ขณะนี้ธนาคารพาณิชย์ต่างๆ ได้นำเทคโนโลยีใหม่มาให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะบริการที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อนและลูกค้าต้องการได้รับการตอบสนองทันที รายละเอียดจะเป็นอย่างไร มันนี่ทิปมีข้อมูลจาก ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา มาฝากกันค่ะ
สำหรับผู้ช่วยคนใหม่ที่ว่า ไม่ได้เป็นคนตัวเป็นๆ แต่เป็นการพัฒนาระบบสั่งงานด้วยเสียง ผสานกับเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่จะมีการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อนำมาช่วยตอบคำถามของลูกค้ากรุงศรี คอนซูมเมอร์ ซึ่งโทรเข้ามาสอบถามข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับบัญชีบัตรเครดิตและสินเชื่อบุคคล มีชื่อเรียกน่ารักเปรี้ยวจี๊ดว่า “เอไอ มะนาว” และเป็นเจ้าแรกในไทยด้วย
ความสามารถของ เอไอ มะนาว เมื่อได้ฟังเสียงของลูกค้า จะแปลงเป็นข้อมูลเพื่อประมวลผลว่าลูกค้าถามถึงเรื่องอะไร คำตอบควรจะเป็นอะไร โดย เอไอ มะนาว จะทวนคำถามซ้ำเป็นการสร้างการเรียนรู้และพัฒนาเอไอให้ฉลาดมากขึ้น
ทั้งนี้ จะมีกระบวนการพิสูจน์ยืนยันตัวตนด้วยเสียงไปพร้อมกัน ทำให้สามารถพิสูจน์ยืนยันตัวตนลูกค้าได้ ดังนั้น ต่อไปหากลูกค้ารายเดิมโทรเข้ามายังคอลเซ็นเตอร์ จะไม่ต้องพิสูจน์ตัวตนโดยระบุข้อมูลส่วนตัวต่างๆ อีก เพราะเอไอรู้จักลูกค้าแล้ว จากเดิมที่จะต้องเสียเวลาในการพิสูจน์ตัวตนลูกค้าว่าเป็นลูกค้าตัวจริง 30% ของระยะเวลาในการโทรของลูกค้าแต่ละราย
เอไอ มะนาว เริ่มใช้งานกว่า 1 เดือน รองรับการให้บริการลูกค้าของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ สามารถให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน ได้รับบริการที่สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยสถิติขณะนี้สามารถให้บริการลูกค้าได้ภายใน 3 สัญญาณเรียกเข้า ให้บริการข้อมูลเบื้องต้น อาทิ ยอดใช้จ่ายผ่านบัตร คะแนนสะสมบัตรเครดิต วันครบกำหนดชำระเงิน แจ้งบัตรหาย เป็นต้น
ช่วงเริ่มเปิดให้บริการ มีการกำหนดกลุ่มลูกค้าที่จะได้รับบริการจากเอไอ มะนานาว ส่วนที่เหลือยังได้รับบริการจากเจ้าหน้าที่ แต่จะมีการขยายฐานลูกค้าที่ได้รับบริการจากเอไอ มะนาวมากขึ้นคาดรองรับลูกค้าได้ทั้งหมดภายในสิ้นปี 2562 นี้ ภายในปีนี้จะนำระบบวิเคราะห์ อารมณ์หรือความรู้สึกนั้นเอง มาใช้ในการให้บริการด้วย กรณีที่ลูกค้าที่โทรเข้ามาอารมณ์เสียฉุนเฉียวระบบจะส่งให้พนักงานที่มีประสบการณ์ดูแลลูกค้า
หากเคยโทรไปยังคอลเซ็นเตอร์อาจจะเป็นหนึ่งในลูกค้าที่ได้ลองใช้บริการเอไอ มะนาว แล้วก็ได้
กระปุกหมู
