มติชน สมาร์ทบิซ วันที่ 12 ต.ค.2559
รายงานแกลลัพระบุ 68% ของกลุ่มมิลเลนเนียม ไม่รู้สึกผูกพันกับธนาคาร ชี้แบงก์ต้องปรับตัวช่วยตอบโจทย์ความต้องการทางการเงิน
นายวิภาส รทานจี ผู้เชี่ยวชาญอาวุโสบริษัท แกลลัพ เปิดเผยว่าจากรายงาน”เจาะลึกมุมมองและพฤติกรรมของลูกค้ารายย่อยของธนาคารไทย” พบว่า 61% ของลูกค้าธนาคารไทย ไม่ใส่ใจว่าแบรนด์ใดจะเป็นธนาคารหลักของตน สะท้อนว่าธนาคารไทยจำเป็นต้องกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นขึ้น โดยจากการประเมินของแกลลัพ มีเพียงลูกค้า 24% เท่านั้น ที่รู้สึกผูกพันกับแบรนด์
ผลสำรวจของแกลลัพระบุว่า ลูกค้าที่รู้สึกผูกพันกับธนาคาร จะสร้างรายได้ให้กับธนาคารหลักของตน มากกว่าลูกค้าที่ไม่มีความผูกพันอย่างสูงถึง 37% และ 81% ของลูกค้าที่รู้สึกผูกพัน มีแนวโน้มที่จะแนะนำให้คนอื่นมาใช้บริการธนาคารหลักของตนด้วย โดยที่ขนาดของธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ ไม่ได้มีผลต่อความผูกพันของลูกค้า
นายวิภาส กล่าวเพิ่มเติมว่า การที่ธนาคารต่าง ๆ ก้าวเข้ามาสู่การให้บริการในรูปแบบฟินเทค ไม่ได้มีส่วนสร้างความผูกพันกับลูกค้า แต่ต้องมองภาพใหญ่ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า มากกว่าเป็นแค่การเพิ่มช่องทางในการให้บริการ นอกจากนี้จากการสำรวจในกลุ่มมิลเลนเนียม พบว่า 68% หรือเกือบ 7 ใน 10 คน ไม่มีความรู้สึกผูกพัน แม้ธนาคารจะมีช่องทางต่าง ๆ มากมาย แต่สิ่งที่จะช่วยสร้างความผูกพันของลูกค้ารุ่นใหม่ได้ คือการใส่ใจความมั่นคงทางการเงิน และให้คำแนะนำที่จะเติมเต็มเป้าหมายทางการเงินของพวกเขาได้
