เปิดสาเหตุ ‘ดีแทค’ ล่ม ทำลูกค้าชวดคนละครึ่ง เฟส2

วันที่ 18 ธันวาคม 2563 - 14:44 น.

น่าคิด! เปิดสาเหตุ ‘ดีแทค’ ระบบล่ม ทำลูกค้าชวดคนละครึ่ง เฟส2

วันที่ 18 ธันวาคม กรณีการลงทะเบียนรับสิทธิโครงการคนละครึ่งระยะที่ 2 (เฟส 2) เมื่อวันที่ 16 ธันวาคมที่ผ่านมา ผู้ใช้บริการเครือข่ายดีแทค ไม่ได้รับรหัส OTP จึงไม่สามารถลงทะเบียนรับสิทธิได้ ซึ่งมีเสียงวิพากษ์วิจารณ์อย่างมาก

ถัดมา ดีแทค ได้ออกหนังสือชี้แจงระบุว่า ระบบบางส่วนของดีแทค ซึ่งรวมถึงระบบ 1678 คอลเซ็นเตอร์, ดีแทคแอพพลิเคชัน, การรับข้อความรหัส OTP การชำระเงิน เติมเงินขัดข้อง ทำให้ลูกค้าของดีแทคไม่สามารถใช้บริการดังกล่าวได้

ร้อนไปถึง สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคม (กสทช.) ในฐานะองค์กรกำกับดูแล ต้องเรียกดีแทค หรือ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) เข้าชี้แจงเป็นการด่วน

ซึ่ง นายนฤพนธ์ รัตนสมาหาร ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายรัฐกิจสัมพันธ์ ดีแทค ระบุว่า ระบบการรับข้อความรหัส OTP ของดีแทค และบริการอื่นๆ เกิดขัดข้องตั้งแต่เวลา 04.00-08.00 น. ทั้งนี้ ดีแทคเข้าใจถึงสถานการณ์และผลกระทบที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และพร้อมแสดงความรับผิดชอบด้วยการชดเชยมูลค่าสูงสุดไม่เกิน 3,500 บาท ให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบดังกล่าว ทั้งในระบบเติมเงิน และระบบรายเดือน

กระทั่ง เมื่อวันที่ 17 ธันวาคม ดีแทคได้ส่งข้อความเอสเอ็มเอสไปยังผู้ใช้บริการที่ได้รับผลกระทบ ระบุว่า ดีแทคขออภัยต่อเหตุการณ์ OTP ขัดข้องเช้าวันที่ 16 ธันวาคม ขอมอบแพ็กเสริมโทรฟรีในดีแทคและอินเตอร์เน็ตไม่จำกัดนาน 3 เดือน หรือติดต่อดีแทคช็อป เพื่อรับส่วนลดค่าเครื่อง 3,500 บาท สำหรับเครื่อง 5,000 บาทขึ้นไป รับสิทธิได้ถึงวันที่ 23 ธันวาคม ซึ่งมีผู้ใช้บริการที่ไม่เห็นด้วยจำนวนมาก

ขณะที่ นายสืบศักดิ์ สืบภักดี กรรมการบริหารและเลขาธิการ สมาคมโทรคมนาคมแห่งประเทศไทย ในพระบรมราชูปถัมภ์ (สทค.) เผยว่า การรับข้อความรหัส OTP เป็นการยืนยันตัวตนในรูปแบบ Two-Factor Authentication คือ การยืนยันตัวตนผ่านสองขั้นตอน ซึ่งใช้กับระบบที่ต้องการความปลอดภัยเป็นพิเศษ ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลาย เนื่องจากสะดวก รวดเร็ว เช่น การส่งข้อความรหัส OTP ไปยังโทรศัพท์มือถือ อีเมล์ เป็นต้น

ซึ่งสำหรับข้อความรหัส OTP นี้ ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ (โอเปอเรเตอร์) ส่วนใหญ่ หรือแม้กระทั่งผู้พัฒนาแอพพลิเคชั่น จะมีการว่าจ้างบริษัทเพื่อทำหน้าที่เป็นตัวกลาง เป็นเกตเวย์ เรื่องข้อความเอสเอ็มเอส โอเปอเรเตอร์ หรือผู้ให้บริการ จะไม่ดำเนินการในขั้นตอนต่างๆ เองทั้งหมด อย่างที่เรามักจะได้รับเอสเอ็มเอส อาทิ เอสเอ็มเอสโฆษณา รวมถึงข้อความรหัส OTP แต่ในกรณี ดีแทค อาจมีปัจจัยอื่นเข้ามาเกี่ยวข้อง ต้องให้ดีแทคเป็นผู้ชี้แจงเอง

“กรณีนี้ที่ดีแทคออกมายอมรับเองตั้งแต่ต้นว่าระบบภายในมีปัญหา ยอมรับว่า เป็นสุภาพบุรุษ เพราะจริงๆ หากดีแทคไม่พูด ไม่ออกมาน้อมรับว่าเป็นความผิดของตัวเอง ก็อาจจะไม่ทราบว่าปัญหาที่แท้จริงอยู่ตรงไหน และอาจจะโทษกันไปในหลายขั้นตอน” นายสืบศักดิ์ กล่าว

ทั้งนี้ ทันทีที่เกิดปัญหา กสทช. ได้ทำหน้าที่เรียกดีแทค เข้าชี้แจง ทั้งปัญหารายละเอียด และมาตรการเยียวยาในเบื้องต้นอย่างรวดเร็ว แต่ในกลไกขององค์กรกำกับ ไม่ได้ลงรายละเอียดว่ามาตรการชดเชยเยียวยาผู้ได้รับผลกระทบเป็นอย่างไร อาทิ หากเป็นบริการโทรคมนาคมอย่างอื่น เช่น อินเตอร์เน็ตบ้าน เวลาระบบล่ม อาจจะมีการชดเชยให้กับผู้ใช้บริการเท่ากับจำนวนวันที่ล่ม เป็นต้น

ดังนั้น การที่ดีแทคจะมีมาตรการชดเชยเยียวยาอย่างไร ขึ้นอยู่กับการพิจารณาที่สมเหตุสมผล จากนั้นเสนอให้กับ กสทช.ได้รับทราบ และประเมินว่า มาตรการดังกล่าวคุ้มค่าหรือไม่ ส่วนจะถูกใจหรือไม่ แล้วแต่มุมมอง ซึ่งเป็นเหตุสุดวิสัย ที่สร้างความลำบากใจให้กับทุกฝ่าย

อย่างไรก็ตาม ในอนาคตหากจะมีการเปิดลงทะเบียน หรืออีเวนต์ ที่ต้องใช้บริการโทรคมนาคมเช่นนี้ อาจต้องมีการหารือร่วมกับโอเปอเรเตอร์ เพื่อเตรียมความพร้อมในการรองรับการรับข้อความรหัส OTP จำนวนมหาศาลพร้อมๆ กัน เพื่อป้องกันผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น ด้วยกลวิธี อาทิ มาตรการเหลื่อมเวลา เช่น ผู้ที่มีหมายเลขบัตรประชาชนลงท้ายด้วยเลขคู่ ลงทะเบียนวันหนึ่ง ส่วนผู้ที่มีหมายเลขบัตรประชาชนลงท้ายด้วยเลขคี่ ลงทะเบียนได้อีกวันหนึ่ง เป็นต้น

“นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่มีการเปิดให้ลงทะเบียนรูปแบบนี้ เริ่มตั้งแต่โครงการเราไม่ทิ้งกัน เราเที่ยวด้วยกัน กระทั่งโครงการคนละครึ่งนี้ ซึ่งที่ผ่านมาโอเปอเรเตอร์ มีการสะท้อนปัญหาทุกครั้ง แต่เป็นการสะท้อนแบบเบาๆ ประกอบกับแต่ละโครงการก่อนหน้านี้ระบบไม่ได้ล่ม ไม่มีเสียงวิพากษ์วิจารณ์ขนาดนี้ จึงไม่เห็นถึงปัญหาอย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม ไม่ได้จะกล่าวหา เพราะทราบว่าทุกฝ่ายมีข้อจำกัด แต่จะดีกว่านี้ถ้าทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องมีโอกาสได้คุยกัน” นายสืบศักดิ์ กล่าว