การแข่งขันในการทำธุรกิจปัจจุบันนั้น นอกเหนือไปจากเรื่องของเทคโนโลยีที่ต้องทันสมัยอยู่ตลอดเวลาแล้ว เรื่องของการบริการก็เป็นอีกส่วนหนึ่งที่จะช่วยดึงดูดลูกค้าให้อยู่กับเราไปได้นานๆ
เพราะฉะนั้น “หัวใจ” ด้านการบริการจึงเป็นสิ่งสำคัญ
จำได้ว่า คุยเรื่องนี้กับนายวรศักดิ์ ประดิษฐ์กุล ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด มานานหลายปีแล้ว และเห็นวิวัฒนาการในเรื่องการให้บริการของบราเดอร์ทุกๆปี โดยเฉพาะเรื่องของความพยายามในการบ่มเพาะความ “ตั้งใจ” ในการให้บริการ “ด้วยใจ” มากกว่าการเป็นเรื่องของ “หน้าที่”
ปีนี้ก็เช่นกัน บราเดอร์มีโครงการใหม่ เพื่อการพัฒนาบุคลากรของบราเดอร์ให้ดียิ่งๆขึ้น
นายวรศักดิ์กล่าวว่า ที่ผ่านมาจะเห็นว่า แนวทางของบราเดอร์นั้นมีวิธีในการคิดที่ไม่เหมือนคนอื่น เพราะบราเดอร์จะเน้นไปที่การพัฒนาบุคลากรเป็นพื้นฐานสำคัญ
โดยปัจจุบันบราเดอร์มีศูนย์บริการทั่วประเทศรวม 139 แห่ง เป็นศูนย์บริการที่บริหารโดบราเดอร์ในแต่ละภูมิภาค 5 แห่ง และศูนย์บริการแต่งตั้ง หรือออโธไรซ์ ซึ่งบริหารงานโดยตัวแทนแต่งตั้งจำนวน 134 แห่ง ซึ่งเป็นทางเลือกสำหรับการให้บริการลูกค้า
โดยศูนย์ออโธไรซ์ มีพนักงานรวมอยู่ไม่น้อยกว่า 300 คน และยังไม่รวมศูนย์บริการที่เป็นประเภทออนไซต์เซอร์วิส เพื่อให้ลูกค้าไว้ติดต่อ เท่ากับว่า จะจะมีพนักงานที่ออกไปสัมผัสลูกค้าไม่น้อยกว่า 350-400 คน
คำถามคือ จะพัฒนาคนกลุ่มนี้อย่างไร
โดยส่วนใหญ่ ก็จะเป็นเรื่องของการอบรมเชิงเทคนิคโดยเฉพาะ แต่สำหรับบราเดอร์ การซ่อมได้ไม่เพียงพอ แต่จะต้องสามารถสร้างความประดับใจด้านบริการให้แก่ลูกค้าด้วย
นับตั้งแต่ปี 2011 บราเดอร์ได้คิดค้นและพัฒนาหลักสูตร “บราเดอร์ เซอร์วิส เอ็กเซลเลนซ์” ขึ้นมา เพื่อเป็นมาตรฐานการให้บริการแบบบราเดอร์ ซึ่งเป็นหลักสูตรที่ใช้กับช้อปทั้งหมด และมีการเทรนอยู่ตลอดเพราะมีคนเข้าออกตลอด โดยผู้ที่จะเป็นคนเทรนให้ จะต้องเป็นคนของบราเดอร์ในระดับผู้จัดการ และผ่านการอบรมและทดสอบจนได้รับประกาศนียบัตร เพื่อไปเทรนต่อ
โดยหลักสูตรจะเป็นการสอนเรื่องเทคนิค แล้วเติมเต็มด้วย “ซอฟท์สกิล” คือไม่ได้ให้บริการแบบหุ่นยนต์ แต่จะต้องมีหัวใจของการบริการ (เซอร์วิสมายด์) ด้วย จะต้องรู้ว่า การให้บริการที่ดีเป็นอย่างไร
นายวรศักดิ์กล่าวว่า ทั้งสองอย่างเป็นเรื่องที่ทำตามบราเดอร์สั่ง แต่บราเดอร์มองว่า คนที่เข้ารับการอบรม ก็จะเริ่มทำตามที่ถูกบอกให้ทำก่อน ขณะที่ลูกค้าเองก็มีปัญหาในเรื่องพฤติกรรม และมีวิธีคิดที่เปลี่ยนไป มีความต้องการมากขึ้น สร้างแรงกดดันให้กับเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการมากขึ้น ทำอย่างไร ให้พนักงานเข้าใจเรื่องเหล่านี้ และทำด้วยความสุข
ก็เลยเกิดเป็นหลักสูตร “ธิง พลัส” ขึ้นมา เพิ่มเติมเมื่อปี 2015 ซึ่งเป็นเรื่องของการคิดบวก ปรับทัศนคติเรื่องวิธีคิด เวลาเจอสถานการณ์ต่างๆ ปัญหาของลูกค้า จะต้องเข้าใจ และค่อยๆหาทางออก และจะเป็นการสอนให้รู้ว่า การคิดลบ หรือไม่พอใจอะไรก็ตาม จะส่งผลกระทบต่อสุขภาพของเขาเอง และการคิดบวก หรือการทำดี ก็เพื่อตัวเอง ต้องรู้จักมองหลายมุม เมื่อสิ่งเหล่านี้หลอมรวมกันเข้า พนักงานคนนั้นก็จะทำดีเพราะเห็นข้อดีของมัน และอยากจะทำเพื่อตัวเอง ซึ่งเป็นเรื่อง “พื้นฐาน”
“เราคุยกับคนสร้างหลักสูตรว่า นอกจากเอาไปใช้ในการทำงานได้แล้ว จะต้องใช้ในชีวิตจริงได้ด้วย และสิ่งเหล่านี้ ก็เพื่อตัวเขาด้วย” นายวรศักดิ์กล่าว และว่า หลักการคือเรื่องของ “อินไซด์เอาท์” มันมาจากข้างน ทำดี เพราะอยากทำดี หลังจากนั้น ก็จะเกิดเป็นผลที่ได้กับ “บราเดอร์” ได้กับ “ลูกค้า” เป็นผลตามนั้น
และในปีนี้ ก็มีหลักสูตรใหม่เกิดขึ้น “ธิง บิ๊ก” ซึ่งต่อยอดจาก ธิง พลัส โดยหลักสูตร ธิง บิ๊ก จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างแรงบันดาลใจที่จะปรับเปลี่ยนตัวเองไปในทิศทางที่ดีขึ้นตลอดเวลา สอดคล้องกับคอนเซปต์หลักของบราเดอร์ปีนี้ ในเรื่องของการ “ทรานส์ฟอร์ม ฟอร์ เดอะ ฟิวเจอร์” หรือการปรับเปลี่ยนเพื่อการเติบโตในอนาคต เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและมีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น เพราะการคิดบวกอย่างเดียวไม่พอ แต่จะต้องสร้างให้มีแรงบันดาลใจไปในสิ่งที่ดีกว่า
“เราจะสอนให้เขาเหมือนกับนกอินทรีย์ ที่ไม่รู้ว่าเราจะบินได้สูงแค่ไหน จนกว่าเราจะเริ่มบิน และบินได้สุดแรง ทำเต็มที่ เราก็จะรู้ว่า เราทำอะไรได้แค่ไหน เราจะทำให้คุณเชื่อว่า คุณทำได้ เพราะคุณยังไม่รู้ขีดจำกัดของตัวเองเลย”
สิ่งเหล่านี้ ทำเพื่ออยากให้ผู้ที่เข้ารับการอบรม “คิดเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา” นั่นเอง
นายวรศักดิ์กล่าวว่า เหตุที่ต้องเป็น ธิง บิ๊ก เพราะความคิดเป็นเรื่องใหญ่ การคิดดี ทำให้ร่างกายดี เครียดแล้วป่วย คิดลบก็ไม่ดีต่อร่างกาย ต้องแยกความจริงจากความรู้สึก เบรกเรื่องความเชื่อบางอย่าง เรื่องการทำได้ ทำไม่ได้ ด้วยหลักการคือการสร้างแรงบันดาลใจว่า “คุณทำได้”
โดยหลักสูตรนี้ยังอยู่ระหว่างการพัฒนา และคาดว่าจะสามารถนำมาฝึกได้ในไตรมาสที่ 4 ของปีนี้ (ม.ค.-มี.ค.2018) แต่ก่อนหน้านั้นก็ต้องเตรียมบุคลากรสำหรับฝึกเอาไว้ก่อน
เมื่อถามว่า เรื่องของ “ความคิด” มันดูไม่ค่อยเกี่ยวข้องกับเรื่องการซ่อม นายวรศักดิ์กล่าวว่า “เราพยายามจะสื่อข้อมูลว่า หลักสูตรเหล่านี้ทำให้เขาคิดบวก สุดท้ายก็จะสามารถส่งผ่านการให้บริการที่ดี เพราะผลงานที่ดี มาจากพนักงานที่มีความคิดดี ขณะที่พนักงานของศูนย์บริการที่ให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าได้ เขาก็ต้องสบายใจก่อน”
สุดท้าย เป้าหมายสุดท้ายของการบริการของบราเดอร์คือ “ลูกค้า” ที่เหลือก็คือเรื่องของ “ยอดขาย”
และตัวของผู้ที่เข้ารับการอบรมเอง ที่จะคิด กล้าที่จะทำ สุดท้ายก็จะได้บุคลากรที่มีคุณภาพกับประเทศชาติด้วย
ดังคำกล่าว (ของใครก็ไม่รู้) ที่ว่า “เธอไม่รู้หรอกว่าเธอทำอะไรได้ จนกว่าเธอจะได้ลอง”
