ใครจะคาดว่า แค่พนักงานร้านอาหารเรียกลูกค้าที่มาใช้บริกรในร้านว่า ‘ป๋า’ เพียงเท่านี้ก็กลายเป็นข่าวถูกตบเกรียวกราวไปทั่วเป็นการบันดาลโทสะด้วยความไม่พอใจที่นายอนุสร จิรพงศ์ สมาชิกสภาขับเคลื่อนการปฏิรูปประเทศ (สปท.) ไม่ชอบให้ใครมาเรียกว่า “ป๋า”
และคำว่า “ป๋า” ที่ทำให้พนักงานเสิร์ฟ ชื่อชาติอลงกรณ์ นิลยาน อายุ 30 ปี ได้เข้าแจ้งความที่ สน.บางซื่อ ถูกนายอนุสรทำร้ายร่างกาย พร้อมหลักฐานคลิปจากกล้องวงจรปิด
นายอนุสรเล่าว่า “แค่ใช้มือเขกศรีษะพนักงานของร้านในลักษณะตักเตือนเท่านั้น เพราะพนักงานคนดังกล่าวเรียกผมว่าป๋า ส่วนตัวไม่ชอบให้ใครเรียกแบบนี้ จึงได้ตักเตือนไป”
นางฐนิวรรณ กุลมงคล นายกสมาคมภัตตาคารไทย กล่าวว่า ตามหลักแล้วผู้ประกอบการร้านอาหารโดยทั่วไปจะสั่งห้ามพนักงานเรียกลูกค้าที่เข้ามาทานร้านอาหารดุจดั่งญาติ อาทิ น้อง พี่ ลุง ป้า น้า อา อยู่แล้ว ยกเว้นว่าพนักงานรายนั้นรู้จักหรือสนิทกับลูกค้าเป็นการส่วนตัว สามารถยกเว้นได้ รวมถึงกรณีที่เรียกว่าป๋า ตามหลักพนักงานร้านอาหารจะไม่เรียกเช่นกัน ยกเว้นว่าพนักงานร้านกับทางลูกค้าสนิทกันมาก หรือลูกค้ามานั่งร้านนั้นเป็นประจำ ก็มีความเป็นไปได้ที่รู้จักกับพนักงาน และเรียกคำดังกล่าวแทนคำอื่น เช่น คุณลูกค้าได้
“เท่าที่รู้มาไม่เคยเจอเหตุการณ์ที่พนักงานถูกลูกค้าเรียกว่าป๋าแล้วถูกตบ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งนี้ไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์ ไม่ได้เห็นด้วยตัวเอง จึงไม่รู้ว่าเขาพูดอะไรกัน ส่วน “ป๋า” จริงๆ เป็นคำเรียกของพนักงานในส่วนที่อาจจะเป็นในร้านคาเฟ่ ร้านคาราโอเกะต่างๆ มีความเป็นไปได้ ที่จะเรียกว่าป๋า และลูกค้าก็ไม่ได้ว่าอะไร ยินยอมที่จะให้เรียก เป็นบริบทที่รู้กันดีในกลุ่มร้านอาหารลักษณะดังกล่าว แต่สำหรับร้านอาหารทั่วไป ผู้ประกอบการจะไม่ให้พนักงานเรียกเสมือนเป็นญาติ หรือคนรู้จัก ยิ่งเป็นร้านอาหารดังๆ จะต้องถูกฝึกในการพูดจา การเสิร์ฟ มารยาทที่มีต่อลูกค้ามาอย่างดีอยู่แล้ว ส่วนที่พนักงานโดนเช่นนั้น เราไม่สามารถแสดงความคิดเห็นได้ว่าเป็นเพราะอะไร อาจมีความเป็นไปได้ว่าไม่พอใจที่จะถูกเรียกเช่นนั้น” นางฐนิวรรณกล่าว
ทางด้านนางสาวน้ำฝน ภักดี อาจารย์สอนบุคลิกภาพและการสื่อสาร ล่าสุดเป็นผู้อบรมบุคลิกภาพให้กับกองประกวดมิสยูนิเวิร์สไทยแลนด์ ปี 2016 กล่าวว่า เป็นเรื่องของการสื่อสารล้วนๆ เกิดการขัดแย้งของการสื่อสารขึ้น เพราะใช้สรรพนามผิด
“เด็กเสิร์ฟคนนี้อาจมองว่าการเรียกป๋า แปลว่าผู้ใหญ่ แต่บริบทของคนไทยมองคำว่าป๋า เป็นภาพลักษณ์ของผู้หญิงที่เรียกผู้ชายที่นั่งดริงก์ให้ผับ บาร์ คาเฟ่ ทำให้บางคนรับไม่ได้ รู้สึกไม่ใช่คำที่น่าชื่นชม การตีความหมายเรื่องนี้มีบริบทเยอะมาก เพราะชุดจินตนาการของแต่ละคนไม่เหมือนกัน การเรียกแบบนี้เป็นการเรียกแบบนับญาติ และเป็นการตีสนิท เหมือนเป็นการลดพื้นที่ความใกล้ชิดลงมา คนที่ถูกเรียกไม่ได้ยินยอมเหมือนถูกบังคับให้เป็นโดยที่ไม่ยินยอม จึงทำให้เกิดการขัดแย้งขึ้น”
อาจารย์น้ำฝนยกตัวอย่าง คำว่าป้า มนุษย์ป้า มนุษย์ยาย อย่างคำว่าป้า ไม่มีใครชอบหรอก ต่อให้อายุเป็นป้าได้ก็ตาม
คนที่ถูกเรียกจะเกิดคำพูดในใจว่า “ใครเป็นป้าเธอ ญาติฉันไม่ได้หน้าตาแบบนี้”
หรือต่อให้เรียกว่า “น้อง” อาจารย์น้ำฝนก็บอกว่าคือการเรียกที่ลดระดับ เหมือนต้องการให้คนที่ถูกเรียกอยู่ใต้อันเดอร์ผู้เรียก “เป็นการเรียกที่อาจจะไม่ได้รับการยินยอม ก็เป็นการบังคับความรู้สึก ที่ทำให้ผู้ถูกเรียกไม่พอใจ และลักษณะการไม่พอใจของแต่ละคนก็ไม่เหมือนกัน บางคนไม่แสดงออก แต่ตามข่าวนี้ เป็นการไม่พอใจที่แสดงออก”
อาจารย์น้ำฝนเผยอีกว่า การแสดงออกของคนไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับภูมิหลังทั้งหมด บางคนไม่ชอบเลย ไม่ชอบให้ใครก้าวล่วงพื้นที่ตัวเอง
“กรณีนี้เราไม่มีสิทธิตัดสินว่าใครจะคิดเหมือนเรา ถ้าเป็นฉัน ฉันก็ไม่มีทางถือหรอก เป็นฉันก็ไม่เห็นว่าเป็นอะไรเลย คิดอย่างนี้ไม่ได้ เพราะทุกคนได้รับการหล่อหลอมมาคนละแบบ”
จากพื้นฐานของแต่ละคนที่ได้รับการหล่อหลอมมาไม่เหมือนกัน จึงเป็นที่มาของ “มาตรฐานทางสังคม” หรือเรียกว่า “มารยาท” นั่นเอง
“การมีมารยาท ถ้าคิดอย่างง่ายๆ ถ้าไม่มีการศึกษามากมาย หรือไม่ได้รับการอบรมด้านบุคลิกภาพมาเลย ให้คิดง่ายๆ คือ มารยาทคือการคิดถึงคนอื่นก่อนตัวเอง เพราะคนที่ไม่มีมารยาทคือ คนที่คิดถึงแต่ตัวเอง เช่น เราเปิดประตู แล้วถ้าเราปล่อยโดยไม่นึกว่า คนอื่นจะเดินตามมาหรือเปล่า นี่คือการไม่คิดถึงคนอื่น ดังนั้น การฝึกมารยาทง่ายๆ คือการฝึกจิตใต้สำนึกของตัวเองก่อน ให้คิดถึงคนอื่นเรื่อยๆ แล้วมารยาทก็จะมาเอง”
อาจารย์น้ำฝนระบุว่า ประเทศที่ไม่มีมารยาทคือประเทศที่ไม่เจริญ นี่คือตัวชี้วัดว่าเจริญอย่างแท้จริง ประเทศที่เจริญแล้ว คือประเทศที่มีมารยาททั้งสิ้น เช่น สวีเดน อังกฤษ ส่วนหนึ่งของความเจริญ อาจมาจากเรื่องของเศรษฐกิจด้วย
“แต่ถ้าถามว่า ปลูกฝังได้ไหม ไม่ต้องคิดถึงเศรษฐกิจได้ไหม ตอบเลยว่าได้ ถ้าพ่อแม่สอนลูก คุณครูสอนนักเรียน อยู่ที่เราให้คุณค่าอะไรก่อน สังคมที่ไม่มีมารยาทก็เป็นสังคมที่ไม่มีควมสุข อย่างกรณีนี้ ขอไม่ตัดสินว่าใครถูกใครผิด แต่ถ้าทุกคนคิดถึงคนอื่นก่อน คุณจะกลายเป็นคนที่น่ารัก มีความนับถือในตัวเอง และเมื่อเรานับถือตัวเองแล้ว เราก็จะเกิดความภาคภูมิใจ และมีความมั่นใจ”
สำหรับ “สรรพนาม” ที่ใช้เรียกลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการแบบที่ไม่ทำให้ “ขุ่นข้องหมองใจ” นั้น อาจารย์น้ำฝนแนะว่า ไม่ว่าจะพูดอะไรก็ตาม ต้องใส่คำว่า “คุณ” เข้าไป อย่างเช่นเรียกลูกค้า ใช้คำว่า “ลูกค้า” หรือ “คุณลูกค้า” ดีที่สุด
“คุณลูกค้า หรือลูกค้า ดีที่สุด ส่วนคำว่าคุณผู้หญิง คุณผู้ชาย บางคนอาจรู้สึกว่าเยอะไป แม้กระทั่งคำว่าตัวเอง ก็ไม่สมควรเรียก มีคนชอบมาพูดให้ฟังว่า พนักงานขายหลายคน ชอบเรียกลูกค้าว่าตัวเอง ซึ่งไม่เหมาะสม เพราะลูกค้าไม่ใช่เพื่อน จึงไม่มีสิทธิไปลดให้เขาลงมา ส่วนคำว่าท่าน ก็สามารถเรียกได้ ถ้ารู้ว่าเขาเป็นผู้ใหญ่มีตำแหน่งหน้าที่การงานระดับสูง แต่ถ้าเป็นคนทั่วๆ ไป ไม่รู้ว่าเขาเป็นใคร คุณลูกค้า หรือลูกค้าดีที่สุด เป็นคำกลางๆ สแตนดาร์ด นอกจากคำพูดแล้ว น้ำเสียง สีหน้า ท่าทาง ก็เป็นส่วนประกอบสำคัญ ถ้าพูดกระแทกเสียงก็ให้ความรู้สึกไม่ดีกับคนฟังได้ หรือหน้าตาไม่ยิ้มแย้มเลยก็ไม่ดี ฉะนั้นก็ต้องให้ไปด้วยกัน ทั้งคำพูดที่ดี น้ำเสียงที่นุ่มนวล สีหน้ายิ้มแย้ม และท่าทางเป็นมิตร”
อาจารย์น้ำฝนย้ำว่า คนทำงานบริการต้องให้เกียรติลูกค้า การให้เกียรติลูกค้าก็เหมือนการให้เกียรติตัวเอง เพราะมารยาทหรือคำพูดที่ดี เหมือนเสื้อผ้าอาภรณ์ที่สวยงาม แต่งตัวดีแล้ว พูดดี มีมารยาท ก็จะส่งให้เป็นคนที่ดูดี ดูแพงขึ้นด้วย
สุดท้าย อาจารย์น้ำฝนกล่าวว่า จากกรณีนี้เป็นบทเรียนให้กับทุกคน สังคมหรือประเทศทุกประเทศที่เจริญแล้ว เป็นสังคมที่มีมารยาท เพราะสังคมที่มีมารยาท แปลว่าคนในสังคมนึกถึงคนอื่นก่อนตัวเอง แล้วจะอยู่ด้วยกันอย่างมีความสุข
“ถ้าอยากให้ประเทศดีขึ้นให้สอนมารยาทคน เพราะเป็นพื้นฐานจิตใจอย่างเห็นได้ชัด แล้วพอเราเริ่มนึกถึง เราก็จะมีเมตตาเอง ให้ทานเอง เป็นคนดีเอง เป็นเรื่องที่เป็นโดมิโนต่อยอดเรื่อยๆ” อาจารย์น้ำฝนทิ้งท้าย
