นเป็นสองเท่า ซึ่งจะช่วยยกระดับทั้งการตัดสินใจของภาคภาครัฐและการเติบโตทางเศรษฐกิจในระยะยาวได้อย่างก้าวกระโดด
ประเทศไอร์แลนด์ พัฒนาแพลตฟอร์ม MyWelfare ซึ่งเป็นศูนย์รวมบริการสวัสดิการสังคมออนไลน์ โดยนำเทคโนโลยี AI และระบบอัตโนมัติมาใช้พิจารณาอนุมัติสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น การจ่ายเงินกรณีเจ็บป่วย (Illness Benefit) มากกว่า 83% และเงินช่วยเหลือการรักษาพยาบาล 98% ได้รับการอนุมัติแบบอัตโนมัติ ช่วยลดระยะเวลาดำเนินการได้อย่างมาก และที่สำคัญสามารถให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ ทั้งเงินอุดหนุนบุตร เงินชดเชยการว่างงาน และการรักษาพยาบาล ได้ทุกที่ทุกเวลาตลอด 24 ชั่วโมง
ประเทศอังกฤษ กำลังพัฒนาระบบการสนทนาแบบรวมศูนย์ ประเทศฝรั่งเศส พัฒนา Albert AI เป็นระบบ Generative AI ระดับประเทศที่ออกแบบมาเพื่อให้เป็นเครื่องมือช่วยเหลือเจ้าหน้าที่รัฐในการให้บริการประชาชน ประเทศนอร์เวย์ พัฒนา Frida AIเป็น AI Chatbot ของรัฐบาลนอร์เวย์ ที่พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือนจริงในการให้บริการประชาชน โดยใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ประเทศฟินแลนด์ พัฒนา AuroraAI เป็นโครงการปัญญาประดิษฐ์ระดับชาติของประเทศฟินแลนด์ ที่มุ่งเน้นการใช้เอไอ เพื่อยกระดับบริการภาครัฐแบบองค์รวม เป็นต้น
จากผลการศึกษาของการนำเอไอมาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการให้กับประชาชนของแต่ละประเทศ สะท้อนให้เห็นว่าเอไอเป็นเครื่องมือที่ทำให้ภาครัฐทำงานบริการประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้าราชการสามารถที่จะนำเวลาไปพัฒนาศักยภาพตัวเองในการทำงานด้านการกำกับดูแล การวิเคราะห์ และการพัฒนางานบริการให้ดียิ่งขึ้น
‘เอไอ’ไม่ใช่แค่บริการเสริม แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานใหม่ของภาครัฐ
ในปัจจุบันที่รัฐบาลหลายประเทศนำเอไอมาใช้ ไม่ใช่เป็นแค่บริการ หรือฟีเจอร์เสริม แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานใหม่ที่ภาครัฐต้องมี โดยมีเอไอเป็นผู้ช่วยมืออาชีพที่เข้ามาแก้ปัญหาของระบบเก่าโดยทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลที่กระจัดกระจายมาสร้างเป็นฐานข้อมูลกลาง รวมทั้งสร้างระบบยืนยันตัวตนดิจิทัล และระบบการกำกับดูแลที่ชัดเจน สร้างเป็นโครงสร้างพื้นฐานใหม่ให้กับภาครัฐ ในขณะเดียวกันข้าราชการก็จะปรับเปลี่ยนหน้าที่แทนที่จะต้องไปทำงานประจำแบบซ้ำๆ ทุกวัน ก็จะเปลี่ยนไปสู่การเป็นผู้ออกแบบ ผู้กำกับดูแล ไปจนถึงพัฒนา วิเคราะห์ เพื่อสร้างงานใหม่ๆ ในการให้บริการกับประชาชน
ทุกวันนี้เอไอไม่ใช่แค่เทคโนโลยีทางเลือก แต่เป็นสิ่งที่รัฐบาลต้องนำมาใช้ โดยแกนหลักของการพัฒนาเอไอ ภาครัฐ ประกอบด้วย การสร้างรัฐบาลอัจฉริยะ (Smart Governance) โดยการนำเอไอมาใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล สร้างโครงข่ายในการทำงานที่เชื่อมโยงของแต่ละหน่วยงาน ไปจนถึงการปฏิวัติกระบวนการทำงาน (Operational Efficiency) ให้มีความเชื่อมโยงในแบบ One-Stop Service เพื่อสร้างการให้บริการประชาชนแบบ 24/7 (Hyper-Personalized Services) รวมทั้งสร้างระบบที่มีการตรวจสอบและปราบปรามทุจริต (Fraud Detection) ซึ่งพัฒนาการของเอไอในปัจจุบันสามารถสร้างเอไอ ภาครัฐ ที่เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของภาครัฐในการให้บริการประชาชน
อย่างไรก็ตาม การนำเอไอมาใช้งานไม่ใช่การลดบทบาทของมนุษย์ แต่เป็นการสร้างภาครัฐที่สามารถส่งมอบบริการได้ “เร็วขึ้น” “ถูกต้องขึ้น” และเข้าถึงประชาชนได้ “ตลอดเวลา” และที่สำคัญที่สุดคือการทำให้มนุษย์ทำงานบริการประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีเวลาในการพัฒนาบริการได้ดีขึ้น เพราะสุดท้ายแล้วเราไม่สามารถที่จะปล่อยให้เอไอทำงานทุกอย่างเพียงลำพัง เพราะสุดท้ายของกระบวนการทำงานยังคงต้องให้มนุษย์ เป็นการตรวจสอบ วิเคราะห์ข้อมูล ไปจนถึงตัดสินใจ เพราะเราไม่สามารถที่จะปล่อยให้เอไอตัดสินใจได้ทั้งหมด
เอไอจึงเป็นเครื่องมือในการปฏิวัติกระบวนการทำงาน แต่ไม่ได้มีหน้าที่ตัดสินใจแทนมนุษย์
