สมาคมนักข่าวฯ เปิดวงถกการสื่อสารยุคโควิด-19 แนะบอกความจริง หยุดสร้างความกลัว เปลี่ยนเป็นความร่วมมือ
เมื่อวันที่ 13 พฤศจิกายน สมาคมนักข่าวหนังสือพิมพ์แห่งประเทศไทย จัดงานสัมมนายุทธศาสตร์เพื่ออนาคตวารสารศาสตร์ ครั้งที่ 16 ประจำปี 2564 “สื่อไทยในวิกฤตโควิด-19 เข้าใจ เรียนรู้ ปรับตัว” ซึ่งผ่านระบบออนไลน์ทุกวันเสาร์ตลอดเดือนพฤศจิกายน ในประเด็น “โควิด-19 New normal กับสื่อสารฉากทัศน์อนาคต” เพื่อถอดบทเรียนการสื่อสารในภาวะโรคระบาดโควิด-19 ของประเทศไทย
วิทยากรประกอบด้วย ศ.นพ.ประสิทธิ์ วัฒนาภา คณบดีคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล , นายเกษมสันต์ วีระกุล บรรณาธิการบริหาร เพื่อวางกลยุทธ์สื่อสาร ศบค. , นพ.ธนาธิป ศุภประดิษฐ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.ธนบุรี เฮลท์แคร์ กรุ๊ป , นายนิมิตร์ เทียนอุดม คณะกรรมการหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ และ นายมงคล บางประภา นายกสมาคมนักข่าวหนังสือพิมพ์แห่งประเทศไทย ได้พูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็นถึงประเด็นดังกล่าว เพื่อถ่ายทอดบทเรียนตลอด 2 ปีของสถานการณ์โควิด-19
รวมศูนย์ข้อมูล เปิดเวทีรวมผู้รู้ รวมทิศทางเดินไปข้างหน้า
ศ.นพ.ประสิทธิ์ วัฒนาภา คณบดีคณะแพทยศาสตร์ศิริราชพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล กล่าวว่า เวลาที่พูดถึงโควิด-19 จะต่างจากการพูดถึงน้ำท่วม หรือไฟป่าที่เรารู้จักมานาน มีมาตรการคาดการณ์ได้ แต่ไวรัสโดยเฉพาะที่เราไม่เคยรู้จักนิสัย พฤติกรรม และมีการกลายพันธุ์ แม้กระทั่งวิธีจัดการไวรัสด้วยวัคซีนป้องกันก็เปลี่ยนแปลงไป การสื่อสารข้อมูลในช่วงแรกทั่วโลกเกิดความสับสนทั้งหมด แต่ ข้อมูลเริ่มมากขึ้นและมีความถูกต้อง มีการส่งต่อข้อมูลโดยรัฐบาลพยายามที่จะสื่อสาร แต่สถานการณ์ของเราในช่วงต้นเป็นไปด้วยดี ติดเชื้อน้อย เมื่อเราเริ่มเจอตัวเลขติดเชื้อ ซึ่งปีนั้นสูงสุดที่ 188 ราย เราก็เริ่มตกใจ แต่มาปีนี้ 2 หมื่นกว่าราย เราก็ตกใจกับความไม่ชัดเจนของโควิด หลายครั้งที่ยังมีการสื่อสารด้วยข้อมูลเก่า ฉะนั้น จำเป็นต้องระบุว่า นี่เป็นข้อมูลเมื่อไร เพราะสังเกตว่าในโซเซียลยังมีจำนวนไม่น้อย โพสต์ข้อมูลมีแหล่งที่มาที่ไป แต่ไม่ได้บอกว่านี่เป็นข้อมูลของปีที่แล้ว นั่นคือ Out Update แล้ว ก็จะเกิดความสับสน
ศ.นพ.ประสิทธิ์ กล่าวว่า จุดดีที่เกิดขึ้นจากรัฐบาลกับนักวิชาการด้านสุขภาพ ด้านเศรษฐกิจ ซึ่งบางทีอาจมีความเห็นต่างกันแต่ก็สามารถทำงานร่วมกันได้ ข้อมูลที่สื่อให้กับสังคมดีในระดับหนึ่ง ซึ่งหากมีการรวมศูนย์ข้อมูลจากฐานข้อมูลที่ชัดเจน เพื่อสื่อสารไปในทิศทางเดียวกัน จะทำให้สังคมสงบมากขึ้น ทั้งนี้ หากมีการจัดเวทีรวมนักวิชาการมาพร้อมกัน ให้ข้อมูลไปด้วยกัน สังคมจะเชื่อในสิ่งนี้มากกว่าข้อมูลที่โพสต์ผ่านโซเซียลแต่กลับกระจายไปได้เร็วกว่า ดังนั้น หากมีเวทีนี้เกิดขึ้น ก็จะทำให้ความเห็นที่เกิดจาก 1 หรือ 2 คน ได้รับความสนใจน้อยลง ซึ่งสิ่งนี้ก็ไม่ได้ผิด แต่เมื่อเวลาที่เราพูดถึงประเทศชาติ จำเป็นต้องมีข้อมูลไปในทิศทางเดียวกัน
ศ.นพ.ประสิทธิ์ กล่าวต่อว่า สิ่งที่เรายังขาดคือ การบูรณาการการสื่อสาร ด้วยการดึงผู้ที่มีอิทธิพลต่อสังคม (Influencer) ในหลายด้านเข้ามาช่วยทำให้ข้อมูลเข้มแข็งขึ้น และให้คนเชื่อมากขึ้น เช่น อินฟลูเอนเซอร์ด้านศาสนา เพื่อให้เกิดการยอมรับ เข้าถึงของคนในสังคมมากขึ้น นี่เป็นปัจจัยที่เราต้องเรียนรู้ต่อไป
ในส่วนของวัคซีนโควิด-19 ศ.นพ.ประสิทธิ์ กล่าวว่า ปีที่แล้วเรายังไม่ได้เน้นเรื่องวัคซีน หลายประเทศสั่งจองวัคซีนตั้งแต่ยังอยู่ในระยะ 3 ของการศึกษาในคน แต่ไทยอาจจะค่อนข้างจองช้า สิ่งที่เกิดขึ้นทุกประเทศต้องเจอคือวัคซีนไม่สามารถส่งได้ เพราะต้องส่งให้ประเทศที่ทำสัญญาไว้ก่อน ดังนั้น การมีวัคซีนช่วงแรกใน 2 ชนิดคือ ซิโนแวค เป็นเชื้อตาย แอสตร้าเซนเนก้า เป็นไวรัลเวกเตอร์ จึงเป็นความเสี่ยง ทั้งนี้การมีวัคซีนหลายแพลตฟอร์มจึงดี เพราะ ตอนนั้นเรายังไม่รู้ว่าแพลตฟอร์มไหนดีหรือไม่ดี แต่หลังจากที่เราเปิดรับวัคซีนอื่นเข้ามามากขึ้น เป็นทางที่ถูกต้อง เมื่อวัคซีนเข้ามาแล้ว เราต้องทำ 3 ส่วนคือ 1.วัคซีนต้องพอ 2.ระบบการฉีดดี และ 3.คนยอมมาฉีด สิ่งที่เราต้องเร่งฉีดในกลุ่มเป้าหมายคือ คนที่เสี่ยงเสียชีวิตหลังรับเชื้อ การที่เราทำความเข้าใจให้ประชาชนเข้ารับวัคซีน จึงต้องอาศัยคนที่มีอิทธิพลในสังคมช่วยสื่อสาร เพื่อให้สังคมเข้าใจสิ่งเหล่านี้มากขึ้น
สร้างความเชื่อมั่น เปิดการรับรู้ ข่าวสารภาวะวิกฤต
นายเกษมสันต์ วีระกุล บรรณาธิการบริหาร เพื่อวางกลยุทธ์สื่อสาร ศบค. กล่าวว่า ประเด็นความสับสนของข้อมูล จะแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ภาวะวิกฤตและการสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่จะเกิดขึ้นพร้อมกัน แต่ใช้คนละศาสตร์ในการจัดการ ในส่วนของภาวะวิกฤตโควิด-19 ที่ระบาด เป็นของจริง ต้องจัดการให้จบ บริหารข้อเท็จจริง แต่การสื่อสารในภาวะวิกฤต เป็นการบริหารการรับรู้ จึงเป็นคนละเรื่องเดียวกัน โดยข้อมูลมีความสับสนได้ตลอดเวลา เช่น เราจะสามารถจัดกิจกรรมลอยกระทงปี 2564 ได้หรือไม่ คนก็ยังสับสน แต่ที่เป็นแบบนี้เกิดจาก 1.การจัดการบริหารสถานการณ์โควิดไร้ประสิทธิภาพ กับ 2.การสื่อสารไร้ประสิทธิภาพ เมื่อมารวมกันก็เกิดความสับสนไปหมด แต่มองกลับกันว่า ในช่วงแรกที่การสื่อสารยังไม่ดีนัก แต่คนรับฟังเยอะ กระทั่ง เดือน ส.ค.64 ข้อมูลจากนิด้าโพลล์ ระบุว่า ศบค.ได้รับความเชื่อมั่นเพียง 16.5% ส่วนนักวิชาการได้รับความเชื่อมั่น 43% เจ้าหน้าที่กระทรวงสาธารณสุข 23% ส่วนเชื่อสื่อมวลชน 23% เชื่อหมอแพทย์แผนไทย 163.9% เจ้าหน้าที่รัฐ 3.8% และนักการเมือง 0.6% ดังนั้น สะท้อนให้เห็นความสับสนที่เกิดขึ้น ดังนั้น การสื่อสารให้ประชาชนปรับเปลี่ยนพฤติกรรม เป็นเรื่องยาก เพราะคนไม่มีความเชื่อมั่น
นายเกษมสันต์ กล่าวว่า ตัวอย่างไต้หวัน ประยุกต์บทเรียนจากโรคระบาดซาร์ส (SARS) มาใช้กับโควิด ที่มีคู่มือการปฏิบัติตัวตามระดับของความรุนแรงสถานการณ์ ไม่ต้องให้ใครมาบอก เช่นหากติดเชื้อเท่านี้ ให้ทำแบบนี้ หรือต้องปิดกิจการอย่างไร ซึ่งประเทศไทยไม่เคยถูกฝึกการสื่อสารในภาวะวิกฤตอย่างจริงจัง เราได้หารือกันว่า การสื่อสารของศบค.มีจุดอ่อน แม้ขณะนี้ยังมีการตั้งคณะทำงานขึ้นมา มีแผนในการปฏิบัติแล้ว แต่ยังไม่สามารถนำออกมาปฏิบัติได้ ปัญหาเกิดจาก เรื่องการสื่อสารใคร ๆ ก็คิดว่าตัวเองก็ทำเป็น มีความเห็นต่างกัน จึงทำให้ยังไม่สามารถเริ่มนำออกมาใช้ได้จริง
“การสื่อสารที่สับสนเกิดจากการตัดสินใจว่าจะเปิดหรือปิด ก็มาเป็นขยักขย่อน การสื่อสารยิ่งไม่มีประสิทธิภาพ นั่นเป็นปัญหา ส่วนความเห็นนักวิชาการออกมา ก็เป็นข้อมูลที่ดี แต่เกิดจากเวลาที่ต่างกัน ส่วน ศบค. มีหน้าที่เป็นรวมข้อมูล ความเห็นของนักวิชาการ ณ วันเวลานั้น เมื่อเวลาผ่านไป ความเห็นอาจเปลี่ยนได้ ดังนั้น ประชาชนจะแยกออกว่า อันนี้คือข้อเท็จจริง อันไหนเป็นความคิดเห็น แต่วันนี้ ศบค. ไม่คุยกับนักวิชาการเหล่านั้น ที่มีความน่าเชื่อถือว่า ศบค. มันเลยสลับไปมา” นายเกษมสันต์ กล่าว
นายเกษมสันต์ กล่าวว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤตเพื่อจัดการการรับรู้ ให้รู้ว่า ศบค. หรือรัฐบาล จัดการอย่างมีประสิทธิภาพ ควบคุมเหตุการณ์ได้ เพื่อให้ประชาชนเชื่อมั่นปฏิบัติตาม ซึ่งต่างจากการจัดการระบาดของโควิดประเด็นที่มีปัญหาขณะนี้คือ คนทุกคน ไม่ต้องรู้ความเป็นจริง แต่สามารถมีการรับรู้ได้ กรณีที่ นพ.ทวีศิลป์ วิษณุโยธิน โฆษก ศบค. สื่อสารวิธีการกักตัวด้วยแนวคิด เถียงนาโมเดล ซึ่งพูดด้วยความปรารถนาดี เจตนาดี แต่การรับรู้ของคนกลับมองว่า มันไม่ใช่ ทำไมถึงต้องไปนอนที่เถียงนา
“คนไม่จำเป็นต้องรับรู้ความจริง แต่มีการรับรู้ได้ ดังนั้น การสื่อสารในภาวะวิกฤตต้องระวังเรื่องนี้ แต่สิ่งที่อยากฝากคือ การสื่อสารในภาวะวิกฤต การรับรู้ชนะความจริง การพูดต้องพูดคนเดียวและน้อยที่สุด โดยผู้จะต้องถูกเตรียมตัวมาอย่างดี หลายคนเป็นผู้สื่อสารที่ดีในภาวะปกติ แต่ในภาวะวิกฤตสื่อสารไม่ได้” นายเกษมสันต์ กล่าว
ทั้งนี้ นายเกษมสันต์ กล่าวว่า สารที่จะสื่อต้องชัดเจน ด้วยเวลาความถี่ ช่องทางตามกลุ่มเป้าหมายที่ผู้รับต่างกัน ที่สำคัญคือการสื่อสารภายในของหน่วยงานจะต้องสื่อสารจนเข้าใจตรงกัน สื่อสารในทางเดียวกัน ย้ำว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤต เป็นสิ่งต้องระวัง เพราะประชาชนจะได้ยินในสิ่งที่หวังว่าจะได้ยิน อย่างที่แพทย์ ระบุว่า วัคซีนที่ดีที่สุด คือวัคซีนที่ฉีดเข้าตัวได้เร็วที่สุด เกิดจากความหวังดี แต่ประชาชนจะได้ยินว่าสิ่งนั้น เป็นการแก้ตัวให้ภาครัฐ หรือ ให้สวมหน้ากาก เว้นระยะห่าง เป็นห่วงคลัสเตอร์ต่างๆ แต่ประชาชนได้ยินว่า โทษประชาชนอีกแล้ว
“เขาไม่ได้ได้ยินอย่างที่เราพูดเฉยๆ แต่มีการรับรู้และตีความไปแบบนั้น ดังนั้น เราอาจเห็นตรงกันว่า สื่อสารล้มเหลว แต่คนที่อยู่ข้างบน มองว่า ประชาสัมพันธ์น้อยไป สื่อไม่เป็นกลาง ฝ่ายตรงข้ามบิดเบือนหรือเฟคนิวส์ ก็โทษกันเรื่อย ดังนั้น ในภาวะวิกฤตต้องมียุทธศาสตร์ในการสื่อสารด้วยการวิเคราะห์สถานการณ์ ตำแหน่งศูนย์สื่อสารและคู่มือการทำงาน” นายเกษมสันต์ กล่าว
‘สมาร์ท ซิติเซน’ สื่อสารความจริง ร่วมฉายภาพกว้างให้สังคม
นพ.ธนาธิป ศุภประดิษฐ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.ธนบุรี เฮลท์แคร์ กรุ๊ป กล่าวว่า เราต้องสร้างมายด์เซ็ต (Mindset) ว่าอย่าดูถูกประชาชน เชื่อว่าทุกคนเป็นพลเมืองที่ฉลาด (Smart citizen) จะเห็นได้ว่า ข้อมูลของโควิดในช่วงแรก ทุกคนต้องอาศัยข้อมูลจากนักวิชาการ แพทย์ หรือกระทรวงสาธารณสุข แต่เมื่อเวลาผ่านไป 6 เดือน ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลทั่วโลกได้ด้วยตนเอง ไม่ใช่เพียงการสื่อสารทางเดียว แต่เป็นการแลกเปลี่ยนข้อมูลกับทั่วโลก ในสุดก็จะเกิดเป็นอินฟลูเอนเซอร์ออแกนิกที่รู้จริง หักปากกาเซียนไปหลายด้ามแล้ว ดังนั้น การสื่อสารจะต้องพูดข้อเท็จจริงว่าเกิดอะไรขึ้น บอกให้เกิดการเผื่อใจด้วย เช่น การเปิดกิจการที่อาจเกิดระบาด เราก็ต้องสื่อสารการเผื่อใจว่าอาจมีรอบใหม่ ติดเชื้อหลักหมื่น แต่อัตราตายไม่สูงมาก เราต้องคุยกันเรื่องความสมดุลระหว่างการแพทย์กับเศรษฐกิจ
นพ.ธนาธิป กล่าวว่า การสื่อสารปัจจุบันที่เป็นภาวะวิกฤต จะต้องฉายภาพให้เห็นมุมกว้าง มากกว่าการส่องไฟเป็นจุดๆ สื่อที่เป็นสถานบันต้องเป็นเหมือนไฟฉายขนาดใหญ่ โดยต้องมีแหล่งข้อมูลที่เป็นศูนย์รวม เพื่อสื่อสารในมุมกว้าง โดยให้ประชาชนสมาร์ทซิตี้เซ็นเดินเอง
เปลี่ยนความกลัว เป็นความเชื่อมั่น สร้างความตระหนักรู้ด้วยข้อมูล
นายนิมิตร์ เทียนอุดม คณะกรรมการหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ กล่าวว่า การสื่อสารในช่วงแรกอาจการเลือกออกมาพูด สร้างความน่ากลัว เช่น การออกมาพูดว่าโควิดแพร่ทางอากาศ (Air born) แต่ไม่บอกรายละเอียด คนก็แตกตื่นแล้ว จุดอ่อนที่ต้องแก้ไข คือ เราต้องกำหนดว่าเราจะสื่อสารเพื่ออะไร สามารถลดความกลัว สร้างความมั่นใจ ประเมินตัวเองได้ว่าจะป้องกันตัวเองได้อย่างไร โดยที่ผ่านมาทุกคน เกือบทุกช่องทางช่วยกันส่งต่อความกลัว แต่หากเรามีชุดข้อมูลที่ถูกต้อง มีวิธีการป้องกันตัวเองในการรับเชื้อหรือแพร่เชื้อ ก็จะทำให้การอยู่ร่วมกันในสังคมได้มากขึ้น ดังนั้น บทเรียนคือ ต้องกำหนดว่าเราจะสื่ออะไร เช่น เราจะสื่อสารตัวเลขติดเชื้อในทุกวันเพื่อให้คนกลัว หรือจะเน้นให้คนมีความสามารถกรองข้อมูล ในการป้องกันตัวได้มากขึ้น
“บทเรียนของเราคือ เมื่อเราทำข้อความกระชับ ตรงไปตรงมา เข้าใจง่าย สื่อสารกับผู้นำชุมชน เพื่อลงไปให้เกิดการช่วยเหลือในชุมชน เกิดเป็นศูนย์กักตัวในชุมชน(Community isolation) ให้คนที่ติดเชื้อสามารถอยู่ในชุมชนได้ โดยที่คนในสังคมไม่แตกตื่น นั่นเป็นความสำคัญของการสื่อสาร” นายนิมิตร์ กล่าว
นายนิมิตร์ กล่าวว่า การสื่อสารเราจำเป็นต้องรายงานข้อเท็จจริง แต่หากเป็นความจริงที่สร้างความกลัว ต้องมีการอธิบายเพิ่มเติม สื่อจะต้องเปิดประเด็นที่ท้าทายทิศทางของเรื่องนี้ วิเคราะห์ข้อมูล มีประเด็นชวนคิดต่อ และมีการให้การศึกษากับประชาชน สื่อจะไม่ทำหน้าที่นำความเห็นใครมาขยายความต่อ แต่ต้องมีเป้าการสื่อสาร เช่น หากเราต้องต้องสื่อสาร ประชาชนต้องการอะไร หรือข้อมูลอะไรที่จะทำให้ประชาชนป้องกันตัวเองถูกต้องในภาวะโรคติดต่อ สร้างความเข้มแข็งของชุมชนเพื่อให้สามารถตั้งรับโรคติดต่อได้
