“SCB” โชว์ 9 เดือน กำไรโต 21% จ่อทุ่ม 8 พันล. รุกดิจิทัล แย้ม Q1/67 เปิดแผนชูจุดขายลูกค้าเวลธ์
เมื่อวันที่ 1 พฤศจิกายน นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวขณะนำสื่อมวลชนชม ธนาคารจูเลียส แบร์ ผู้นำตลาดธุรกิจบริหารความมั่งคั่งชั้นนำระดับโลกจากประเทศสวิตเซอร์แลนด์ ว่า ภาพรวมเศรษฐกิจไทยยังคงเปราะบาง โดยเฉพาะการส่งออกที่ได้รับผลกระทบจากเศรษฐกิจโลก ทำให้คาดว่าเศรษฐกิจไทยปีนี้จะโตที่ 3.1% จากเดิมที่คาดไว้ 3.9%
จากประเด็นดังกล่าว ทำให้ธนาคารให้ความระมัดระวังในการปล่อยสินเชื่อและดูแลคุณภาพสินเชื่อ ซึ่งช่วง 9 เดือนแรก สินเชื่อเติบโต 5% จากช่วงเวลาเดียวกันในปีก่อน ขับเคลื่อนจากสินเชื่อในกลุ่มลูกค้ารายใหญ่ สินเชื่อความยั่งยืน และสินเชื่อบ้าน ส่งผลให้สินเชื่อคงค้างรวม อยู่ที่ 2.35 ล้านล้านบาท
สำหรับผลการดำเนินงานช่วง 9 เดือน 2566 ธนาคารมีรายได้ 1.1 แสนล้านบาท เติบโตจาก 9.9 หมื่นล้านบาทในช่วงเดียวกันของปี 2565 และมีกำไรสุทธิ 3.66 หมื่นล้านบาท เติบโต 21% โดยมีรายได้ดอกเบี้ยเติบโตอย่างโดดเด่นเป็นผลจากการปรับขึ้นอัตราดอกเบี้ยของภาคธนาคาร ซึ่งสอดรับกับการขึ้นดอกเบี้ยนโยบายของคณะกรรมการนโยบายการเงิน (กนง.)
ขณะที่รายได้ที่มิใช่ดอกเบี้ยเติบโตเช่นเดียวกัน โดยมาจากค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวกับการให้สินเชื่อ ค่าธรรมเนียมจากธุรกรรมทางการเงิน ขณะที่ค่าธรรมเนียมจากธุรกิจบริหารความมั่งคั่งในไตรมาส 3 ที่ผ่านมาเติบโตต่อเนื่องจากไตรมาส 2 นอกจากนี้ ธนาคารยังสามารถรักษาผลตอบแทนต่อผู้ถือหุ้น (ROE) ได้ในระดับสองหลัก และควบคุมค่าใช้จ่ายต่อรายได้ ใน 9 เดือนแรก ไว้ได้ที่ 37.4% ดีกว่าเป้าหมาย
ผลการดำเนินงานสะท้อนความมุ่งมั่นในการดำเนินธุรกิจ ผ่านกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ในระยะแรกที่ได้เริ่มดำเนินมาตลอด 1 ปีนี้ ด้วยการสร้างเสถียรภาพและความสมดุลให้เกิดขึ้นภายในองค์กร และเพื่อให้ลูกค้า พนักงาน และผู้ถือหุ้น มั่นใจในจุดแข็งของธนาคารที่เป็นอยู่ ด้วยการปักหมุดแนวทางที่ธนาคารจะปรับตัวเพื่อเป็นดิจิทัลแบงก์เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี และพฤติกรรมของผู้บริโภคและลูกค้าที่จะย้ายไปสู่ระบบดิจิทัลในท้ายที่สุด รวมถึงการประกาศเป้าหมายที่จะเป็นผู้นำธุรกิจบริหารความมั่งคั่งอันดับหนึ่งในประเทศไทย
ซึ่งการเปลี่ยนแปลงจะผ่านโฟกัสใน 2 ส่วนหลัก ส่วนแรก คือการพัฒนาบริการธนาคารสู่การเป็นดิจิทัลแบงก์ โดยให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาระบบทั้งงานภายในและภายนอก รวมถึงการแสวงหาโอกาสในการสร้างรายได้ผ่านช่องทางดิจิทัล
“เป้าหมายภายในปี 2025 จะต้องเพิ่มสัดส่วนรายได้ดิจิทัลให้เป็น 25% หรือประมาณ 40,000 ล้านบาท จากปัจจุบัน7% เพิ่มขึ้นจากปี 2022 ที่มีอยู่เพียง 3% โดยธนาคารมีฐานลูกค้าที่ใช้บริการแพลตฟอร์มดิจิทัลทุกแพลตฟอร์มรวมกันกว่า 25 ล้านราย โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าที่ทำธุรกรรมมียอดรวมแต่ละปีอยู่ที่ประมาณ 7 พันล้านรายการ หรือกว่า89% ของธุรกรรมทั้งหมดของธนาคาร”นายกฤษณ์กล่าว
นายกฤษณ์ กล่าวว่า ในระยะนี้ ธนาคารเริ่มปรับใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อเรียนรู้และทำความรู้จักลูกค้าในช่องทางบริการต่างๆ ด้วยการสร้าง Chat bot ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ใช้เทคโนโลยีเอไอและแมชชีนเลิร์นนิ่งเพื่อเสริมศักยภาพแก่ทุกผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้า
ส่วนที่ 2 ที่ต้องทำควบคู่กันไป คือ การเป็นที่หนึ่งในธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง ด้วยการยกระดับจุดแข็งของธนาคารที่มีชื่อเสียงทางด้านการใช้ความรู้ความสามารถทางด้านการลงทุน และ Human Touch ของ ผู้จัดการธุรกิจสัมพันธ์โดยผ่าน ไทยพาณิชย์ จูเลียส แบร์ บริษัทร่วมทุนระหว่างธนาคาร และ จูเลียส แบร์ ผู้นำตลาดธุรกิจบริหารความมั่งคั่งชั้นนำระดับโลกจากประเทศสวิตเซอร์แลนด์
ขณะเดียวกัน ธนาคารให้การดูแลลูกค้าในกลุ่ม Wealth ที่มีสินทรัพย์ซึ่ง AUM ต้องเติบโตเฉลี่ยมากกว่า 20% จากปัจจุบันโตเฉลี่ย 10%และจะนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้เป็นตัวช่วยในการมอบทางเลือกการลงทุนที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในกลุ่มนี้เป็นหลัก โดยรูปแบบธุรกิจนี้กำลังอยู่ระหว่างการพัฒนา และคาดว่าจะแล้วเสร็จภายในต้นปี 2567
“ในไตรมาสแรกปีหน้า เราจะเผยแผนงานทั้งหมด ว่าก้าวสำคัญจากนี้ จะมีอะไรบ้าง “นายกฤษณ์กล่าว
นายอรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า เพื่อเดินหน้ายกระดับบริการสู่ธนาคารดิจิทัลครบวงจร โดยชูพลัง AI สปีดรายได้ดิจิทัล 25% ภายในปี 2025 จากปัจจุบัน 7% นั้น ได้วางแผนการพัฒนาดิจิทัลแบงก์และนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ประกอบด้วย 3 แกนหลัก
1. การนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ปัจจับันมีจำนวนผู้ใช้ Mobile Banking ของธนาคารไทยพาณิชย์อยู่ที่ 15 ล้านคนแต่ถ้านับรวมช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ประมาณ 17 ล้านคน 2.การนำดิจิทัลเข้ามาสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้า (Digital convenience) ซึ่งเป็นเรื่องผลิตภัณฑ์ และบริการต่างๆ 3.การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ (New Digital Product Offerings) เมื่อเรามีข้อมูลของลูกค้าที่หลากหลายและเท่าทันต่อสถานการณ์
“ธนาคารเตรียมจะลงทุนครั้งใหญ่เพื่อยกระดับ Core Banking อีกครั้งเพื่อมุ่งสู่ Digital Banking เต็มรูปแบบพร้อมกับนำ AI มาใช้กับธนาคาร ซึ่งการเปลี่ยน Core Banking เพื่อให้ธนาคารสามารถเคลื่อนตัวได้เร็วกว่าเดิม และมีความสามารถปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์และตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งการเปลี่ยน Core Banking ครั้งนี้ ใช้เวลาประมาณ 4 ปี เริ่มจากปลายปี 2023 เป็นต้นไป และในปีหน้าจะลงทุนอีก 8 พันล้านบาท” นายอรพงศ์กล่าว
ภายใต้การดำเนินกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ธนาคารได้ดำเนินการวางโครงสร้างพื้นฐานทางด้านเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงทางด้านการให้บริการให้ตรงความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล ซึ่งการมุ่งสู่ดิจิทัลของธนาคารนั้นสอดคล้องกับพฤตกรรมทางด้านการเงินของคนไทยซึ่งย้ายสู่ดิจิทัลอย่างชัดเจน สะท้อนจากตัวเลขการเติบโตอย่างต่อเนื่องของผู้ใช้ Mobile Banking ของธนาคาร และภาพรวมของประเทศโดยจำนวนผู้ใช้ Mobile Banking ของธนาคารไทยพาณิชย์อยู่ที่ 15 ล้านคน แต่ถ้านับรวมช่องทางดิจิทัลอื่นๆประมาณ 17 ล้านคน (SCB Connect, Corporate Portal สำหรับลูกค้านิติบุคคล, Business Anywhere) ขณะที่ภาพรวมธุรกรรมเติบโต 20-30% ต่อปี
ขณะที่ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา (2561-2565) คนไทยเริ่มคุ้นเคยกับการทำธุรกรรมดิจิทัลผ่านช่องทาง Mobile Banking กันอย่างแพร่หลายมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยข้อมูลจากธนาคารแห่งประเทศไทย ณ สิ้น ก.ค. ของปี 2566 จำนวนผู้ใช้Mobile Banking อยู่ที่ 103,066,182 บัญชี และมีปริมาณการใช้ 2,529,599 พันรายการ มูลค่าธุรกรรม 5,725 พันล้านบาท ซึ่งปริมาณการใช้ของ Mobile Banking มีสัดส่วนถึง 97.3% และที่เหลือเป็นการใช้ผ่านช่อทาง Internet Banking
นำเทคโนโลยีอัพเกรดสู่ดิจิทัลแบงก์ ตั้งเป้าสร้างรายได้ดิจิทัล 25% ในปี 2025
ด้วยภารกิจสำคัญคือการยกระดับบริการสู่การเป็นธนาคารดิจิทัลครบวงจร พร้อมผสานนวัตกรรมเทคโนโลยีเข้ามาพัฒนาการให้บริการในทุกมิติ เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลครอบคลุมผลิตภัณฑ์และบริการแก่ลูกค้าทุกกลุ่ม โดยมีเป้าหมายเพิ่มรายได้จากช่องทางดิจิทัลจากปัจจุบัน 7% เป็น 25% ให้ได้ภายในปี 2025
รายได้ทางดิจิทัล 25% เมื่อเทียบกับรายได้ของธนาคาร ณ ปัจจุบัน คิดเป็นจำนวนกว่า 36,400 ล้านบาท ซึ่งถือเป็นความท้าทายอย่างมากในการเพิ่มสัดส่วนรายได้นี้ให้เกิดขึ้นภายใน 3 ปีข้างหน้า แต่ทิศทางที่ธนาคารจะมุ่งไปนั้นไม่ใช่เรื่องรายได้เพียงอย่างเดียว แต่เราต้องเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพและแข็งแกร่งมากพอที่จะทำให้ลูกค้า
ได้วางแผนการพัฒนาดิจิทัลแบงก์และนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ ประกอบด้วย 3 แกนหลัก 1. การนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ด้วย AI และ Machine Learning เพื่อทำให้ธนาคารสามารถรู้ความต้องการของลูกค้าในแต่ละเวลาและพฤติกรรม และกลั่นกรองว่าลูกค้ารายใดที่ธนาคารควรนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือไม่ควรเข้าไป ซึ่งปัจจุบัน ธนาคารยังคงใช้ข้อมูลที่ไม่เป็นปัจจุบัน เพื่อพิจารณาลูกค้า
อาทิ การของบการเงินย้อนหลัง 3 ปี เพื่อตรวจสอบ ทั้งที่ข้อมูลที่มีนั้น ได้เห็นผ่านจากแพลตฟอร์มที่มีความสามารถมากกว่าในอดีต ธนาคารมีแพลตฟอร์มที่เกี่ยวกับระบบการชำระเงินที่สามารถเห็นทั้งผู้รับ ผู้จ่าย หรือในรายบุคคล ธนาคารเห็นเงินเดือน เห็นรายจ่ายต่างๆ ซึ่งข้อมูลวันนี้ดีกว่าข้อมูลในอดีตอย่างมาก
ดังนั้น สิ่งแรกที่ธนาคารจะทำ คือ การนำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยน์สูงสุดผ่าน AI และ ML ซึ่งข้อมูลนั้นๆ ก็เปลี่ยนไปตลอด ทำอย่างไรที่เราจะเห็นความถูกต้องของลูกค้าในช่วงเวลาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง ธนาคารจึงต้องสร้างระบบที่ฉลาดยิ่งขึ้น (better brain) ให้สามารถมองเห็นข้อมูลที่ครบถ้วน เป็นปัจจุบัน เพื่อให้ทราบว่าลูกค้ารายใดที่ธนาคารสามารถแข่งขันได้ หรือ รายใดที่ไม่ควรแข่งขัน รวมถึง ลูกค้ารายใดที่มีความเสี่ยง เป็นต้น
ธนาคารจึงต้องลงทุนกับ AI เพื่อทำให้คนของเราสามารถให้บริการลูกค้าได้ตรงจุด ให้คำแนะนำได้แม่นยำ เช่น เมื่อลูกค้าสนใจลงทุนกองทุนน้ำมัน AI ต้องชี้เป้า และให้คำนะนำได้ว่าถ้าลงทุนน้ำมันตอนนี้ โอกาสของการลงทุนจะเป็นอย่างไร ต้องสามารถเสนอแนะให้ลูกค้า หรือผู้ดูแลลูกค้า (RM) ได้ว่าควรลงทุนอย่างไร
2) การนำดิจิทัลเข้ามาสร้างความสะดวกสบายให้ลูกค้า (Digital convenience) ซึ่งเป็นเรื่องผลิตภัณฑ์ และบริการต่างๆ ทำอย่างไรให้ช่องทางดิจิทัล สะดวกมากขึ้น ในมุมมองของลูกค้า ซึ่งต้องสะดวกกว่าการไปสาขา ดังนั้นจึงต้องพัฒนาบริการต่างๆ ให้เป็นดิจิทัล แต่ไม่ใช่แค่ยกกระบวนการต่างๆ ขึ้นไปเป็นดิจิทัลแล้ว แต่กลับไม่ตรงต่อความต้องการหรือพฤติกรรมของลูกค้า ลูกค้าจึงไม่เข้ามาใช้งาน การพัฒนาบริการดิจิทัลต่อจากนี้ ธนาคารจะเน้นไปที่การสร้างผลลัพธ์แบบ end-to-end เมื่อทำไปแล้ว ไม่ใช่แค่สะดวกต่อธนาคาร แต่ลูกค้าต้องได้รับความสะดวกสบายกับการใช้บริการของเราด้วย
3) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ (New Digital Product Offerings) เมื่อเรามีข้อมูลของลูกค้าที่หลากหลายและเท่าทันต่อสถานการณ์ เราจะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาสร้างเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ขณะเดียวกัน ธนาคารต้องเปลี่ยนมุมมองต่อลูกค้า จากปัจจุบันที่เราแบ่งกลุ่มลูกค้าตามกลุ่มผลิตภัณฑ์หรือลักษณะธุรกิจ เช่น ลูกค้าเงินฝาก ลูกค้าสินเชื่อ ลูกค้าเอสเอ็มอี แต่ด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลทำให้เราเปลี่ยนมุมมองลูกค้าด้วยความเข้าใจแบบ 360 องศา
กล่าวคือลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคล ไม่ใช่เพียงผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งที่ใช้บริการกับธนาคาร ไม่ว่าจะเป็นความต้องการทางการเงิน ความต้องการด้านความมั่งคั่ง แล้วเอาความรู้เหล่านี้มาสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับ Omnichannel ควบคู่กับดิจิทัลเทคโนโลยี ลูกค้าสามารถติดต่อธนาคารได้ทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ ทั้งช่องทางดิจิทัล สาขา และCall center โดยพนักงานจะมีเครื่องที่เก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างละเอียดเพื่อที่จะสามารถเชื่อมต่อความต้องการของลูกค้าได้ทุกขณะ เราจะสร้าง Organizational memory เพื่อรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่เคยติดต่อในทุกช่องทาง และต้องมีความสามารถในการเรียกข้อมูลมาใช้ต่อได้ทันอย่างมีประสิทธิภาพ (recall memory)
