เปิดสาเหตุ ‘ดีแทค’​ ล่ม ทำลูกค้าชวดคนละครึ่ง เฟส​2​

น่าคิด! เปิดสาเหตุ ‘ดีแทค’​ ระบบล่ม ทำลูกค้าชวดคนละครึ่ง เฟส​2​

วันที่ 18 ธันวาคม​ ​กรณีการลงทะเบียนรับสิทธิโครงการคนละครึ่งระยะที่ 2 (เฟส 2) เมื่อวันที่ 16 ธันวาคม​ที่ผ่านมา ผู้ใช้บริการเครือข่ายดีแทค ไม่ได้รับรหัส OTP จึงไม่สามารถลงทะเบียนรับสิทธิได้ ซึ่งมีเสียงวิพากษ์วิจารณ์​อย่างมาก

ถัดมา ดีแทค ได้ออกหนังสือชี้แจง​ระบุว่า ระบบบางส่วนของดีแทค ซึ่งรวมถึงระบบ 1678 คอล​เซ็นเตอร์​, ดีแทคแอพพลิเคชัน​, การรับข้อความรหัส OTP การชำระเงิน เติมเงินขัดข้อง ทำให้ลูกค้าของดีแทคไม่สามารถใช้บริการดังกล่าวได้

ร้อนไปถึง สำนักงานคณะกรรมการ​กิจการ​กระจาย​เสียง​ กิจการ​โทรทัศน์​และ​กิจการ​โทรคมนาคม​ (กสทช.)​ ในฐานะองค์กร​กำกับดูแล ต้องเรียกดีแทค หรือ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) เข้าชี้แจงเป็นการด่วน

ซึ่ง นายนฤพนธ์ รัตนสมาหาร ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายรัฐกิจสัมพันธ์ ดีแทค ระบุว่า ระบบการรับข้อความรหัส OTP ของดีแทค และบริการอื่นๆ เกิดขัดข้องตั้งแต่​เวลา 04.00-08.00 น. ทั้งนี้​ ดีแทคเข้าใจถึงสถานการณ์และผลกระทบที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และขออภัยในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และพร้อมแสดงความรับผิดชอบด้วยการชดเชยมูลค่าสูงสุดไม่เกิน 3,500 บาท ให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบดังกล่าว ทั้งในระบบเติมเงิน และระบบรายเดือน

กระทั่ง เมื่อวันที่ 17 ธันวาคม​ ดีแทคได้ส่งข้อความเอสเอ็ม​เอสไปยังผู้ใช้บริการที่ได้รับผลกระทบ​ ระบุว่า ดีแทคขออภัยต่อเหตุการณ์ OTP ขัดข้องเช้าวันที่ 16 ธันวาคม​ ขอมอบแพ็กเสริมโทรฟรีในดีแทคและอินเตอร์​เน็ตไม่จำกัดนาน 3 เดือน หรือติดต่อดีแทคช็อป เพื่อรับส่วนลดค่าเครื่อง 3,500 บาท สำหรับเครื่อง 5,000 บาทขึ้นไป รับสิทธิได้ถึงวันที่ 23 ธันวาคม​ ซึ่งมีผู้ใช้บริการที่ไม่เห็นด้วยจำนวนมาก

ขณะที่ นายสืบศักดิ์ สืบภักดี กรรมการบริหารและเลขาธิการ สมาคมโทรคมนาคมแห่งประเทศไทย ในพระบรมราชูปถัมภ์ (สทค.)​ เผยว่า การรับข้อความรหัส OTP เป็นการยืนยันตัวตนในรูปแบบ Two-Factor Authentication คือ การยืนยันตัวตนผ่านสองขั้นตอน ซึ่งใช้กับระบบที่ต้องการความปลอดภัยเป็นพิเศษ ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลาย​ เนื่องจากสะดวก รวดเร็ว​ เช่น การส่งข้อความรหัส OTP ไปยังโทรศัพท์​มือถือ อีเมล์ เป็นต้น

ซึ่งสำหรับข้อความรหัส OTP นี้ ผู้ให้บริการโทรศัพท์​เคลื่อนที่​ (โอ​เปอเร​เตอร์)​ ส่วนใหญ่​ หรือแม้กระทั่งผู้พัฒนา​แอพพลิเคชั่น​ จะมีการว่าจ้างบริษัทเพื่อทำหน้าที่เป็นตัวกลาง เป็นเกตเวย์ เรื่องข้อความเอสเอ็ม​เอส โอเปอเรเตอร์ หรือผู้ให้บริการ จะไม่ดำเนินการในขั้นตอนต่างๆ เองทั้งหมด อย่างที่เรามักจะได้รับเอสเอ็มเอส อาทิ เอสเอ็มเอสโฆษณา​ รวมถึงข้อความรหัส OTP แต่ในกรณี ดีแทค อาจมีปัจจัย​อื่นเข้ามาเกี่ยวข้อง​ ต้องให้ดีแทคเป็นผู้ชี้แจงเอง

“กรณีนี้ที่ดีแทคออกมายอมรับเองตั้งแต่ต้นว่าระบบภายใน​มีปัญหา ยอมรับว่า เป็น​สุภาพบุรุษ เพราะจริงๆ หากดีแทคไม่พูด ไม่ออกมาน้อมรับว่าเป็นความผิดของตัวเอง ก็อาจจะไม่ทราบว่าปัญหาที่แท้จริงอยู่ตรงไหน และอาจจะโทษกันไปในหลายขั้นตอน” นายสืบศักดิ์ กล่าว

ทั้งนี้ ทันทีที่เกิดปัญหา กสทช. ได้ทำหน้าที่เรียกดีแทค เข้าชี้แจง ทั้งปัญหารายละเอียด และมาตรการเยียวยาในเบื้องต้นอย่างรวดเร็ว แต่ในกลไกขององค์กร​กำกับ ไม่ได้ลงรายละเอียด​ว่ามาตรการชดเชยเยียวยา​ผู้ได้รับผลกระทบเป็นอย่างไร อาทิ หากเป็นบริการโทรคมนาคมอย่างอื่น เช่น อินเตอร์​เน็ต​บ้าน เวลาระบบล่ม อาจจะมีการชดเชยให้กับผู้ใช้บริการเท่ากับจำนวนวันที่ล่ม เป็นต้น

ดังนั้น การที่ดีแทคจะมีมาตรการ​ชดเชย​เยียวยาอย่างไร ขึ้นอยู่กับการพิจารณา​ที่สมเหตุสมผล จากนั้นเสนอให้กับ กสทช.ได้รับทราบ และประเมินว่า มาตรการดังกล่าวคุ้มค่าหรือไม่ ส่วนจะถูกใจหรือไม่ แล้วแต่มุมมอง ซึ่งเป็นเหตุสุดวิสัย ที่สร้างความลำบากใจให้กับทุกฝ่าย

อย่างไรก็ตาม​ ในอนาคตหากจะมีการเปิดลงทะเบียน หรืออีเวนต์ ที่ต้องใช้บริการโทรคมนาคมเช่นนี้ อาจต้องมีการหารือร่วมกับโอเปอเรเตอร์​ เพื่อเตรียม​ความพร้อม​ในการรองรับการรับข้อความรหัส OTP จำนวนมหาศาลพร้อมๆ กัน เพื่อป้องกันผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น ด้วยกลวิธี อาทิ มาตรการเหลื่อมเวลา เช่น ผู้ที่มีหมายเลขบัตรประชาชน​ลงท้ายด้วยเลขคู่ ลงทะเบียนวันหนึ่ง ส่วนผู้ที่มีหมายเลขบัตรประชาชน​ลงท้ายด้วยเลขคี่ ลงทะเบียนได้อีกวันหนึ่ง เป็นต้น

“นี่ไม่ใช่ครั้งแรก​ที่มีการเปิดให้ลงทะเบียนรูปแบบนี้ เริ่มตั้งแต่โครงการเราไม่ทิ้งกัน เราเที่ยวด้วยกัน กระทั่งโครงการ​คนละครึ่งนี้ ซึ่งที่ผ่านมาโอเปอเรเตอร์ มีการสะท้อนปัญหาทุกครั้ง แต่เป็นการสะท้อนแบบเบาๆ ประกอบกับแต่ละโครงการ​ก่อนหน้านี้​ระบบไม่ได้ล่ม ไม่มีเสียง​วิพากษ์วิจารณ์​ขนาดนี้ จึงไม่เห็นถึงปัญหา​อย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม​ ไม่ได้จะกล่าวหา เพราะทราบว่าทุกฝ่ายมีข้อจำกัด แต่จะดีกว่านี้ถ้าทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องมีโอกาสได้คุยกัน” นายสืบศักดิ์ กล่าว

เกาะติดทุกสถานการณ์จาก
Line @Matichon ได้ที่นี่

LINE @Matichon

บทความก่อนหน้านี้“ออโรร่าฯ” ทุ่ม 3 พันล. ผุดรง.ผลิตถุงมือยางในไทย
บทความถัดไปรวบแล้ว เจ้ามือโกงเงินออมออนไลน์ ‘บ้านมายด์มิ ออมชัวร์’ คนแห่ลงทุนกว่าร้อยล้าน