นายฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) กล่าวว่า ธอส.เป็นแบงก์รัฐให้บริการด้านสินเชื่อที่อยู่อาศัย วันนี้ได้รับเกียรติจากเครือมติชนมาพูดถึงการพัฒนาเทคโนโลยีของแบงก์รัฐแบงก์หนึ่ง ซึ่ง ธอส.พยายามพัฒนาการให้บริการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้ประเทศ และพยายามช่วยลดความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงทางการเงินของประชาชน ธอส.มีหน้าที่หลักทำให้คนไทยมีบ้าน ดังนั้น ธนาคารจึงมีแผนงานเรียกว่า Transformation to Digital Services หรือนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เพื่อเปิดช่องทางการให้บริการ ด้วยการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่เป็นตัวขับเคลื่อน ซึ่งมูลเหตุที่ทำให้ ธอส.เริ่มแผนงานดังกล่าว เพราะเรากลัว เนื่องจากสมัยก่อนให้ ธอส.เป็นแบงก์เดียวให้บริการที่อยู่อาศัย แต่ผ่านมา 40 ปี แบงก์พาณิชย์เริ่มมาให้บริการในตลาดสินเชื่อที่อยู่อาศัย ทำให้ธนาคารเริ่มเสียส่วนแบ่งตลาดไปเรื่อยๆ
นายฉัตรชัยกล่าวต่อว่า ขณะนี้กระแสเทคโนโลยีฟินเทคเริ่มเข้ามาในแวดวงการเงิน เริ่มกระทบความอยู่รอดของธนาคาร ดังนั้น ธอส.เริ่มต้นประชุมผู้บริหารพบว่าไลฟ์สไตล์ของคนไทยเริ่มเปลี่ยน อย่างที่นายสมคิด จาตุศรีพิทักษ์ รองนายกรัฐมนตรีพูดไว้ว่า อยู่บ้าน นอนบนเดียง สามารถซื้อตั๋วเครื่องบินได้ ดังนั้นต้องดูว่าทำอย่างไรภายใต้ข้อจำกัดของทรัพยากร และในความเป็นแบงก์รัฐ โดยมีข้อสรุปที่ยกแบรนด์ ธอส.ให้ขึ้นไปในอากาศ เนื่องจากขณะนี้ 4จีเริ่มเข้ามาเด็กๆ หลายคนเริ่มเล่นมือถือก่อนพูดเสียอีก ดังนั้น ธอส.มองว่าทำอย่างไรให้คนรู้จัก และมาใช้บริการธนาคารให้มากขึ้น
นายฉัตรชัยกล่าวว่า เมื่อคนรู้จักธอส.แล้วต้องดูต่อไปว่า เขาสนใจเข้ามาใช้บริการไหม โดย ธอส.สามารถใช้สิ่งที่มีอยู่ เช่น เฟซบุ๊ก ไลน์ รวมถึงเตรียมนำเครื่อง VTM (Video Teller Machine) มาให้ลูกค้าได้ใช้บริการ ในการให้บริการนั้นคงไม่ต้องขั้นเปิดปัญชีเงินฝาก แต่เครื่องดังกล่าวช่วยให้พนักงานคุยกับลูกค้าง่ายขึ้น โดยลูกค้าสามารถคุยกับพนักงาน ธอส. ทุกที่ ทุกเวลาวางแผนติดเครื่องตามชุมชนใหญ่ๆ ในห้าง ในศูนย์ราชการ ตามสถานีรถไฟฟ้า
นายฉัตรชัยกล่าวว่า เมื่อเข้าสู่การเป็นลูกค้าธนาคารแล้ว ธอส.พยายามลดขั้นตอนในการติดต่อธนาคาร เพราะทุกวันนี้ทุกคนพูดว่าไปใช้บริการแบงก์รัฐเสียเวลา และไม่รู้ว่าได้รับการบริการเมื่อไหร่ ดังนั้น ธอส.จึงพัฒนาแอพพลิเคชั่น จองเวลาเข้าใช้บริการ เหมือนเวลาท่านไปหาหมอ ถ้าจองคิวไว้เมื่อมาถึงสาขา สามารถรับบริการได้ทันที ซึ่งจะลดคำพูดที่ว่าเสียเวลา จากการใช้บริการของธนาคารออกไปได้มาก
“ต่อไปเมื่อต้องการกู้เงินกับธอส. สามารถยื่นเอกสารได้ทันที เพราะก่อนหน้านี้คุยกับพนักงานผ่านเครื่องวีทีเอ็มแล้ว ยอมรับว่าการบริการคงยังไม่ล้ำหน้าขนาดอนุมัติสินเชื่อผ่านออนไลน์ เพราะธนาคารต้องดูเอกสาร แต่จะพยายามลดเวลาให้น้อยที่สุด และสามารถใช้แอพพ์คุยกับเจ้าหน้าที่ประเมิน นัดวันในการดูหลักประกัน” นายฉัตรชัยกล่าว
นายฉัตรชัยกล่าวว่า ในการขอสินเชื่อนั้น ต่อไป ธอส.จะให้ลูกค้าดูได้เลยทันทีว่าถึงขั้นตอนไหนแล้ว ถ้าอนุมัติแล้วจะส่งข้อความให้ทราบว่าอนุมัติเรียบร้อยโดยใช้ระบบสมาร์ทคิว ซึ่งสามารถนัดทำธุรกรรมล่วงหน้า ซึ่งสมัยก่อนเสียเวลามาก แต่ต่อจากนี้จะใช้แอพพ์ในมือถือช่วยบริการ เมื่อเป็นลูกค้ากันแล้ว ทุกท่านสามารถจ่ายค่างวดบ้าน ผ่านระบบพร้อมเพย์ และเครื่องชำระหนี้เงินกู้อัตโนมัติ ซึ่งปกติการจ่ายหนี้เงินกู้ใช้เวลา 5 นาที/การชำระเงิน 1 บัญชี ดังนั้นคิวช่วงสิ้นเดือนสาขา ธอส.จึงยาวมาก ถือเป็นตำนานเลยทีเดียว แต่เครื่องชำระเงินดังกล่าวไม่ว่าชำระกี่บัญชี ใช้เวลาเพียง 1 นาทีเสร็จ เมื่อสิ้นเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา เริ่มติดตั้งเครื่องที่สาขาบางแห่งแล้ว ที่ต้องติดตั้งที่สาขา เพราะในช่วงแรกจะได้แนะนำลูกค้าว่าจะใช้บริการอย่างไร โดยมีแผนว่าอีก 2 เดือนติดตั้งตามสถานีรถไฟใต้ดิน และแหล่งชุมชนใหญ่
นายฉัตรชัยกล่าวว่า เมื่อผ่อนบ้านจบ บ้านจะเป็นของท่านแล้ว ธอส.จะมีธุรกิจต่อเนื่องจากฐานลูกค้า เช่น เพิ่มเงินกู้ให้กู้ต่อ หรือขยายไปยังเงินฝาก ส่วนลูกค้าที่มีปัญหา เช่น เป็นหนี้เสีย (เอ็นพีแอล) สามารถประนอมหนี้ผ่านแอพพ์ได้ด้วยจะเริ่มในเดือนกันยายนนี้ โดยลูกค้าผ่านแอพพ์จะได้รับสิทธิพิเศษกว่าช่องทางปกติ โดยธนาคารนำต้นทุนที่ลดลงมามอบให้ลูกค้า เช่น ลดดอกเบี้ยให้ รวมถึงประชาชนที่สนใจสินทรัพย์รอการขาย (เอ็นพีเอ) มีแอพพ์ให้ลูกค้าได้ชม และตัดสินใจซื้อผ่านแอพพ์ได้
“สิ่งที่กล่าวมาทั้งหมด ลูกค้าไม่ต้องเดินทางมาใช้บริการสาขา อยู่ที่ไหนก็ใช้บริการได้สามารถเป็นลูกค้า ธอส.ได้ ตรงนี้จะช่วยลดค่าใช้จ่ายแฝงในการมีบ้าน และช่วยลดความเหลื่อมล้ำในการให้บริการของระบบสถาบันการเงินของไทย ซึ่งในต่างประเทศมีระบบพรีเมียมเลานจ์ในการให้บริการ ธอส.คิดอีกแบบหนึ่งตามนโยบายที่รองนายกฯ รมว.คลังให้มา คือเพิ่มการดำเนินการของธนาคาร ทำให้คนไทยทุกคนสามารถใช้บริการที่ดีได้” นายฉัตรชัยกล่าว
นายฉัตรชัยกล่าวว่า ในส่วนเงินฝาก ธอส.ระดับ 7 แสนล้านบาท ถือว่าไม่ได้มากมายแบบแบงก์พาณิชย์ หากลูกค้าต้องการมาฝากเงิน ต่อไป ธอส.จะมีแอพพ์เปรียบเทียบดอกเบี้ยให้เลยว่าดอกเบี้ยตัวไหนน่าสนใจ สามารถฝากถอนผ่านแอพพ์ และอีเพย์เมนต์ได้
นายฉัตรชัยกล่าวว่า ในเรื่องการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ ฝั่งการให้บริการ คือ เงินฝาก สินเชื่อ ใช้โมบายแอพพ์มาดำเนินการทั้งหมด โดยใช้เทคโนโลยีเกิดประโยชน์สูงสุด มีบัตรประชาชนใบเดียวสามารถบริการได้หมด รวมถึงในเดือนกันยายนจะเปิดสาขาแบบไม่ใช้คน เพื่อให้บริการต้นแบบ นอกจากนี้ ในส่วนระบบปฏิบัติการหลัก หรือ IT Infrastructure ธอส.เตรียมปรับเปลี่ยนเพื่อให้รองรับการดำเนินงานด้านดิจิทัลของธนาคาร
“ทั้งหมดมาเล่าให้ฟังว่า ธอส.ใช้เทคโนโยลีให้บริการลูกค้าเสมือนหนึ่งเป็นลูกค้าพรีเมียม ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าระบบไฮเอนด์ หรือโลว์เอนด์ จะได้รับการบริการอย่างดีที่สุด สิ่งทั้งหมดที่เกิดขึ้นนั้นถือเป็นการปรับตัว เพราะฟินเทคกำลังเข้ามากระทบสถาบันการเงิน ฟินเทคมีข้อดีข้อเสีย ธอส.มองเป็นโอกาสในการหารายได้เพิ่มขึ้น ลดค่าใช้จ่าย พอเป็นแบงก์รัฐ สิ่งต่างๆ ที่ช่วยประหยัดเงินจะกลับมาหาลูกค้าหรือประชาชน ด้วยการคืนดอกเบี้ย เนื่องจากแบงก์รัฐไม่ได้หวังกำไรสูงสุด” นายฉัตรชัยกล่าว
นายฉัตรชัยกล่าวว่า การใช้ฟินเทคและเทคโนโลยีในการลดความเหลื่อมล้ำ จะช่วยสร้างภูมิคุ้มกัน ถ้าสถาบันการเงินไม่มีภูมิคุ้มกัน ทุนต่างประเทศจะเข้ามา ถ้าเราไม่ลุกขึ้นปรับตัว นำเทคโนโลยีมาใช้ จะถูกแย่งลูกค้าไปหมด ในยุคนี้ไม่ใช่ใหญ่แล้วจะอยู่รอด แต่ต้องปรับตัวให้เป็นด้วย
