ช่องทางออนไลน์ยังเป็นโอกาสและความท้าทายใหม่ ท่ามกลางกระแสเทคโนโลยีดิสรัปชั่น ธุรกิจน้อยใหญ่ต่างบ่ายหน้าเข้าสู่สมรภูมิดิจิทัลและหันมาทำการตลาดออนไลน์กันคึกคัก แต่ไม่ใช่ทุกรายที่จะประสบความสำเร็จ
ในเวที KTC FIT Talks ครั้งที่ 4 จัดโดย บริษัทบัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือเคทีซี เชิญบิ๊กธุรกิจอีคอมเมิร์ซและช้อปปิ้งออนไลน์มาถ่ายทอดมุมมองประสบการณ์ในหัวข้อ “เจาะลึกธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และช้อปปิ้งออนไลน์ ทางออกเศรษฐกิจใหม่ยุคดิจิทัล”
ธนิดา ซุยวัฒนา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาด บริษัท ลาซาด้า ประเทศไทย จำกัด กล่าวถึงตลาดอีคอมเมิร์ซในไทยว่าเติบโต 10-20% ต่อปี มีพฤติกรรมคนไทยเป็นปัจจัยส่งเสริมการเติบโต เพราะใช้เวลากับมือถือ 5-6 ชั่วโมงต่อวัน รวมกับอีโคซิสเต็มส์ที่ค่อนข้างพร้อม ทั้งอีเพย์เมนต์และโลจิสติกส์ จึงเป็นโอกาสสำหรับเอสเอ็มอีและธุรกิจขนาดใหญ่ แม้การแข่งขันจะรุนแรง แต่หัวใจสำคัญอยู่ที่การนำเทคโนโลยีมาใช้ทำความเข้าใจผู้บริโภคแบบเฉพาะราย
ชัดเจนว่าในยุค “ดิจิทัล ดิสรัปชั่น” ต้องนำเทคโนโลยีมาปรับโมเดลธุรกิจให้ตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เพราะ “ผู้บริโภควันนี้ อยากได้อะไร ต้องได้ทันที”
“ลาซาด้านำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) มาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแบบเฉพาะราย เป็น Personalization เพื่อให้รู้ว่าชอบอะไร หน้าตาแอพพ์ของแต่ละคนจะไม่เหมือนกัน ระบบจะนำเสนอสินค้าเฉพาะที่ลูกค้าแต่ละคนสนใจ เทคโนโลยีทำให้คาดเดาความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ และนำเสนอโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อดึงให้ลูกค้ากลับมาซื้อใหม่”
“ธนิดา” มองว่าในอนาคตเทคโนโลยีจะมีความใกล้เคียงกัน ทุกแอพพลิเคชั่นจะมีฟังก์ชั่นเหมือนกันจึงต้องรู้จักการนำ “ดาต้า” (ข้อมูล) มาใช้ให้ถูกที่ถูกเวลาเพื่อสร้างจุดแข็งให้เหนือกว่าคู่แข่ง พร้อมย้ำว่าการเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคสำคัญมาก
การเลือกแพลตฟอร์มออนไลน์ที่จะนำมาใช้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เปรียบกับการทำตลาดออฟไลน์ ถ้าอยู่ในซอยลึกก็จะไม่มีทราฟิกเข้าไป เช่นเดียวกับถ้าไปอยู่บนแพลตฟอร์มที่ไม่มีทราฟิก โอกาสที่คนมาเห็นจะน้อยตามไปด้วย
นอกจากนี้ “โซเชียลคอมเมิร์ซ” หรือการซื้อขายผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย เช่น อินสตาแกรมและเฟซบุ๊ก ได้รับความนิยมมากขึ้น เพราะคนไทยเข้าถึงอินเตอร์เน็ตมากถึง 81% และมีการซื้อสินค้าผ่าน
โซเชียลคอมเมิร์ซถึง 50% “ลาซาด้า” จึงหันมาโฟกัสการทำตลาดผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซมากขึ้น เช่น มีการทำไลฟ์สตรีมมิ่ง เพื่อให้ลูกค้าใช้เวลาในแอพพลิเคชั่นมากขึ้น
“การตลาดจะทำทั้งออฟไลน์และออนไลน์ควบคู่กัน เช่น จัดงาน LOL Market ทุกไตรมาส เพื่อให้ร้านค้าที่ขายของในอินสตาแกรมและเฟซบุ๊กนำสินค้าไปจำหน่ายให้ลูกค้าได้ชมสินค้าจริง เปิดโอกาสให้คนที่ยังไม่เคยช้อปกับลาซาด้าได้สัมผัสร้านค้าและสินค้าต่างๆ”
ด้าน กีรติ โรจนกีรติกานต์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท พอลพ่า บาย ดามาคัน จำกัด สตาร์ตอัพด้านการจำหน่ายอาหารพรีเมียมเพื่อสุขภาพ กล่าวว่า ธุรกิจออนไลน์ในไทยต้องใช้การเข้าถึงตัวบุคคลทำให้การทำตลาดผ่าน Influencer มีประสิทธิภาพ เพราะคนไทยชอบมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ขาย และชอบรีวิว เช่น ต้องแอดไลน์คุยกับผู้ขาย และเข้าไปดูการรีวิวสินค้า
“การที่คนอยู่กับโลกดิจิทัลเฉลี่ย 24 ชั่วโมงต่ออาทิตย์ เป็นปัจจัยหลักที่มีผลกระทบกับธุรกิจทุกประเภท แม้แต่ธุรกิจโรงเรียนที่ไม่เคยทำโฆษณาออนไลน์ก็ต้องหันมาใช้บริการ คนอยู่บนโลกของโซเชียลมีเดียมากขึ้น สมัยก่อนมีนิตยสารเแจกคูปองส่วนลด ปัจจุบันใช้โค้ดส่วนลด ก็ต้องประยุกต์ให้เหมาะสม”
พิทยา วรปัญญาสกุล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธุรกิจบัตรเครดิต “เคทีซี” กล่าวว่า การทำธุรกิจออนไลน์ใน 10 ปีที่ผ่านมา เติบโตก้าวกระโดด ช่วยสร้างรายได้ และขับเคลื่อนเศรษฐกิจ ด้วยแรงส่งจากเทคโนโลยีและโซเชียลมีเดียทำให้โลกเล็กลง ข้อมูล การสื่อสารเกิดการแลกเปลี่ยนแบบไร้ขีดจำกัด
“ยอดการใช้จ่ายบัตรเครดิตผ่านช่องทางออนไลน์ของเคทีซีสูงขึ้นต่อเนื่องเทียบปี 2561 กับปี 2560 โตราว 30% เรามีการเก็บดาต้ามาวิเคราะห์ว่าลูกค้าแต่ละเซ็กเมนต์ชอบอะไร และเลือกสิ่งที่ตรงความต้องการให้ในเวลาที่เหมาะ”
5 หมวดสินค้าที่ใช้จ่ายผ่านออนไลน์สูงสุด ได้แก่ เครื่องใช้ไฟฟ้า, เครื่องสำอาง, เสื้อผ้าแฟชั่น, สินค้าตกแต่งภายในบ้าน และสินค้าแม่และเด็ก ทั้งมีสมาชิกบัตรเครดิตรายใหม่เข้ามาใช้จ่ายออนไลน์เพิ่มขึ้น 13% จากปี 2560
จุรีรัตน์ ก้องเกียรติวงศ์ หัวหน้าสายงานดิจิทัล แผนกเครื่องสำอางชั้นสูง บริษัท ลอรีอัล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า การทำธุรกิจออนไลน์และตลาดอีมาร์เก็ตเพลสในไทยและต่างประเทศมีความคล้ายและแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับการพัฒนาและการครองตลาดของผู้ประกอบการรายใหญ่ เช่น ในอเมริกา Amazon เป็นผู้เล่นหลัก ทุกคนจะนึกถึงเป็นแห่งแรกเมื่อซื้อของออนไลน์ ขณะที่ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ มีผู้เล่นหลากหลายแข่งกันดุเดือด
สิ่งที่แตกต่างชัดเจน คือพฤติกรรมลูกค้า ในประเทศพัฒนาแล้วส่วนมากคำนึงถึงความสะดวกสบายเป็นหลัก ขณะที่ในบ้านเราจะพิจารณาความคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายหรือส่วนลดต่างๆ
“เทรนด์ธุรกิจทั่วโลก คืออีมาร์เก็ตเพลสเป็นตลาดที่โตเร็ว ผู้ประกอบการจะนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาในแพลตฟอร์มเพื่อช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้เร็วขึ้น เช่น การซื้อรองพื้น เสื้อผ้า หรือสินค้าประเภทอื่นๆ ที่ผู้บริโภคต้องการดูว่าเหมาะกับตนเองหรือไม่”
แต่สิ่งสำคัญในการทำธุรกิจออนไลน์ ยุค “ดิจิทัล ดิสรัปชั่น” คือการคำนึงถึง “ผู้บริโภค” เป็นที่ตั้งซึ่งส่งผลต่อการทำธุรกิจหลายด้าน เช่น การตลาดจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตั้งแต่การเสพสื่อที่เน้นช่องทางดิจิทัลมากขึ้นในทุกเพศทุกวัย ทำให้ต้องวิเคราะห์และทำความเข้าใจว่าจะเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างไร
เช่นกันกับช่องทางการขายสินค้าที่ธุรกิจต้องมองให้ออกว่าแต่ละช่องทางลูกค้าแตกต่างกันอย่างไรเพื่อกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการทำการตลาดทำให้ลูกค้ากลุ่มต่างๆ มีส่วนร่วมได้ดียิ่งขึ้น
แต่ไม่ว่ายุคสมัยใด คำกล่าวที่ว่า “ลูกค้า” คือพระเจ้ายังใช้ได้เสมอ
