เฟซบุ๊ก เสนอ”ซีโร่ ฟริกชั่น ฟิวเจอร์” ขจัดอุปสรรคในเส้นทางการซื้อสินค้า

ข้อมูลจากผลการศึกษาครั้งใหม่ที่เปิดเผยโดยเฟซบุ๊ก (Facebook) ระบุว่า อุปสรรคที่เกิดขึ้นบนเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภค ทำให้ธุรกิจในประเทศไทยเสียโอกาสเป็นมูลค่าถึง 1.4 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี

เฟซบุ๊กเผยข้อมูลเชิงลึกจากรายงาน “ซีโร่ ฟริกชั่น ฟิวเจอร์” (Zero Friction Future) ล่าสุด พร้อมผลการศึกษาภายในประเทศไทย และเอเชียแปซิฟิกที่มาจากผลสำรวจ ซึ่งจัดทำขึ้นโดย บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป (BCG) โดยรายงานดังกล่าวได้ระบุถึงอุปสรรคในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขาย (frictions) และระบุถึงบทบาทสำคัญที่โซลูชั่นจากเฟซบุ๊กสามารถอำนวยความสะดวกให้เส้นทางการซื้อสินค้าที่ราบรื่นขึ้นสำหรับผู้บริโภคในประเทศไทย

ผลสำรวจโดยเฟซบุ๊กกับผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 1,200 คน ที่ซื้อสินค้าหรือบริการในอุตสาหกรรมหลัก เช่น อีคอมเมิร์ซ ค้าปลีก และบริการด้านการเงิน ไม่ว่าจะเป็นจากช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ได้เปิดเผยว่า ร้อยละ 90 ของผู้บริโภคในประเทศไทยต้องเผชิญอุปสรรคในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการซื้อสินค้า และร้อยละ 50 ตัดสินใจไม่ดำเนินขั้นตอนการซื้อสินค้าต่อเมื่อพบอุปสรรค

โดยหนึ่งในอุปสรรคอันดับต้นๆ ที่ผู้บริโภคต้องเผชิญ ได้แก่ โฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้อง โดยมีถึงร้อยละ 63 ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซมีแนวโน้มที่จะไม่ดำเนินขั้นตอนต่อเมื่อโฆษณาหรือข้อเสนอไม่มีความเกี่ยวข้องกับพวกเขา ในขณะที่ร้อยละ 53 ของลูกค้าสำหรับค้าปลีก และร้อยละ 64 ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคาดหวังว่าธุรกิจจะนำเสนอสิ่งที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา ร้อยละ 65 ของลูกค้าสำหรับค้าปลีกคาดหวังความสอดคล้องระหว่างโฆษณาและราคาที่แท้จริง เมื่อซื้อผ่านออนไลน์ โดยร้อยละ 66 ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซและร้อยละ 67 ของลูกค้าที่ใช้บริการด้านการเงิน กล่าวว่า พวกเขาจะไม่ดำเนินการชำระเงิน เมื่อราคาหรือรายละเอียดข้อเสนอที่แท้จริงแตกต่างจากโฆษณา

รายงานดังกล่าวยังได้คาดการณ์ว่าโอกาสที่เสียไปในแต่ละปีจากอุปสรรคระหว่างเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภคภายในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก มีมูลค่าอยู่ที่ 3.25 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ และสำหรับในประเทศไทย โอกาสที่เสียไปจากอุปสรรคดังกล่าวถูกประเมินว่ามีมูลค่าอยู่ที่ 1.4 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมหลัก เช่น อีคอมเมิร์ซ การค้าปลีก และบริการด้านการเงิน สามารถเพิ่มรายได้ได้มากถึง 2.63 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ, 2.08 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และ 127 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ตามลำดับ หากอุปสรรคต่างๆ ในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภคถูกกำจัดไป

ภายในปี พ.ศ.2563 มากกว่าครึ่งหนึ่งของโลกที่มีการเชื่อมต่อกันนี้จะซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ และร้อยละ 85 ของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะถูกจัดการโดยไม่ต้องใช้มนุษย์ ในปี 2560 ประมาณร้อยละ 4 ของผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศไทยมาจากผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลซึ่งสร้างสรรค์จากการใช้งาน เทคโนโลยีดิจิทัลโดยตรง และการปฏิรูปเศรษฐกิจสู่ดิจิทัลถูกคาดการณ์ว่าจะนำมาซึ่งมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวม ในประเทศไทยที่เพิ่มขึ้นอีก 9 พันล้านเหรียญสหรัฐ (ประมาณ 2.82 แสนล้านบาท) ภายในปี พ.ศ.2564

จอห์น แวกเนอร์ ผู้อำนวยการบริหาร เฟซบุ๊ก ประเทศไทย กล่าวในระหว่างการเผยผลการศึกษาว่า “ในปัจจุบัน ถือเป็นเรื่องปกติของธุรกิจที่จะโฆษณาผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางออนไลน์ แต่ความท้าทายคือ ธุรกิจเหล่านั้นจะมีการพัฒนาวิธีปฏิบัติเชิงดิจิทัลอย่างไร เพื่อให้พวกเขาตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน ผลการศึกษาได้เปิดเผยว่า ร้อยละ 55 ของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกใช้เวลารอการดาวน์โหลดของเว็บไซต์ น้อยกว่า 5 วินาที ก่อนที่พวกเขาจะออกจากเว็บไซต์นั้น ร้อยละ 80 เชื่อว่าประสบการณ์ที่ธุรกิจนำเสนอนั้นมีความสำคัญ เท่ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และร้อยละ 44 หยุดดำเนินขั้นตอนเพื่อซื้อสินค้ากับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง เมื่อพวกเขาเผชิญกับประสบการณ์การสื่อสารที่ไม่มีคุณภาพ ที่เฟซบุ๊กมุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือธุรกิจไทย ในการออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่มีความเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขาลดอุปสรรคในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภค และนำมาซึ่งยอดขายที่เพิ่มขึ้น

รายงาน “ซีโร่ ฟริกชั่น ฟิวเจอร์” ของเฟซบุ๊ก แนะนำว่าธุรกิจไทยควรนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้และนำเสนอขอบเขตการสื่อสารแบบหมุนเวียนที่ใกล้ชิดกับประสบการณ์ในชีวิตจริงของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ธุรกิจไทยควรสร้างสรรค์ประสบการณ์การติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคผ่านหลากหลายช่องทาง (omni-channel) ด้วยการใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การปรับฟีดให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล โฆษณาที่ทรงพลังและผสาน องค์ประกอบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นอินสตาแรม และฟีเจอร์ Stories รวมถึงการใช้งาน เมสเซ็นเจอร์ เพื่อสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

จอห์นยังเน้นอีกด้วยว่าในแต่ละเดือน มีธุรกิจจำนวน 3 ล้านรายโฆษณาผ่าน Stories บน เฟซบุ๊ก, อินสตาแกรม และเมสเซ็นเจอร์ รวมถึงโฆษณาในรูปแบบวิดีโอยังเป็นเครื่องมือที่สร้างความหวังให้กับแบรนด์ไทยต่างๆ ผ่าน เฟซบุ๊ก วอทช์ (Facebook Watch) ซึ่งเป็นช่องทางการดูวิดีโอของเฟซบุ๊ก ที่มีอัตราการเติบโตภายในประเทศอย่างต่อเนื่อง ซึ่งไทยเป็นหนึ่งในประเทศอันดับต้นๆ ที่มีชั่วโมงการรับชมวิดีโอบน เฟซบุ๊ก วอทช์ สูงสุดประเทศหนึ่ง

ภายในงานดังกล่าวที่จัดขึ้นโดย เฟซบุ๊ก มาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายบริหารลูกค้า เทสโก้ โลตัส ประเทศไทย ได้ให้ข้อมูลถึงวิธีที่เทสโก้นำโซลูชั่น ซีโร่ ฟริกชั่น ฟิวเจอร์ โดยกล่าวว่า การค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง การที่คนไทยใช้เวลาบนโทรศัพท์มือถือมากกว่าประเทศอื่นๆ ในโลกนี้ เป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้นและมีความท้าทายสำหรับธุรกิจ ในปัจจุบันลูกค้าซื้อสินค้าจากหลากหลายช่องทาง และยิ่งพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นจากแบรนด์มากเท่าไร ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่พวกเขาจะซื้อสินค้ากับแบรนด์ดังกล่าวมากขึ้นเท่านั้น

มาร์คกล่าวเสริมว่า “ที่เทสโก้ เรานำเสนอโซลูชั่นทั้งสำหรับช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ที่หลากหลาย ให้กับลูกค้า ตั้งแต่เครื่องอ่านบาร์โค้ด ไปจนถึงแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือ เพื่อให้เส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภคเรียบง่ายมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โซลูชั่นจากเฟซบุ๊ก ช่วยให้เราเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น และนำเสนอประสบการณ์ที่มีความเกี่ยวข้องและตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างทันท่วงที การกำจัดอุปสรรคเหล่านี้ในธุรกิจของเรา ทำให้เราเห็นอัตราการซื้อสินค้าที่สมบูรณ์ผ่านแอพพลิเคชั่นที่เติบโตขึ้นถึง 5 เท่า และทำให้เรามีข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่เกี่ยวกับฐานลูกค้าของเราด้วย”

จอห์นได้เน้นเสริมว่า “การเติบโตของโทรศัพท์มือถือนั้นหมายถึงความคาดหวัง ความต้องการต่อ ความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย และความเรียบง่ายของผู้บริโภคที่เพิ่มสูงขึ้น เนื่องจากประสบการณ์ทางช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้ถูกนำมารวมเข้าด้วยกัน ธุรกิจและชุมชนในประเทศไทยกำลังเปลี่ยนแปลง เส้นทางการซื้อสินค้าสู่ดิจิทัล เฟซบุ๊ก จึงได้ให้ข้อมูลเกี่ยวการปฏิรูปสู่เศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ และทีมงานของเรามุ่งทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อผลักดันโครงการและสร้างโอกาสต่างๆ ที่จะช่วยให้ธุรกิจและชุมชนในประเทศไทยเติบโตในเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัลด้วย”