มองภาพอนาคต เมื่อเทคโนโลยีเกิดใหม่กำลังพลิกโฉมธุรกิจแบบเดิม

มองภาพอนาคต เมื่อเทคโนโลยีเกิดใหม่กำลังพลิกโฉมธุรกิจแบบเดิม

ในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน เทคโนโลยีเกิดใหม่ (Emerging Technologies) กำลังเข้ามาพลิกโฉมรูปแบบธุรกิจแบบเดิม และสร้างโอกาสการเติบโตใหม่ๆ ให้ธุรกิจ อย่างไรก็ตาม สำหรับผู้นำองค์กรแล้ว 3 คำถามสำคัญที่ต้องตอบก่อนเดินหน้าสู่การนำเทคโนโลยีเกิดใหม่มาปรับใช้จริงคือธุรกิจดำเนินงานอย่างไร แล้วจะลงทุนในเทคโนโลยีแบบไหน และธุรกิจปรับตัวได้เร็วพอหรือยัง

แอนดี้ โนแลน (Andy Nolan) Director of Emerging Technologies, Australia ของ Thoughtworks บริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีระดับโลกที่มีสาขา 48 แห่ง ใน 19 ประเทศทั่วโลกรวมถึงประเทศไทย มองว่า เทรนด์เทคโนโลยีเกิดใหม่ที่น่าจับตาและกำลังจะพลิกโฉมธุรกิจแบบเดิมในอนาคตอันใกล้นี้

ประกอบด้วย
• Generative AI (GenAI)
GenAI กำลังปฏิวัติกระบวนการทำงาน เปิดโอกาสให้องค์กรต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพให้วิธีการดำเนินธุรกิจ รวมถึงสร้างความได้เปรียบด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์ บริการ และรูปแบบธุรกิจใหม่ๆ
• Sustainable Transformation
เทรนด์การปรับเปลี่ยนองค์กรสู่ความยั่งยืนในระยะยาว ทำให้องค์กรต้องวางแผนดำเนินการอย่างครอบคลุมและใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นการนำเทคโนโลยีสีเขียวมาใช้ การประยุกต์ใช้ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์เพื่อลดการปล่อยก๊าซคาร์บอน และการฝังโซลูชันดิจิทัลไว้ในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการ
• Green Clouds
GreenOps เป็นโซลูชันสำหรับการบรรเทาปัญหาสิ่งแวดล้อมที่เกิดขึ้น ควบคู่ไปกับการย้ายข้อมูลไปยังคลาวด์ ซึ่งแนวทางปฏิบัตินี้ช่วยให้องค์กรได้รับผลตอบแทนทางธุรกิจที่แท้จริงจากการลงทุนด้านคลาวด์ ในขณะที่ลดคาร์บอนฟุตพริ้นต์ (Carbon footprint) และแก้ไขปัญหาการปล่อยมลพิษที่เพิ่มขึ้นจากเทคโนโลยี
• Extended Reality
ความจริงเสมือน (Extended Reality) เป็นเทคโนโลยีที่มีศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ โต้ตอบกับลูกค้า รวมถึงยกระดับกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นแม้จะอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ห่างไกลหรือมีกระบวนการทำงานที่ซับซ้อน

6 ความท้าท้าย เมื่อธุรกิจนำเทคโนโลยีเกิดใหม่มาใช้จริง
ในมุมมองของ แอนดี้ โนแลน แม้ว่าเทคโนโลยีเกิดใหม่จะเปิดประตูสู่โอกาสอันน่าตื่นเต้น แต่การนำไปใช้จริงสำหรับองค์กรก็มีความท้าทายไม่น้อยเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น
• ขาดวัฒนธรรมการทดลอง: การส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุนการทดลองนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้จริงเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งแต่การสนับสนุนให้พนักงานมีส่วนร่วมในวงกว้าง และต้องสร้างความมั่นใจว่าโครงการต่างๆ มีเป้าหมายที่ชัดเจน รวมถึงอาศัยการมีส่วนร่วมจากทุกแผนกในองค์กร เริ่มต้นจากทีมผู้บริหาร นอกจากนี้ ความกลัวที่จะพลาดโอกาส (fear-of-missing-out) ยังผลักดันให้ผู้นำรู้สึกกดดัน พยายามที่จะตามให้ทันคู่แข่ง จนอาจรีบเร่งนำเทคโนโลยีเกิดใหม่มาใช้โดยไม่ได้วางแผนอย่างรัดกุม ขาดการทดลองหรือการมองการณ์ไกล อาจส่งผลให้พนักงานไม่มีทักษะและความรู้ในการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ
• ภาระหนี้ทางเทคนิคมากเกินไป (Technical Debt): ระบบเก่าที่ล้าสมัยอาจขัดขวางการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ โดยการเริ่มลงทุนในระบบเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยให้การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น
• กระบวนการอนุมัติที่ซับซ้อน: กระบวนการอนุมัติที่ยาวนานอาจขัดขวางการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ การปรับกระบวนการเหล่านี้ให้คล่องตัว จะช่วยให้การทดสอบและปรับปรุงโซลูชันเทคโนโลยีใหม่ๆ สามารถทำได้เร็วขึ้น
• การจัดสรรทรัพยากรไม่ตรงกับกลยุทธ์ธุรกิจ: ความพยายามในการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ ควรสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวม หากขาดทิศทางเชิงกลยุทธ์ องค์กรจะมุ่งเน้นไปที่ผลกำไรระยะสั้นจากเทคโนโลยีใหม่ๆ แทนที่จะวางแผนสำหรับระยะยาว
• ขาดการจัดลำดับความสำคัญ: ธุรกิจควรใส่ใจกับการจัดลำดับความสำคัญในการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่เพียงแต่พิจารณาผลกำไรทางการเงินเท่านั้น แต่ยังต้องคำนึงถึงผลกระทบทางสังคมและสิ่งแวดล้อมด้วย การขาดทิศทางและการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้เร็วเกินไปโดยปราศจากการวางกลยุทธ์จะนำไปสู่การสูญเสียทรัพยากรและโอกาสทางธุรกิจ
• ตัวชี้วัดที่ไม่ถูกต้อง: ก่อนที่จะริเริ่มโครงการใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเกิดใหม่ องค์กรควรกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จและเกณฑ์การประเมินผล ตัวชี้วัดความสำเร็จอาจเป็นแบบกว้างๆ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า หรืออาจเป็นตัวชี้วัดแบบเฉพาะเจาะจง เช่น เวลาในการให้บริการ โดยทั่วไปแล้ว ตัวชี้วัดที่เจาะจงนั้นง่ายต่อการประเมินผลมากกว่าตัวชี้วัดที่กว้าง

สร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจจากเทคโนโลยีเกิดใหม่

แล้วธุรกิจควรทำอย่างไรเพื่อให้สามารถนำเทคโนโลยีเกิดใหม่ไปใช้ได้จริง สำหรับ Thoughtworks มองว่า เมื่อต้องการลงทุนในเทคโนโลยีเกิดใหม่ ให้พิจารณาว่าเทคโนโลยีนั้นๆ มีแนวโน้มสร้างคุณค่าเพิ่มขึ้นให้ธุรกิจมากแค่ไหน โดยอ้างอิงตามเป้าหมายและบริบทของธุรกิจ ว่าเทคโนโลยีเกิดใหม่สอดคล้องกับกลยุทธ์ขององค์กรหรือไม่ รวมไปถึงการให้ความสำคัญกับบุคลากรในองค์กรที่จะมาเป็นผู้ใช้เทคโนโลยีเหล่านั้น ทั้งในแง่ของทัศนคติ (Mindset) และทักษะความรู้ความสามารถที่จำเป็น

“ตัวอย่างเช่น การบูรณาการ AIOps เข้ากับระบบที่มีอยู่ โดยอัลกอริทึมปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) สามารถนำไปใช้เพื่อวางระบบอัตโนมัติและปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการแอปพลิเคชันและโครงสร้างพื้นฐานด้าน IT โดยการนำ AIOps ไปใช้ องค์กรต่างๆ สามารถลดช่องว่างของทักษะด้วย AI และดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรับปรุงคุณภาพของการอัปเดตซอฟต์แวร์ และเพิ่มความสามารถของธุรกิจในการตอบสนองต่อปัญหา ซึ่งนำไปสู่การช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานในแต่ละปีด้วยเช่นกัน” แอนดี้ โนแลน เสริม

ขณะเดียวกัน การหาพันธมิตรที่น่าเชื่อถือเพื่อพัฒนาเทคโนโลยีเกิดใหม่สำหรับองค์กร เป็นอีกส่วนสำคัญในการลดทอนความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการกระบวนการทรานส์ฟอร์ม และลดระยะเวลาในการปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆ ซึ่งจะนำไปสู่การเพิ่มความสามารถในการแข่งขันและความสำเร็จในระยะยาว การมีทีมงานมืออาชีพเฉพาะทาง ช่วยให้ทีมภายในองค์กรสามารถทุ่มเทกับภารกิจหลักของธุรกิจได้มากขึ้น โดยบริการ DAMO™ Managed Services ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Thoughtworks เป็นอีกตัวอย่างในการนำแนวทางปฏิบัติทางวิศวกรรมในวงการพัฒนาซอฟต์แวร์มาใช้กับการดูแลรักษาระบบ ด้วยการนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้จาก AI และความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเกิดใหม่ มาใช้ในการยกระดับประสิทธิภาพของแอปพลิเคชันต่างๆ ขององค์กร เพื่อให้แอปพลิเคชันเหล่านั้นยังคงตอบสนองและยืดหยุ่นต่อความต้องการของลูกค้า ธุรกิจ และตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

ขณะที่หากมองในมุมของลูกค้าแล้ว การสร้างประสบการณ์ที่ดีถือเป็นอีกเรื่องสำคัญ โดยการใช้เทคโนโลยีเกิดใหม่ เช่น Machine Learning และ GenAI รวมถึงเทคโนโลยีความจริงเสริม (XR) และเทคโนโลยีความจริงผสม (AR) สามารถช่วยธุรกิจรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ และนำไปใช้คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าเพื่อพัฒนาการให้บริการ ตัวอย่างเช่น ในธุรกิจค้าปลีก ร้านค้าที่ใช้เซ็นเซอร์ IoT ในเสื้อผ้า สามารถรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ แล้วนำข้อมูลนี้ไปใช้คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสามารถต่อยอดสู่การสร้างประสบการณ์แบบ Personalization ที่ไม่เพียงช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างยอดขายในช่วงเวลาที่เหมาะสมอีกด้วย

จริยธรรม ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวที่ต้องคำนึง

เมื่อธุรกิจนำเทคโนโลยีเกิดใหม่มาใช้ในวงกว้างขึ้น แอนดี้ โนแลน มองว่า ภัยคุกคามทางไซเบอร์รูปแบบใหม่ๆ ย่อมเพิ่มขึ้นตามมา ไม่ว่าจะเป็นการปลอมแปลงภาพและเสียงด้วย AI (AI-powered deepfakes) หรือภัยการหลอกลวงรูปแบบอื่นๆ ทำให้เครื่องมือและแนวทางปฏิบัติที่เคยได้ผลดีในอดีต อาจไม่สามารถรักษาความปลอดภัยให้กับองค์กรได้อีกต่อไป

ดังนั้นองค์กรธุรกิจจึงควรวางนโยบายด้านความปลอดภัยที่มีประสิทธิภาพ ครอบคลุมทั้งในด้านบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี ตั้งแต่การกำหนดนโยบาย ออกแบบกระบวนการ และลงทุนในบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญด้านไซเบอร์ซิเคียวริตี้ (Cybersecurity) โดยเฉพาะ รวมไปถึงการที่ต้องตระหนักว่าโครงสร้างพื้นฐานและซอฟต์แวร์บางอย่างจะอยู่นอกเหนือการควบคุมของบริษัท

ในปัจจุบัน โครงสร้างพื้นฐานขององค์กรส่วนใหญ่ไปอยู่บนระบบคลาวด์ รวมถึงบุคลากรที่อาจทำงานกระจัดกระจายในหลายพื้นที่ และโมเดลธุรกิจแบบบริการ (as-a-service) ทำให้ขอบเขตขององค์กรไม่ได้ชัดเจนเหมือนแต่ก่อน การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ตระหนักรู้เรื่องไซเบอร์ซิเคียวริตี้ และลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มความปลอดภัยภายในองค์กรจึงเป็นเรื่องสำคัญ

นอกจากในแง่ความปลอดภัยของกระบวนการดำเนินงานแล้ว ประเด็นด้านจริยธรรมโดยเฉพาะเรื่องที่เกี่ยวข้องกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภคเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องใส่ใจเช่นกัน โดยจากผลการวิจัยของ Thoughtworks เกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจาก GenAI ผู้เข้าร่วมการสำรวจ 93% ระบุว่า ธุรกิจที่ไม่มีแนวทางใช้เทคโนโลยีอย่างมีจริยธรรมและความรับผิดชอบ ย่อมเสี่ยงได้รับผลกระทบที่เลวร้ายต่อธุรกิจ

สำหรับองค์กรแล้ว ในการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างมีความรับผิดชอบ ต้องให้ความสำคัญกับความโปร่งใสในการรวบรวมและการใช้ข้อมูล สร้างการป้องกันอคติในอัลกอริทึม และพิจารณาผลกระทบทางสังคมที่อาจเกิดขึ้นจากเทคโนโลยีเหล่านี้อย่างรอบคอบ โดยกระบวนการนี้ควรดำเนินการอย่างต่อเนื่องและขยายวงกว้าง เช่น การพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ต้องคำนึงถึงความโปร่งใสและความปลอดภัยมาเป็นลำดับแรก การนำกลุ่มคนหลายกลุ่มมาช่วยในการออกแบบและการจำลองการรั่วไหลของข้อมูล รวมถึงการให้ความรู้เกี่ยวกับประโยชน์และความเสี่ยงของเทคโนโลยีใหม่ๆ

“สุดท้ายแล้ว ผู้บริหารองค์กรและธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการวางกลยุทธ์ เพื่อนำเทคโนโลยีเกิดใหม่มาใช้สร้างคุณค่าทางธุรกิจได้จริงและยั่งยืนในระยะยาว ควบคู่ไปกับการพัฒนาทักษะความสามารถของบุคลากรในองค์กรเพื่อให้สามารถใช้งานเทคโนโลยีได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ ซึ่งไม่ได้มุ่งเน้นแค่การเพิ่มผลกำไรหรือความคุ้มทุนจากการลงทุนเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อสังคม โดยเฉพาะในเชิงจริยธรรม ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคด้วยเช่นกัน” แอนดี้ โนแลน ทิ้งท้าย