กว่า 2 ปี หนึ่งในธุรกิจที่เจ็บหนัก ซมพิษโควิด-19 หนีไม่พ้นธุรกิจสายการบิน ผลจากทั่วโลกปิดประเทศ หยุดการเดินทางข้ามชาติเพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของเชื้อโรค ส่งผลต่อธุรกิจการบินต้องหยุดชะงักตาม
ซึ่งแน่นอน ย่อมส่งผลต่อพนักงานในองค์กร ทั้งนักบิน ลูกเรือ สจ๊วต-แอร์โฮสเตส ตกอยู่ในสถานะ “นางฟ้าตกสวรรค์” ยาวนานข้ามปี!
แต่สำหรับ ดอกเตอร์จุ๊ก-นุชนารถ ชลคงคา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ผู้อำนวยการหลักสูตร และอาจารย์ สถาบันเอ็มเพาเวอร์ริ่ง เซอร์วิส เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ จำกัด หรือ ESTC เธอบอกว่า ตัดสินใจลาออกจากอาชีพแอร์โฮสเตส ก่อนหน้าจะเกิดสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 โดยไม่รู้มาก่อนว่าอาชีพที่เธอรักจะไม่มั่นคงในเวลาต่อมา…
ดร.จุ๊ก เป็นเหมือนหญิงสาวทั่วไปที่ใฝ่ฝันอยากเป็น นางฟ้าบนเครื่องบิน จึงมุ่งมั่นตั้งใจเลือกเรียนการท่องเที่ยวและการบริการ จากมหาวิทยาลัยรังสิต และแน่นอนหลังจบปริญญาตรี เธอเลือกทำอาชีพในฝัน ได้รับประสบการณ์กว่า 9 ปี จากสายการบิน EVA AIR และบางกอกแอร์เวย์ส ก่อนผันตัว ปรับสถานะเป็น อาจารย์ เต็มขั้นลาออก-โบกมือลาอาชีพที่รัก มาก่อตั้งสถาบัน ESTC สู่การเป็นเจ้าของสถาบันอบรมบุคลิกภาพและการบริการ
“จุ๊ก มีความฝัน 2 อาชีพ อยากเป็นแอร์โฮสเตสและอยากเป็นครู ตอนเรียนจบได้ทำตามความฝันแรก พอถึงจังหวะหนึ่ง มันใช่ เรามีประสบการณ์เพียงพอแล้ว ประกอบกับเรียนจบปริญญาเอก จึงอยากทำอีกความฝัน”
ช่วงระหว่างการทำงานกับสายการบิน นางฟ้าจุ๊กจึงวางแผนเรียนต่อปริญญาโทและเอกไปด้วย โดยยังเลือกเรียนสาขาเดิมด้านการท่องเที่ยวและการบริการ หรือ Hospitality and Tourism Management ระดับปริญญาโทที่มหาวิทยาลัยรังสิต และระดับปริญญาเอก ที่มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ “อย่างที่บอก ตั้งเป้าจะเป็นอาจารย์ จึงขอคำปรึกษาจากอาจารย์ที่ปรึกษา ให้คำแนะนำว่าต้องจบปริญญาเอก จึงตัดสินใจเรียนจนถึงระดับปริญญาเอก ซึ่งผู้ใหญ่ในที่ทำงานเห็นความตั้งใจและศักยภาพด้านการสอน จึงส่งไปเทรนเป็นวิทยากรโดยเรียนหลักสูตรด้านจิตวิทยาในการเป็นครู องค์ความรู้เรื่องทักษะที่สำคัญของการทำงานของลูกเรือ ซึ่งเราทำงานอยู่แล้ว พอบริษัทให้เทรนเฉพาะด้านความรู้ของอาชีพนี้ ยิ่งรู้สึกถึงเสน่ห์และชอบความเป็นครูมากขึ้น”
ดร.จุ๊กเริ่มการเป็นครูด้วยการสอนหรือเทรนเพื่อนๆ ร่วมงานในองค์กร ก่อนตัดสินใจลาออกเพื่อทำอาชีพในฝันที่สองอย่างจริงจัง เพราะเกิดความคิดอยากให้ความรู้ที่ไม่ได้อยู่เฉพาะภายในบริษัทเท่านั้น เริ่มมองกว้างขึ้น มองถึงเยาวชน นักศึกษา และคิดว่าประสบการณ์จากแอร์โฮสเตส ได้พบปะผู้คนมากมาย มีโอกาสเห็นและเรียนรู้ศึกษาพฤติกรรมของผู้โดยสารแต่ละคน น่าจะเป็นสิ่งที่ดีต่อการเป็นอาจารย์ นำประสบการณ์จริงของตัวเองถ่ายทอดให้เด็กๆ ได้รับรู้รับทราบ โดยนอกจาก ดร.จุ๊ก เป็นอาจารย์ผู้สอนแล้วยังมีทีมงานวิทยากรประมาณ 6-7 คน แยกความเชี่ยวชาญแต่ละด้าน ได้แก่ ภาพลักษณ์ Personal Branding, การพูด Public Speaking, ด้านการขาย ร่วมสอนด้วย นอกจากนี้ ยังรับเป็นอาจารย์พิเศษ สอนสาขา Hospitality and Tourism Management หลักสูตรนานาชาติ ที่มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ และมหาวิทยาลัยศรีปทุมด้วย รวมถึงร่วมมือกับมหาวิทยาลัยต่างๆ จัดทำหลักสูตรฝึกอบรมด้าน Soft Skill ที่ครอบคลุมการอบรมบุคลิกภาพ, การพูด, การสื่อสาร ซึ่งไม่เพียงกลุ่มนักศึกษาเท่านั้นที่ขอมาเรียน แต่ยังมีทายาทที่เตรียมรับช่วงกิจการต่อจากรุ่นพ่อแม่ หรือรุ่นปู่ย่า-ตายาย, young entrepreneur, นักธุรกิจ, ผู้บริหารองค์กร, พนักงานขายชั้นสูง หรือแม้กระทั่งบุคคลทั่วไป “การพัฒนาตนเองในด้าน Soft Skill ไม่ว่าจะเป็นด้านบุคลิกภาพ การวางตัว การพูด การสื่อสาร มารยาทในการเข้าสังคม รวมถึงการแสดงออกผ่านอวัจนภาษาต่างๆ ที่ดีและถูกต้องนั้น ช่วยยกระดับความมั่นใจรวมทั้งเป็นการสร้างโอกาสก้าวหน้าทางหน้าที่การงานได้อย่างมีนัยสำคัญทั้งสิ้น”
ฟังแล้วธุรกิจน่าจะไปได้อย่างสวยงาม แต่โชคไม่เป็นใจ เพราะทันทีที่ตัดสินใจลุยธุรกิจ ESTC ก็เจอสถานการณ์โควิดระบาดในไทยพอดี “กลุ่มเป้าหมายของเรา คือกลุ่มโรงแรม ท่องเที่ยว สายการบิน โดนผลกระทบจากโควิดเต็มๆ แต่ยังโชคดีมีองค์กรใหญ่ๆ เชื่อมั่นให้จัดหลักสูตรยาวตลอดปี แต่โชคร้ายก็ตามมาซ้ำอีก การจัดอบรมต่างๆ ต้องระงับทั้งหมดจากมาตรการป้องกันโควิดของรัฐบาลสิ่งที่ทำได้ตอนนั้น คือ ‘อดทน’ แต่ในโชคร้ายยังมีโชคดี จุ๊กยังมีอีกขา คือการเป็นอาจารย์มหาวิทยาลัย ในตอนนั้นยังสามารถสอนได้ แต่ต้องปรับตัว” อาจารย์จุ๊กกล่าวขยายความว่า “ดิจิทัลดิสรัปชั่น” คำนี้มีมานานแล้ว พอเกิดโควิด สถานการณ์บีบบังคับให้อาจารย์มหาวิทยาลัยต้องปรับตัว สอนด้วยเครื่องมือเทคโนโลยี เช่น ระบบซูม ไมโครซอฟท์ทีม ต้องตัดต่อวิดีโอเป็น
เริ่มต้นธุรกิจก็เจอปัญหาในสถานการณ์ที่ไม่เคยเจอมาก่อน เป็นปัญหาใหญ่และใหม่ และใช้เวลายาวนานข้ามปี ดร.จุ๊กรับมือยังไง ได้คำตอบมุมบวกว่า “เชื่อว่า ทุกอย่างย่อมเป็นฟ้าหลังฝน ทุกอย่างจะแจ่มใส แต่ต้องอดทน ส่วนตัวมองว่ายังโชคดี มีความรู้ถือเป็นต้นทุนติดตัว ไม่ว่าจะยังไง ปรับตัวให้ได้ อย่างการสอนหากเจอหน้ากันไม่ได้ ก็ปรับเป็นออนไลน์ ช่วงเริ่มต้นจะเป็นไฮบริด สอนแบบผสมผสาน แต่ ณ ปัจจุบัน สถานการณ์โควิดคลี่คลายขึ้นมาก จึงจัดการเรียนการสอนเป็นแบบ face to face สัดส่วน 80% เพราะหลักสูตรจะเน้นเวิร์กช็อป”
ดร.จุ๊กกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า งานของสถาบัน ESTC คือการพัฒนาบุคลิกภาพ มีความเชี่ยวชาญเรื่องของงานบริการ คิดมาโดยตลอดว่าคือ core ที่สำคัญต่อการนำเสนอลูกค้า แต่หลังจากเปิดการเรียนการสอน สิ่งหนึ่งที่รู้สึกถึงข้อแตกต่างของเราคือการทำ Tailor Made “แม้เราจะมี core เป็นหลัก แต่จุ๊กจะรับฟังปัญหาของลูกค้าว่าคืออะไร บวกกับเป็นสาย Academic (เชิงวิชาการ) จะทำวิจัยไปด้วย จะใช้ข้อมูลเป็นตัวหลัก เช่น เก็บข้อมูลลูกค้า พฤติกรรมที่อยากเห็นจากพนักงาน ความคาดหวัง ปัญหาขององค์กรคืออะไร แล้วเราจะออกแบบหลักสูตรให้ตรงกับปัญหาขององค์กร รวมถึงออกแบบหลักสูตรให้ตรงกับปัญหาของบุคคลด้วย” ดร.จุ๊กย้ำว่า ดังนั้นแนวการสอนปัจจุบันจึงไม่เน้น Hard Sale เน้นเป็นที่ปรึกษา Adviser ฟังเพื่อนำเสนอสินค้า-ผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้า
หลังเปิดบริการมาราว 3 ปี สัดส่วนลูกค้าที่เข้าใช้บริการ จะมี Corporate (องค์กร) 60-70% อีก 20% เป็น Public (ทั่วไป) เปิดคอร์สให้บุคคลทั่วไปมาเรียน และอีก 10% เป็น Personal เช่น คนที่อยากปรับ-พัฒนาบุคลิกภาพ อยากให้เรา Concult (ให้คำปรึกษา) เรื่อง Mindset การทำธุรกิจ เรียกว่าการโค้ชชิ่งพัฒนาบุคลิกภาพเป็นส่วนหนึ่งของการให้ความรู้จัดฝึกอบรม โดยความสำเร็จของลูกศิษย์ เมื่อจบการอบรมจาก ESTC ดร.จุ๊กบอกว่า “ถือเป็น Passion ในการก่อตั้งสถาบันแห่งนี้ รู้สึกดีทุกครั้งเมื่อผู้เข้าอบรมบอกว่าหลักสูตรที่ออกแบบมา การเทรนนิ่ง สามารถนำไปใช้ในการทำงานได้จริงและเห็นผล รวมถึงการนำไปใช้เพื่อแก้จุดอ่อนในชีวิตส่วนตัวได้ด้วย สามารถเพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีในครอบครัว พ่อแม่ เพื่อน กลายเป็นการบาลานซ์ที่กลมกล่อมมากขึ้น เวลาไปทำงานก็มีความสุข อยู่ที่บ้านก็มีความสุข จุ๊กเชื่อว่าการเทรนเรื่อง Service ต้องมีความสุขจากข้างในก่อน ตรงนี้เลยเป็นความสุขของจุ๊ก”
ประเทสไทยกลับมาเปิดประเทศ เตรียมเข้าสู่ภาวะปกติก่อนเกิดโควิด ดร.จุ๊กบอกว่า ไม่ได้พุ่งเป้าแค่ลูกค้ากลุ่ม Hospitality หรือ Service แต่ขยายออกไปถึงกลุ่มอสังหาริมทรัพย์ ธุรกิจฟิตเนส ความสวยความงาม แฟชั่น
ปีนี้ ESTC เน้น 2 ด้าน คือ Service หรือการท่องเที่ยวมีเป้าหมายอยากสร้างหลักสูตร หรือมาตรฐานให้คนที่ทำงานสายนี้ ไม่ใช่แค่ตอบสนองลูกค้าภายในประเทศเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงนักท่องเที่ยว อย่างน้อยเป็น Benchmark หรือมาตรฐานการบริการ และอีกด้านคือนำเรื่องเทคโนโลยีมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำหลักสูตรมากขึ้น โดยนำเทคโนโลยีมาเก็บดาต้าผู้เรียนเพื่อทำหลักสูตรตอบโจทย์ที่สุด รวมถึงแนวคิดทำแพลตฟอร์มออนไลน์เพื่อให้ทุกคนสามารถเรียนได้ทุกที่
ถามถึง 2 อาชีพที่ได้สัมผัส มีความเหมือนหรือต่างกันอย่างไร ดร.จุ๊กบอกว่า สิ่งที่เหมือนคืออาชีพที่เป็นผู้ให้ แอร์โฮสเตส ให้เรื่องงานบริการ ดูแลความปลอดภัย และสร้างความพึงพอใจของผู้โดยสาร ขณะที่อาชีพครู ให้เรื่องความรู้ สร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้เรียน
ส่วนความต่าง งานลูกเรือบนเครื่องบิน เสน่ห์คือจบไฟลต์ เครื่องบิน landing หน้าที่เราคือจบ Complete แต่หน้าที่ครูและยิ่งเป็นธุรกิจตัวเอง จะหยุดนิ่งไม่ได้ ไม่มีเวลาชิลๆ หัวต้องคิดตลอด แม้ในวันพักผ่อนหัวก็ยังคิดเรื่องงานตลอด
“ถามว่าชอบอาชีพไหนมากกว่ากัน ในความรู้สึก แอร์โฮสเตส ยังมีเสน่ห์ เป็นอาชีพที่สอนทักษะหลายหลาก ทั้งเรื่องการเจรจาต่อรอง รับมือกับผู้โดยสาร ได้เรียนรู้ผู้คนที่ความต้องการแตกต่างกัน เราในฐานะผู้ควบคุมเมื่ออยู่บนเครื่องจะตอบสนองคนหลากหลายบนเครื่องยังไงให้ดีที่สุด ยังรู้สึกดีทุกครั้งเมื่อมีคนพูดถึงอาชีพแอร์โฮสเตส แม้ว่าปัจจุบันเลือกอาชีพครูแล้วก็ตาม”
เกษมณี นันทรัตนพงศ์
