ลำพังเพียงการมีผลิตภัณฑ์ที่ดีอย่างเดียว คงไม่สามารถดึงดูดใจลูกค้าได้ หากบริการหลังการขายไม่ดีเพียงพอ ซึ่งบริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด ก็ตระหนักถึงสิ่งนี้ดี และให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามาโดยตลอด
เรื่องนี้ นายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด ได้กล่าวไว้ถึงกลยุทธ์การนำบริการหลังการขายของบราเดอร์ในปีนี้ ที่จะมาเป็นอีกหนึ่งเฟืองจักรสำคัญเพื่อเพิ่มประโยชน์สูงสุดให้กับลูกค้า
นายวรศักดิ์กล่าวว่า ปัจจุบัน ศูนย์บริการของบราเดอร์เองครอบคลุมทั้ง 77 จังหวัด รวมถึงในกรุงเวียงจันทน์ เมืองหลวงของ สปป.ลาว ที่บราเดอร์ ประเทศไทย ดูแลอยู่ด้วย และจะเดินหน้าเปิดศูนย์บริการอีก 2 แห่ง ที่หลวงพระบางและสะหวันนะเขต
ซึ่งจากการยอมรับของกลุ่มเป้าหมายต่อคุณภาพงานบริการหลังการขายของบราเดอร์ ที่พร้อมทั้งด้านบุคลากรและระบบการบริการอันทันสมัย ทำให้บราเดอร์เห็นโอกาสและพัฒนาสู่บริการเสริมเพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า โดยในปีงบประมาณ 2563 บราเดอร์เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถซื้อ การขยายระยะเวลารับประกัน และเพิ่มบริการพิเศษพร้อมตัวเครื่องได้ตามความต้องการ เพื่อความคุ้มค่าและสร้างความมั่นใจยิ่งขึ้น ทั้งรูปแบบนำเครื่องเข้าศูนย์บริการและการบริการซ่อมนอกสถานที่
นอกจากนี้ ก็ยังมีโมเดลพิเศษที่จะให้ดีลเลอร์มีระบบการขายบริการเสริมให้กับลูกค้าโดยตรง โดยไม่ต้องสต๊อกไลเซนซ์เอาไว้เหมือนเมื่อก่อน ลูกค้าเพียงเดินเข้าไปหาดีลเลอร์ จะสามารถซื้อบริการเสริมได้เลย และในอนาคตลูกค้าจะสามารถซื้อตรงได้เองเลย
นายวรศักดิ์กล่าวถึงการให้บริการลูกค้าว่า นอกเหนือไปจากการรับสายทางโทรศัพท์แล้ว ก็ได้มีการเพิ่มการบริการผ่าน “น็อนวอยซ์” เข้าไป ผ่านระบบการแชต ที่สามารถมีลูกค้า 4 คน ได้ในเวลาเดียวกัน เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้การแชตได้เร็วขึ้น และมีการปรับปรุงเพื่อให้น็อนวอยซ์เป็นทางเลือกในการรับบริการของลูกค้า และคาดว่าจะมีสัดส่วนเพิ่มมากขึ้นในอนาคต
นอกจากนี้ บราเดอร์ยังเดินหน้าพัฒนาระบบ แชตบอต (chatbot) ที่พร้อมให้บริการ 24 ชั่วโมง เต็มรูปแบบ ซึ่งคาดว่าจะนำมาใช้ในช่วงต้นปี 2564 ที่จะทำให้บริการลูกค้าได้ตลอดเวลา
นายวรศักดิ์กล่าวด้วยว่า บราเดอร์ยังได้พัฒนาแอพพลิเคชั่น บราเดอร์ ซัพพอร์ต เซ็นเตอร์ (Brother Support Center) ที่รวบรวมข้อมูลสินค้า คู่มือการใช้งาน การตรวจสอบสถานะเครื่อง และข้อมูลศูนย์บริการบราเดอร์ทั่วประเทศ พร้อมทั้งสามารถใช้เป็นช่องทาง บราเดอร์ ไลฟ์ แชต (Brother Live Chat) เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า โดยช่องทางดังกล่าวยังสามารถจัดส่งข้อมูลได้ทั้งรูปแบบภาพและวิดีโอได้ด้วยเพื่อเพิ่มมิติด้านการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ เพื่อเป็นการสร้างมาตรฐานการอบรมแก่พนักงานบราเดอร์ได้นำระบบ อี-เลิร์นนิ่ง เข้ามาใช้ฝึกอบรมผ่าน วิช่วล คลาสรูม เพื่อความชัดเจนในการสื่อสาร และสามารถใช้ผ่าน สมาร์ท ดีไวซ์ เพื่อเรียนรู้ได้ทุกที่ทุกเวลา
“นอกจากจะทุ่มเทส่งมอบงานบริการที่มีคุณภาพสู่ลูกค้าแล้ว บราเดอร์ยังได้ส่งทีมเจ้าหน้าที่ลงพื้นที่เพื่ออุทิศองค์ความรู้ด้านเทคนิคบริการให้แก่นักศึกษาทั่วในแต่ละภาค อาทิ ภาคกลางที่ปราจีนบุรีและนครนายก ภาคเหนือที่สุโขทัย ภาคตะวันออกเฉียงเหนือที่สุรินทร์ และภาคใต้ที่สุราษฎร์ธานี และในปีนี้จะขยายโครงการโดยใช้ศูนย์บริการในพื้นที่หลักๆ เช่น เชียงใหม่ หาดใหญ่ ขอนแก่น เปิดให้นักศึกษาเข้ามารับการอบรมความรู้ด้านเทคนิคที่ศูนย์บริการ รวมทั้งเพิ่มการอบรมหลักสูตร มายด์เซต เดเวล็อปเมนต์ เพื่อพัฒนาทัศนคติคิดบวกสร้างความพร้อมก่อนออกสู่สังคมการทำงาน” นายวรศักดิ์กล่าวทิ้งท้าย
เกาะติดทุกสถานการณ์จาก Line@matichon ได้ที่นี่
