Avaya ปักธงปี 2026 ชู ‘AI Orchestration’ ยกระดับสื่อสารองค์กร ไม่ต้องรื้อระบบเดิม

Avaya (อวาย่า) ผู้ให้บริการเทคโนโลยีด้านการสื่อสารและระบบบริการลูกค้า (Customer Experience: CX) เปิดเผยทิศทางและกลยุทธ์การเติบโตในปี 2026 มุ่งสนับสนุนองค์กรขนาดใหญ่และหน่วยงานภาครัฐยกระดับระบบการสื่อสารให้ทันสมัยตามความพร้อมของแต่ละองค์กร โดยไม่จำเป็นต้องรื้อหรือเปลี่ยนโครงสร้างพื้นฐานเดิมทั้งหมด

มร.เดวิด ฟังก์ (David Funck) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี Avaya กล่าวว่า กลยุทธ์ในปี 2026 จะขับเคลื่อนผ่าน 2 แพลตฟอร์มหลัก ได้แก่ Avaya Infinity® สำหรับยกระดับประสบการณ์ลูกค้า และ Avaya Nexus™ สำหรับการสื่อสารที่มีความสำคัญต่อภารกิจและการดำเนินงาน (Mission-Critical Communications)

Avaya ยังให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี Open AI เพื่อเปิดทางให้องค์กรสามารถเลือกและเชื่อมต่อโมเดล AI ให้เหมาะกับลักษณะงานและข้อกำหนดของตนเอง โดยใช้ Intelligent Orchestration เป็นตัวประสานข้อมูล ระบบงาน AI และ Workflow ต่างๆ ให้ทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ สามารถนำ AI ไปใช้กับขั้นตอนที่ซับซ้อน เช่น วิเคราะห์บริบทของลูกค้า สรุปการสนทนา และส่งต่อข้อมูลไปยังระบบที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ

หัวใจสำคัญของทิศทางดังกล่าวคือแนวคิด AI Orchestration ซึ่ง Avaya นำมาใช้ยกระดับระบบเดิมให้ทันสมัย โดยคำนึงถึงสภาพแวดล้อมและโครงสร้างการดำเนินงานจริงของแต่ละองค์กร พร้อมวางจุดเด่นของโซลูชัน Contact Center ไว้ 4 ด้าน ได้แก่ ความยืดหยุ่น รองรับทั้ง Cloud, Hybrid และ Local Deployment โดยไม่ผูกติดกับสถาปัตยกรรมเดียว ความเปิดกว้างในการเชื่อมต่อ AI หลายโมเดลผ่านมาตรฐานเปิด เช่น Model Context Protocol (MCP) การประสานข้อมูลระดับองค์กร Workflow และ AI แบบ Real-Time และการรองรับโครงสร้างพื้นฐานรวมถึง Business Logic ที่องค์กรขนาดใหญ่ใช้งานอยู่แล้ว

แนวทางดังกล่าวมีเป้าหมายยกระดับ Contact Center จากศูนย์รับสายไปสู่ “Connection Center” ที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลและดำเนินการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที ขณะเดียวกัน รูปแบบการติดตั้งที่ยืดหยุ่น (Flexible Deployment) จะช่วยให้องค์กรพัฒนาระบบตามระดับความพร้อม โดยลดผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ

Avaya ระบุว่า กลุ่มเป้าหมายสำคัญคือองค์กรที่มีระบบและการดำเนินงานซับซ้อนสูง ครอบคลุมหน่วยงานภาครัฐ สถาบันการเงิน (Financial Services) การบริการสุขภาพ (Healthcare) หน่วยงานด้านความปลอดภัยสาธารณะและบริการฉุกเฉิน (Public Safety) ตลอดจนระบบสาธารณูปโภค (Utilities) ซึ่งให้ความสำคัญกับความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย การปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย และอธิปไตยของข้อมูล (Data Sovereignty)

สำหรับการนำ AI มาใช้ในองค์กร Avaya มองว่า AI ไม่ควรทำหน้าที่เพียงสร้างระบบอัตโนมัติ แต่ต้องสามารถเข้าใจ “บริบท” (Context) ของการสื่อสาร ด้วยการนำประวัติการสนทนามาประมวลผลร่วมกับข้อมูลแบบ Real-Time เพื่อสรุปข้อมูลและดำเนิน Workflow ข้ามระบบ เช่น CRM และ Billing รวมถึงสนับสนุนการทำงานของพนักงาน (Human Agent) ภายใต้กรอบการกำกับดูแล (Governance) และการควบคุมโดยมนุษย์ (Human Oversight)

นอกจากนี้ Avaya วางแผนพัฒนา Avaya Infinity® ไปสู่ Open Agentic AI พร้อมผสานความร่วมมือกับพันธมิตร เช่น avatarin เพื่อขยายประสบการณ์ลูกค้าไปสู่ Physical AI ขณะที่ Avaya Nexus™ จะเป็นรากฐานของระบบเสียงคุณภาพสูง (High-Fidelity Voice) รองรับความสามารถด้าน AI ทั้งการถอดเสียงพูดเป็นข้อความ (Transcription) การแปลภาษา (Translation) และการยืนยันตัวตนด้วยเสียง (Voice Authentication)

Avaya ระบุว่า แนวทางดังกล่าวมีเป้าหมายช่วยให้องค์กรนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ควบคู่กับการรักษาการลงทุนในระบบเดิม พร้อมวางรากฐานระบบการสื่อสารให้มีความยืดหยุ่นและรองรับเทคโนโลยีในอนาคต

สำหรับองค์กรในประเทศไทยที่สนใจใช้บริการ สามารถติดต่อผ่านพันธมิตรของ Avaya ได้แก่ เชอวาลิเยร์ (Chevalier) และล็อกซเล่ย์ (Loxley) ตามช่องทางของแต่ละบริษัท