| ที่มา | คอลัมน์ Market-think ในประชาชาติธุรกิจ |
|---|---|
| ผู้เขียน | สรกล อดุลยานนท์ |
กรณี “นกแอร์” ที่เกิดขึ้นในวันวาเลนไทน์ ถือเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจทางธุรกิจ
ผมเชื่อว่าถ้าใครบรรยายเรื่อง “Crisis Management” ในช่วงนี้
“นกแอร์” จะเป็นกรณีศึกษาที่ถูกหยิบยกขึ้นมาเป็นตัวอย่างอย่างแน่นอน
เพราะชัดเจนที่สุด
งานนี้ไม่รู้ว่า”นกแอร์” จะต้องใช้เวลานานเท่าไรที่จะกู้ภาพลักษณ์ขององค์กรให้กลับคืนมา
ยิ่งมีปัญหาความขัดแย้งกับกัปตันที่ถูกไล่ออก
เรื่องยิ่งบานปลาย
และเป็นเรื่องปกติธรรมดาของคนที่ทะเลาะกัน
ทุกคนจะพูดถึงอีกฝ่ายหนึ่งในแง่ลบ
แต่บังเอิญกรณีนี้มีภาพลักษณ์ขององค์กรเกี่ยวข้องด้วย
ยิ่งทะเลาะยิ่งเสียหาย
จากเรื่องการดูแลผู้โดยสารกลายเป็นเรื่องมาตรฐานนักบิน
ต้องยอมรับว่าช่วงที่ผ่านมาภาพลักษณ์ของ”นกแอร์” ก็ไม่ได้ดีนัก
มีข่าวเรื่องเครื่อง “ดีเลย์” ให้ได้ยินอยู่เรื่อย ๆ
จน “คู่แข่ง” กล้าโฆษณาตีกินเรื่อง “ตรงเวลา”
เพราะ “นกแอร์” เปิดจุดอ่อนให้เขาโจมตีได้
ตามหลักการโฆษณา พอเราบอกว่าเราตรงเวลา
ผู้บริโภคจะรู้สึกว่ารายอื่น ๆ ไม่ตรงเวลา
บอกว่าเราใจดี
คู่แข่งจะใจร้ายทันที
ปัญหาที่ชัดเจนที่สุดของ “นกแอร์” ในกรณีนี้ก็คือ เขาไม่สามารถจัดการวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เหตุเกิดขึ้นตอนบ่าย
ปัญหาทับถมมาหลายเที่ยวบิน
แต่กว่าจะแก้ปัญหาได้ก็ตอน 4 ทุ่ม
การตัดสินใจแก้ปัญหาเรื่องนี้ช้ามากครับ
ในมุมหนึ่งก็น่าเห็นใจ เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ใช่อุบัติเหตุ
แต่เป็นความจงใจสร้างปัญหาขึ้นมา
ผู้บริหาร “นกแอร์” กว่าจะรู้ปัญหาที่แท้จริงก็ใช้เวลานานพอสมควร
แต่เรื่องที่ถือว่าเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ของ “นกแอร์” ก็คือ ระบบการจัดการกับความรู้สึกของลูกค้าไม่ดีเลย
อย่าลืมว่าปัญหาเครื่องดีเลย์ ไม่ใช่ครั้งแรกของ “นกแอร์”
ที่ผ่านมาปัญหาเครื่องดีเลย์เกิดขึ้นบ่อยครั้งมาก
ที่สำคัญก็คือไม่ค่อยมีข่าวในแง่บวกถึงการดูแลผู้โดยสารให้ได้ยินเลย
มีแต่แง่ลบ
เหมือนกับว่าผู้บริหารให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ต่ำเกินไป
เพราะถ้าเขาสามารถจัดการปัญหาตั้งแต่เรื่องเล็กๆ
พอเกิดเรื่องใหญ่ก็ยังพอมีแนวทางที่ให้เดินได้
เหมือนรู้วิธีดับไฟตั้งแต่เป็น “กองไฟ”
พอเกิดไฟลุกลามใหญ่ขึ้นก็ยังมีแนวทางปฏิบัติ
ผมไม่รู้ว่า “นกแอร์” วางแผนเรื่องทีมที่เข้าไปดูแลผู้โดยสารในกรณีที่เครื่องดีเลย์อย่างไร
เพราะส่วนใหญ่ที่เจอมักจะปล่อยให้พนักงานที่อยู่หน้างาน 3-4 คนจัดการ
สู้กับอารมณ์คนไม่พอใจเป็นร้อยคน
ถ้ามีทีมเฉพาะที่ฝึกปรือมาเพื่อรับมือกับความไม่พอใจ
เกิดเหตุเมื่อไร เข้าเทกแอ็กชั่นทันที
“นกแอร์” จะสามารถแปร “ปัญหา” ให้เป็น “โอกาส” ได้
เพราะผู้โดยสารจะรู้สึกผิดคาด
อะไรที่เกินความคาดหวังจะทำให้เกิดความรู้สึกที่ดี
และถ้าเขาส่งข้อความในด้านบวกผ่านโซเชียลมีเดียก็จะกลายเป็นการประชาสัมพันธ์ “นกแอร์” ไปในตัว
แต่พอดับไฟกองเล็ก ๆ ไม่เป็น
เจอไฟโหมใหญ่ขึ้นมาจึงลุกลามใหญ่โต
งานนี้เสียหายหนักมากครับ
ติดตามข่าวสาร ผ่านแฟนเพจเฟซบุ๊ค ประชาชาติธุรกิจออนไลน์
www.facebook.com/PrachachatOnline
ทวิตเตอร์ @prachachat
