เปิดผลวิจัยผู้บริโภค เมื่อ ‘ผู้ใช้’ ขอบ่นลง ‘โซเชียล’
เสียงบ่นบนโลกโซเชียล – ในโลกยุคไซเบอร์นี้ คงจะเป็นเรื่องธรรมดาที่ได้เห็นใครต่อใครต่างโพสต์ระบายลงในโซเชียล บ้างก็มองว่าเป็นช่องทางที่จะช่วยแก้ไขปัญหาให้กับเขาได้ บ้างก็แค่อยากจะโพสต์ไว้เป็นหลักฐาน
นิเทศศาสตร์ การตลาด ม.หอการค้าไทย เปิดเผยผลวิจัย “พฤติกรรมการแสดงความคิดเห็นเชิงลบและความคาดหวังต่อการตอบกลับจากแบรนด์บนสื่อสังคมของคนไทย” โดย เชิดกุล มานะกิจไพโรจน์ นักศึกษาหลักสูตรนิเทศศาสตร์ การตลาด โดยใช้การศึกษาเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลคนไทย อายุ 15-55 ปี ที่เคยแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อแบรนด์ในช่วงเวลาตั้งแต่ ม.ค.2557-ก.ค.2560 จำนวน 400 คน
เชิดกุลเผยว่า จากการวิจัย พบว่าคนไทยมักแสดงความคิดเห็นเชิงลบบนกระทู้บนเว็บไซต์พันทิปดอทคอม มากที่สุด (84.30%) รองลงมาคือตอบคนที่เข้ามาแสดงความคิดเห็นในกระทู้บนพันทิป (83.50%) น้อยที่สุดคือ การโพสต์ลงทวิตเตอร์และติดแฮชแท็กแบรนด์ (23.30%) โดยส่วนใหญ่จะเป็นการโพสต์เชิงลบถึงแบรนด์ธุรกิจ รองลงมาคือ แบรนด์บริการและสินค้า นอกจากนี้ยังพบว่า แบรนด์ที่โดนแสดงความคิดเห็นลบมากที่สุดคือ เครือข่ายโทรศัพท์มือถือ รองลงมาคืออินเตอร์เน็ต และธนาคาร
นอกจากนี้ เชิดกุลเผยอีกว่า ผลการศึกษายังพบว่ามากกว่า 50% ก็พบว่าคนไทยแสดงความคิดเห็นลงในโซเชียลมีเดีย เพื่อต้องการสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง ทั้งตักเตือนและแจ้งปัญหา ขณะที่หลายคนก็ต้องการเตือนเพื่อนใกล้ตัวให้ระวังแบรนด์ มีบ้างที่เรียกร้องความสนใจ และระบายความรู้สึก ทั้งเพื่อเป็นการลดการเผชิญหน้ากับแบรนด์โดยตรง ซึ่งผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์รับฟังอย่างเข้าใจ ยอมรับความจริง และแนะทางออกอย่างสุภาพ รองลงมาคืออยากให้แบรนด์ตอบอย่างรวดเร็ว ไม่ลบความเห็น และอินบ็อกซ์แก้ปัญหา ซึ่งการอินบ็อกซ์จะทำให้มีความน่าเชื่อถือมากขึ้น
ทั้งนี้ หากแบรนด์ให้ความสนใจในการแก้ปัญหา ก็มีความเป็นไปได้ที่จะใช้แบรนด์ต่อ
ดร.สุทธนิภา ศรีไสย์ ผู้อำนวยการหลักสูตรนิเทศศาสตรมหาบัณฑิต เป็นอาจารย์ที่ปรึกษางานวิจัย เผยว่า จากการศึกษาพบว่า ผู้บริโภคต้องการสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง และพบว่าหากโพสต์ลงช่องทางหนึ่ง มักจะโพสต์ลงในอีกช่องทางหนึ่ง เช่นแอพพลิเคชั่นอื่นด้วย หากแบรนด์ไม่แก้ปัญหาอาจแสดงถึงความไม่ใส่ใจ ทำให้เกิดความเสียหายวงกว้าง
นอกจากนี้ เรายังพบว่า เพศชายจะแสดงความเห็นเชิงลบมากกว่าเพศหญิง และหากเกิดปัญหาขึ้นกับคนเจน Z หรือวัย 16-25 ปี จะอยากให้แบรนด์มอบสิทธิพิเศษ ของแถม โปรโมชั่น แทนคำขอโทษ มากกว่าอายุอื่นๆ สอดคล้องกับพฤติกรรมคนเจน Z ที่ไม่ได้ภักดีกับองค์กร
“ผู้บริโภคปัจจุบันไม่ได้ต้องการแค่คำขอโทษ หรือการขอโทษผ่านสื่อ และไม่ได้คาดหวังให้ผู้บริหารหรือบุคคลน่าเชื่อถือออกมาชี้แจง แต่ต้องการให้แบรนด์เผชิญหน้าและแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ ตลอดจนมีการสื่อสารอย่างสุภาพ แบรนด์อาจต้องพิจารณาบริหารจัดการอารมณ์ของผู้บริโภค ควบคู่ไปกับดำเนินการแก้ไขเพื่อบริหารจัดการความคิดเห็นเชิงลบบนโลกออนไลน์” ดร.สุทธนิภากล่าว
ก้าวทันผู้บริโภค
