สกู๊ปหน้า 1 : อีกก้าว-แบงก์ไร้กระดาษ ‘ทีทีบี’นำร่องรับยุคดิจิทัล
ปี 2566 เรียกได้ว่าเป็นปีแห่งการลงทุน
หลังจากเกือบ 3 ปี ทั่วโลกเผชิญวิกฤตเชื้อโควิด-19 ระบาดรุนแรงต่อทุกมิติ สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจก็ต้องปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์ และมาพร้อมกับเทคโนโลยี เป็นตัวแปรสำคัญ ดันให้ทุกธุรกิจต้องเร่งปรับตัวเข้าสู่ โลกดิจิทัล แม้แต่ธุรกิจดั้งเดิมก็หลีกเลี่ยงไม่ได้แล้ว ถ้าจะให้ธุรกิจเรายังอยู่รอดต่อไป
เห็นชัดเจนที่สุดคืออุตสาหกรรมทางการเงิน โดยเฉพาะธุรกิจธนาคาร ที่วันนี้ทุกธนาคารหันมาให้บริการลูกค้า เรื่องการทำธุรกรรมทางการเงินบนแอพพลิเคชั่น จะเห็นกลเม็ดที่แต่ละธนาคารแข่งขันกันออกมา เพื่อแย่งชิงฐานลูกค้า ผ่านการพัฒนาแอพพลิเคชั่นให้มีความแตกต่างกันออกไป ไม่ใช่แค่รักษาฐานลูกค้าเดิม แต่ต้องแสวงหาลูกค้าใหม่เพื่อให้คงส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจนั้นๆ
เมื่อทุกธนาคารใช้แอพพ์เพิ่มความสะดวกแล้ว จะเริ่มเห็นปรากฏการณ์ใหม่อีกครั้ง กับการใช้เทคโนโลยีอีกขั้นนำไปสู่ ธนาคารไร้กระดาษ และไร้เงินสด อีกก้าวของการปรับเปลี่ยนสู่ระบบดิจิทัลครบวงจร
ล่าสุด ที่ประกาศตัวออกมาแล้ว คือ ธนาคารทีเอ็มบีธนชาต (ทีทีบี) โดย “ฐากร ปิยะพันธ์” ผู้จัดการใหญ่ทีทีบี นำทีมประกาศทิศทางการดำเนินงานของธนาคาร ด้วยการริเริ่มธนาคารไร้กระดาษ และไร้เงินสด รูปแบบการให้บริการผ่านช่องทางสาขาจะนำเทคโนโลยีเข้ามาทำงานมากขึ้น และลดขนาดพื้นที่สาขาให้เล็กลง หันใช้เครื่องอัตโนมัติทำงานร่วมกับพนักงาน
ส่วนลักษณะการให้บริการ จะให้ลูกค้าจองคิวการทำธุรกรรมผ่านแอพพ์ธนาคารก่อน แล้วไปรับบริการที่สาขา รวมถึงลูกค้าที่ต้องการเบิกเงินจำนวนมากต้องจองคิวล่วงหน้า และระบบจะแจ้งว่าสามารถทำธุรกรรมที่สาขาใด
คาดว่าจะนำร่องช่วงไตรมาส 3 ปี 2566 เริ่มสาขาในพื้นที่กรุงเทพฯ 10 แห่ง ก่อนขยายไปตามสาขาในห้าง ตึกสำนักงาน และสาขาริมถนน (Stand Alone) จากนั้นธนาคารจะสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า และประเมินผลภายใน 3-6 เดือน หลังจากการทดลองระบบธนาคารใหม่ หากได้ผลตอบรับที่ดี และถ้าลูกค้าใช้งานจนคุ้นเคยแล้ว ธนาคารจะขยายการทดลองเพิ่มเติมในลำดับถัดไป
สำหรับการปรับเปลี่ยนการให้บริการผ่านสาขา เนื่องจากการเก็บข้อมูลพบว่าลูกค้า 70-80% ที่มาทำธุรกรรมที่สาขาส่วนใหญ่ จะเป็นการจ่ายบิลต่างๆ รวมทั้งบิลของธนาคาร ซึ่งธุรกรรมเหล่านี้สามารถทำบนโมบายแบงกิ้ง หรือตู้อัตโนมัติได้
ผู้จัดการใหญ่ทีทีบีกล่าวเสริมว่า ขณะเดียวกันจะปรับเปลี่ยนรูปแบบและทดลองสาขาไร้กระดาษและเงินสด สะท้อนพฤติกรรมของลูกค้าจากข้อมูลปี 2565 ลูกค้าใช้บริการสาขาน้อยลงประมาณ 7-8% สอดคล้องกับการทำธุรกรรมผ่านโมบายแบงกิ้งเพิ่มขึ้น 26% จากปริมาณธุรกรรม 600 ล้านรายการ เพิ่มเป็น 760 ล้านรายการ
ธนาคารไร้กระดาษจะช่วยประหยัดต้นทุนค่าใช้จ่ายต่อสาขาลงถึง 50% เนื่องจากเดิมสาขาเต็มรูปแบบ (Full Branch) จะต้องใช้จำนวนพนักงานจำนวนมาก เฉลี่ย 14 คน/สาขา แต่สาขาทดลองจำนวนพนักงานอาจเหลือ 5-7 คน ลดต้นทุนได้มาก
ปัจจุบันธนาคารทีทีบี มีพนักงาน 5,000 คน แบ่งเป็นพนักงานขาย 60% พนักงานบริการ 40% หากธนาคารปรับรูปแบบสาขาจะทำให้พนักงานบริการมาเป็นพนักงานขายได้มากขึ้น เพราะบางธุรกรรมที่ต้องใช้พนักงานบริการสามารถทำบนโมบายแบงกิ้งได้
“สาขาปกติธนาคารก็ยังมีให้บริการอยู่ แต่การปรับเปลี่ยนโยกย้ายสถานที่ หรือปิดบางส่วนเกิดขึ้นทุกปี ซึ่งปีนี้คาดว่าสิ้นปีจะเหลือประมาณ 540 แห่ง จากปัจจุบันมีอยู่ 560 แห่ง ส่วนพนักงานจะเวียนไปทำในส่วนอื่นๆ แต่ก็มีบางส่วนที่ลาออกเป็นปกติทุกปี ธนาคารจึงไม่ได้ลดจำนวนพนักงานลง แต่การใช้เทคโนโลยีจะช่วยอำนวยความสะดวกมากยิ่งขึ้น” ฐากรยืนยันไม่มีปลดพนักงาน
ขณะที่ “เกวลิน หวังพิชญสุข” รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ศูนย์วิจัยกสิกรไทย จำกัด ให้ข้อมูลเพิ่มเติมถึงการจัดตั้งธนาคารไร้กระดาษและไร้เงินสดว่า โดยปกติแต่ละธนาคารออกแบบการดำเนินการธุรกิจเฉพาะไว้อยู่แล้ว การเพิ่มธนาคารดังกล่าว เป็นการเพิ่มบริการที่ธนาคารต้องการทำเพื่อตอบโจทย์เทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาท รวมถึงพิจารณาพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า
ดังนั้น บริการที่ทำเพิ่มขึ้นส่วนใหญ่เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งในภาพใหญ่การทำงานของแต่ละธนาคารอาจตั้งกลุ่มเป้าหมายลูกค้า และพัฒนาบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรม โดยการให้บริการต้องเป็นประโยชน์ทั้งกับลูกค้าและธุรกิจ อีกทั้งต้องคำนึงถึง
ผลกระทบให้น้อยที่สุดสำหรับลูกค้าและธนาคารผู้ให้บริการ การดีไซน์ช่องทางการให้บริการในรูปแบบใดก็ตาม จึงเป็นเรื่องสำคัญ หากทำแล้วไม่ตอบโจทย์ลูกค้าอาจเป็นการลงทุนไปเสียเปล่า
กรณีนี้มองว่าเป็นผลดีต่อผู้รับบริการ เพราะปัจจุบันเทคโนโลยีมีความทันสมัย ประชาชน
รู้สึกคุ้นเคยกับการทำธุรกรรมผ่านการใช้งานโทรศัพท์ด้วยระบบดิจิทัล สอดคล้องกับลักษณะการทำธนาคารรูปแบบดังกล่าว ที่มีการให้บริการเริ่มจากระบบจองคิวผ่านแอพพลิเคชั่นบนโมบายแบงกิ้งสร้างความสะดวกสบายแก่ลูกค้าที่ไม่ต้องเสียเวลานานในการทำธุรกรรม รวมถึงลูกค้าสามารถดำเนินการจ่ายบิลด้วยตัวเองได้ จากการเพิ่มระบบใหม่ของธนาคาร หรืออาจมีบริการอื่นเข้ามาตอบโจทย์เพิ่มขึ้น
“เกวลิน” ให้ข้อมูลเพิ่มว่า เป็นเรื่องดีที่ต้นทุนธุรกิจน้อยลงถึง 50% ลดค่าใช้จ่ายจ้างพนักงานจากจำนวนที่ลดลง การสร้างธนาคารในพื้นที่และขนาดลดลงตามความจำเป็น ช่วยลดต้นทุนได้มากขึ้น เชื่อว่าธนาคารออกแบบบริการแบบนี้ ได้รับผลตอบรับที่ดีและไม่ทำให้ธนาคารได้รับผลกระทบ
การเริ่มต้นสร้างธนาคารในพื้นที่ที่มีลูกค้า
เข้าใช้บริการสาขาเป็นประจำก่อนเป็นการ
ตรวจสอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม ธนาคารสาขาเดิมยังคงมีความจำเป็นต้องเปิดบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายกลุ่ม ซึ่งธนาคารรูปแบบใหม่อาจยังไม่ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าผู้สูงอายุ หรือกลุ่มลูกค้าที่เข้าไม่ถึงการทำธุรกรรมผ่านโมบายแบงกิ้ง ทุกธนาคารที่มีอยู่ยังคงต้องเปิดให้บริการสาขา เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าเหล่านี้
อีกทั้งความจำเป็นต้องมีสาขาเพื่อพบปะหรือการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงาน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลธุรกรรมที่ต้องใช้มนุษย์ในการตรวจสอบ เช่น ตรวจสอบข้อมูลทำธุรกรรมส่วนตัว ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เป็นต้น
“การแข่งขันของธนาคารที่เพิ่มสูงขึ้น เป็นเรื่องดีต่อประชาชน ได้มีทางเลือกการใช้บริการ ธนาคารต่างๆ ก็พัฒนาระบบการให้บริการที่หลากหลาย ทั้งสาขา โมบายแบงกิ้ง ธนาคารไร้กระดาษ ธนาคารไร้สาขา (เวอร์ชวลแบงก์) จะเป็นอีกทางเลือกของผู้ใช้บริการ” เกวลินสรุป
เป็นอีกก้าวที่การให้บริการของธนาคารเข้าสู่ยุคดิจิทัล อย่างไรก็ตาม เรื่องความปลอดภัยในการทำธุรกรรมธนาคาร ก็ต้องมีคู่กับความเชื่อมั่น และไม่เพิ่มคนเตะฝุ่น
