เฉลียงไอเดีย : อรจรรยา จันทวรสุทธิ์ บอสสาว KTBGS กับภารกิจทรานส์ฟอร์มธุรกิจขนเงินยุค Cashless ใช้ใจพา พนง.ร่วมสู้ก้าวข้าม Disruptive Technology

ในยุคธุรกิจต้อง transform เพื่อความอยู่รอดจากการ disrupt ของ technology ที่กำลังถาโถมเข้ามา หลายๆ ธุรกิจกำลังเร่งปรับตัวเพื่อก้าวให้ทันโลกยุคดิจิทัล “เฉลียงไอเดีย” ขอยก 1 ตัวอย่างที่เตรียมตัวพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงก่อนที่จะเกิดการเปลี่ยนแปลง นั่นคือ บริษัท รักษาความปลอดภัย กรุงไทยธุรกิจบริการ จำกัด หรือ KTBGS บริษัทในกลุ่มธนาคารกรุงไทย ถือหุ้น 100% โดยมีสาวเก่ง-แกร่ง คุณแก้ว-อรจรรยา จันทวรสุทธิ์ กรรมการผู้จัดการ KTBGS เป็นบอสใหญ่ที่ต้องดูแลพนักงานร่วม 8,000 คน ที่ส่วนใหญ่เป็นชายล่ำบึ้กเพราะธุรกิจหลักของบริษัท คือ บริการขนเงินให้ธนาคารนั่นเอง!

ก่อนถึงเรื่องการเตรียมตัวรับการเปลี่ยนแปลง สิ่งที่อยากรู้คือหลักการบริหารของเจ้านายผู้หญิงต่อการบังคับบัญชาลูกน้องผู้ชายหมู่มาก โดยเฉพาะภูมิหลังของสาวเก่งคนนี้จบด้านสถาปัตย์มาจากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และมหาวิทยาลัยอิลลินอยส์ เออร์แบนา-แชมเปญจน์ สหรัฐอเมริกา ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการดูแลคนเลยแม้แต่น้อย

คุณแก้วเล่าว่า หลังเรียนจบทำงานที่ภัทรเรียลเอสเตท บริษัทในเครือบริษัทหลักทรัพย์ภัทร จำกัด (มหาชน) หรือบริษัทเงินทุนหลักทรัพย์ภัทรธนกิจ จำกัด ในสมัยนั้นซึ่งมี วิโรจน์ นวลแข เป็นกรรมการผู้จัดการ พอย้ายมาเป็นเอ็มดีธนาคารกรุงไทยก็ชวนมาทำงานด้วยที่บริษัทกรุงไทยพร็อพเพอร์ตี้ ดีเวลอปเมนท์ จึงตัดสินใจมาร่วมงานด้วย แต่หลังจากนั้นกรุงไทยได้ยุบกิจการธุรกิจอสังหาฯ โดยให้พนักงานเลือกว่าจะรับเงินก้อน หรือจะย้ายไปอยู่ส่วนต่างๆ ของธนาคาร

“เรียกว่าสถานการณ์พาไป จังหวะนั้นกำลังตั้งท้องพอดี ยังไม่พร้อมจะเปลี่ยนที่ทำงานใหม่ วางแผนว่าจะทำไปก่อน หลังคลอดค่อยว่ากัน”

จากที่ตั้งใจจะอยู่ไปก่อน แต่สุดท้ายคุณแก้วเลือกปักฐาน เพราะหลงรักเสน่ห์ความเป็นบ้านๆ ของพนักงาน KTBGS “ดูน่ารัก ดู charming” คุณแก้วบอกถึงความรู้สึกที่สัมผัสได้ กระทั่งเอ็มดีกำลังจะครบเทอม เปิดสรรหาคนใหม่ จึงตัดสินใจสมัครชิงตำแหน่ง เพราะที่ผ่านมาดูงานพริ้นติ้ง มาร์เก็ตติ้ง และเอชอาร์ หรือ Human Resource มั่นใจว่าดูแลคนได้ “จำได้ว่าตอบคำถามกรรมการสอบสัมภาษณ์ตำแหน่งเอ็มดี ไปว่า ไม่ได้ดูคนแค่ 6,000 (จำนวนพนักงานขณะนั้น) แต่ดู 6,000×3 เพราะแต่ละคนมีทั้งลูก ทั้งเมีย พนักงานหนึ่งคนต้องดูแลอีก 2 ชีวิตเป็นอย่างน้อย ถ้าทำให้พนักงานมีสวัสดิการดี มีชีวิตที่ดี มันน่าจะโอเค ดีกับบริษัทด้วย”

ส่วนการบังคับบัญชาลูกน้องที่เป็นผู้ชายส่วนใหญ่ คุณแก้วบอกว่าเป็นโชคดีที่เรียนสถาปัตย์แบบสร้างตึก ต้องคิดทุกมุม ทุกฟังก์ชั่น ถือเป็นศาสตร์และศิลปะ ที่ไม่ใช่ 1+1 แล้วเป็น 2 ต้องทำเป็น 3 มิติที่งานสวยและใช้ได้จริง พอมาทำงานที่ KTBGS คนเยอะ 7,800 คนโดยประมาณ จึงคิดว่าหากจะขับเคลื่อนคนหมู่มาก ต้องมีอะไรไปขับเคลื่อนพนักงานให้ได้ “สิ่งที่มองคือ ใช้ใจนี่แหละ ใช้ใจบริหารใจเขา ถ้าเข้าถึงได้ ใจเขาโอเคกับเรา น่าจะขับเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกันได้”

คุณแก้วเล่าว่า ด้วยลักษณะงานของ KTBGS พนักงานจึงมีลักษณะแบบแรงงาน เรียกว่ารากแก้ว ดังนั้นวิธีบริหารคนต้องละเอียดแต่ไม่จุกจิก ต้องไม่แข็งหรืออ่อนจนเกินไป “เป็นคน sensitive ไวต่อความรู้สึก จึงจับอารมณ์คนได้ อย่างแผนกขนส่งเงิน เติมเงินตู้เอทีเอ็ม จะมีพนักงานประมาณ 2,500 คน จะเป็นผู้ชายส่วนใหญ่ เรียกว่าผู้หญิงแทบไม่มี ซึ่งสิ่งสำคัญสุดของการทำงานธุรกิจขนเงินคือกระบวนการทำงาน มั่นใจว่าระบบวางไว้ดี ถ้าเกิดการทุจริตขึ้นมามักเกิดจากคนไม่ทำตามกระบวนการ ตามกฎ มีสิทธิให้เกิดความผิดพลาดได้ เกิดการโจรกรรมจากคนนอก หรือทุจริตกันเอง จึงต้องใช้วิธีย้ำให้ทุกคนทำตามกฎ ต้องทำให้คนอยู่ในระเบียบ และไม่ทุจริต ต้องทำให้รู้สึกว่าเมื่อไรทุจริตเท่ากับทุบหม้อข้าวตัวเอง เพราะแบงก์ซึ่งเป็นบริษัทแม่จะไม่จ้างเรา แต่จะไปจ้างคนอื่น”

ถามว่าเคยเจอการทุจริตบ้างหรือไม่ คุณแก้วบอกว่า เคย วิธีจัดการคือต้องเด็ดขาดและเอาจริง พนักงานก็จะไม่กล้า “เรื่องทุจริตเราเอาจริง ทำให้ไม่ค่อยเกิดคดี ตั้งแต่อยู่มาเกิด 2 เคส ซึ่งที่ผ่านมาผู้บริหารบางคนไม่ได้เอาจริงกับเรื่องนี้ แต่หากเอาจริงจะทำให้ความเสียหายลดน้อยลง เพราะถ้าไม่รีบทำ คนขโมยเงินรู้ตัวอยู่แล้วว่าทำ ไม่นานก็จะหนีหรือลาออก เพราะกลัวบริษัทจะจับได้ แต่ถ้าจัดการเร็วก็จะหยุดความเสียหายได้เร็ว และทำให้พนักงานอื่นๆ ไม่กล้าทำ เพราะรู้แล้วว่าเอาจริง”


คุณแก้วอธิบายต่อ ยังมีอีกกรณีคือไม่ได้ทุจริตแต่ทำผิดขั้นตอนที่อาจเปิดช่องให้เกิดการทุจริตได้ง่าย ก็จะเรียกมาตักเตือนซึ่งต้องมีบทลงโทษแบบมีลำดับขั้น คือ โดนทัณฑ์บน ไม่ได้พิจารณเลื่อนขั้นเงินเดือน-โบนัส ถ้าหนักมากคือ ให้ออก

ถามถึงเรื่องการปรับตัวเพื่อพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงของโลกเทคโนโลยี คุณแก้วบอกว่า เทรนด์ของอิเล็กทรอนิกส์ cashless หรือสังคมไร้เงินสดเริ่มมาแล้วตั้งแต่ 4-5 ปีก่อน เริ่มรู้สึกตั้งแต่ตอนนั้นว่าต้องปรับตัว แม้ตอนนี้ยังกระทบไม่มาก แต่มองถึงอนาคตกระทบเยอะแน่ ผ่านมา 3-4 ปี งานเงินสดมีรายรับลดลงแล้วประมาณ 5% ซึ่งเป็นสิ่งที่คาดการณ์ไว้แล้ว และมองอีก 5 ปีว่ากราฟรายรับจะชันลงอย่างมาก แต่งานขนเงินยังเป็นงานหลักในสัดส่วนรายได้ลดลง จาก 70 และงานอื่นๆ 30 ในปัจจุบันเหลือ 60 กว่าๆ ส่วนอนาคตจะเหลือครึ่งๆ หรืออาจเหลือแค่ 40 และเป็นงานอื่นๆ หลายๆ งานมีสัดส่วนเพิ่มเป็น 60 ดังนั้น แผนแรกที่ตั้งรับเมื่อ 4 ปีที่ผ่านมาคือฟรีซคน (ไม่รับพนักงานใหม่) ขนส่ง

“นโยบายของแก้ว สิ่งที่ไม่อยากทำที่สุดคือการ Layoff (ปลดพนักงาน) เพราะพนักงานเป็น asset บริษัท เราดูแลกันมา แต่ละคนมีลูกมีเมีย บางครั้งชีวิตของเขาขึ้นอยู่กับวันหวยออก วันที่รอคอยโบนัส เพื่อเอาเงินไปใช้หนี้ ถ้ายิ่งไม่มีงานทำ ชีวิตจะลำบากอีกมาก จึงเลือกใช้วิธีฟรีซคนดีกว่า”

คุณแก้วบอกว่า ฟรีซพนักงานขนส่งทรัพย์สินแล้ว 500-600 คน ปัจจุบันเหลืออยู่ 2,500 คน แต่มีสิ่งที่ยากกว่าคือการทำความเข้าใจนโยบายว่าทำไมต้องฟรีซ คนที่เหลืออยู่จะทำงานหนักขึ้น ก็ต้องเดินสายทำความเข้าใจให้รู้ถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นเมื่อเกิด Cashless Society พนักงานก็ต้องช่วยบริษัท ถ้าให้ทำฝั่งเดียวบริษัทไปไม่ได้ ต้องช่วยกัน

“ถ้ารายได้หลักลดลงก็ต้องช่วยกันหางานใหม่ ดีกว่ามารัดเข็มขัดจนทรมาน ต้องอดมื้อกินมื้อ ทำงานก็จะไม่สนุก สู้หางานใหม่ๆ เข้ามาเพิ่มรายได้ดีกว่าลดรายจ่ายโดยจะเป็นวิธีหลังๆ ที่จะทำ ถ้าเพิ่มรายได้ไม่ได้ค่อยมาลดรายจ่าย”

ซึ่งคุณแก้วลงมือทำแล้ว ขณะนี้รอแค่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อนุญาตให้ KTBGC เปิดให้บริการส่วน รปภ.และแม่บ้านได้ทั้งภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ และบริษัทเอกชน จากปัจจุบันสามารถให้บริการได้แค่สถาบันการเงินเท่านั้น

และเชื่อว่าคุณแก้วคงไม่หยุดปรับตัวเพียงเท่านี้ แต่น่าจะมีแผนทำอะไรๆ ต่อไป… เป็นการปรับตัวก่อนที่จะถูก Disrupt โดย Cashless Society

เกษมณี นันทรัตนพงศ์

บทความก่อนหน้านี้‘หมอสุภัทร’ เผย งบ สสส.ยุคคสช. หน่วยงานรัฐรับไปเกือบครึ่ง
บทความถัดไปตำรวจเผยมือปืนกราดยิงสตูดิโอโยคะ เคยถูกแจ้งความคดีคุกคามหญิงสาว