นายปรีดี ดาวฉาย ประธานกรรมการสมาคมธนาคารไทย เปิดเผยว่า สมาคมธนาคารไทย และสาขาของธนาคารพาณิชย์ต่างประเทศ ได้ร่วมกันกำหนดมาตรฐานระยะเวลาการให้บริการของภาคธนาคารพาณิชย์ (เอสแอลเอ) ซึ่งครอบคลุมบริการด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ด้านสินเชื่อ ด้านเงินฝาก ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ และด้านบริการทั่วไป เพื่อสนับสนุนแนวนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย ที่ผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการยกระดับมาตรฐานการให้บริการ ซึ่งจะส่งเสริมให้เกิดการแข่งขันด้านคุณภาพบริการ และการดูแลลูกค้าให้ได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็วยิ่งขึ้น โดยมาตรฐานนี้จะเริ่มใช้ตั้งแต่วันที่ 31 ธันวาคม 2559 เป็นต้นไป
สำหรับมาตรฐานเอสแอลเอ ที่สมาคมธนาคารไทยประกาศ ประกอบด้วยบริการทางการเงิน 5 ด้าน ได้แก่ (1) ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน ได้แก่ การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ การแจ้งยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการเพื่อแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน (2) ด้านสินเชื่อ ได้แก่ การไถ่ถอนหลักประกัน การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ การโอนกรรมสิทธิ์ให้ผู้เช่าซื้อรถยนต์/รถจักรยานยนต์เมื่อชำระหนี้เสร็จสิ้น การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้
(3) ด้านเงินฝาก ได้แก่ การทำธุรกรรม ฝาก/ถอนเงินสด ผ่านเครื่อง ATM/CDM แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงินหรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี (4) ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ การอายัดบัตรเครดิต บัตรเอทีเอ็มและบัตรเดบิต การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตรเครดิตและบัตรเดบิต (เฉพาะกรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากตู้เอทีเอ็มในต่างประเทศ) และ (5) ด้านบริการทั่วไป ได้แก่ การขอข้อมูลประเภทต่างๆ เช่น การคำนวณดอกเบี้ย รายการเดินบัญชีเงินฝาก เป็นต้น
“ที่ผ่านมาแต่ละธนาคารต่างก็มีการกำหนดกรอบระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าของธนาคารเอง แต่ไม่ได้ประกาศให้สาธารณชนรับทราบ ซึ่งตั้งแต่สิ้นเดือนธันวาคมเป็นต้นไป สมาคมธนาคารไทยก็จะประกาศใช้เอสแอลเอที่เป็นมาตรฐานอุตสาหกรรม ถือเป็นอีกก้าวหนึ่งของความร่วมมือของภาคธนาคารพาณิชย์ในการดูแลลูกค้าให้ได้รับความสะดวก รวดเร็ว ยิ่งขึ้น โดยแต่ละธนาคารอาจประกาศระยะเวลาการให้บริการต่ำกว่าที่สมาคมธนาคารไทยกำหนดได้ เช่น ในการไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย กำหนดว่ากรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนได้ภายใน 15 วันทำการ หากธนาคารใดจะกำหนดเป็น 10 วันทำการ ก็สามารถทำได้แต่กำหนดระยะเวลาการให้บริการสูงกว่ามาตรฐานเอสแอลเอไม่ได้” นายปรีดี กล่าว
นายปรีดี กล่าวเพิ่มเติมว่า มาตรฐานเอสแอลเอจะช่วยให้บริการการเงินมีประสิทธิภาพ และให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงระยะเวลาการดำเนินการของธนาคาร โดยสามารถเข้าไปดูรายละเอียดได้ในเว็บไซต์ของแต่ละธนาคาร หรือเว็บไซต์ของศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) ธนาคารแห่งประเทศไทย (www.1213.or.th)
